Los bancos on line fallan en la gestión del cliente

Un informe de Forrester Research revela que las principales entidades bancarias cometen significativos errores en lo que se denomina experiencia de usuario, principalmente en aspectos como los servicios ofrecidos o la facilidad de navegación.

Publicado el 12 Jun 2002

El estudio, realizado a travs de encuestas con los 20 bancos ms importantes de Europa, pone de relieve la falta de facilidades de uso de muchas aplicaciones y servicios on line, destacando mayores facilidades por parte de los bancos alemanes y britnicos por delante de italianos, franceses y espaoles.
Cada uno de estos bancos gastan entre 20 y 50 millones de euros anuales en sus sitios web, intentando alcanzar una masa crtica de 64 millones de clientes on line para finales del presente ao. Sin embargo, la mayora de ellos se centraron el pasado ao en aumentar la navegacin y la gama de servicios, mientras que este ao estn intentando mejorar las transacciones, analiza Charlotte Hamilton, analista de Forrester.
Sin embargo, en su opinin, muchos bancos ligan el xito de su sitio web con el seguimiento del trfico y las visitas de los clientes, pero slo el 44 por ciento analiza las interacciones con los clientes o las ventas. De hecho, slo un tercio de sus presupuestos van destinados a mejorar la infraestructura y la integracin, otro tercio a hacer posibles mejoras en las transacciones, y el resto de los fondos son utilizados para contenidos, mejoras del rendimiento del sitio web, y monitorizacin y diseo del mismo.

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Redacción Computing

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