Michelin adopta el servicio HelpDesk de Steria

El acuerdo de outsourcing entre Michelin y Steria abarca una serie de acuerdos de nivel de servicio basados en atención telefónica, y de resolución en función de los distintos niveles de soporte.

Publicado el 10 Jul 2002

Michelin formaliz con Steria un contrato de outsourcing a tres aos que, iniciado en septiembre de 2000, abarca, de acuerdo con Jos Manuel Santos, gerente del Centro de Servicios y Operaciones de Outsourcing de Steria, el soporte de HelpDesk y asistencia on site para sus centros de Valladolid, Vitoria, Lasarte, Aranda de Duero, y las oficinas centrales de Valladolid y las comerciales de Madrid. Segn fuentes del suministrador, el servicio prestado cumple una serie de acuerdos de nivel de servicio basados en atencin telefnica, y de resolucin en funcin de los distintos niveles de soporte helpdesk, soporte on site y porcentaje de escalado a nivel 2, una categora que depende directamente de los profesionales de Michelin.
Tambin se dispone, segn Santos, de un servicio de guardias 24×7 para sistemas crticos, de asistencia tcnica para la industrializacin de aplicaciones en produccin, y de modo puntual se realizan servicios de remasterizacin de PCs a nuevas versiones. En paralelo, existe un plan de garanta de calidad que se basa en encuestas semestrales a los propios usuarios y a los rganos de control y seguimiento del proyecto, que afecta a todos los niveles.
El desarrollo del proyecto abarc varias fases. En la primera, que se extendi durante 4 meses, Steria adquiri el conocimiento de los entornos a soportar; se realiz el piloto y se inici la entrada progresiva en los centros de Michelin en el sistema de helpdesk. Esta fase abarcaba a su vez dos ms entrada progresiva de las fbricas en el sistema y la validacin previa del final de cada una para pasar a la siguiente.
De acuerdo con el directivo de Steria, una vez cerrada la fase proyecto, en la que se realiz la puesta en marcha, se comenz el periodo de servicio o marcha corriente, con unos planes dirigidos a alcanzar unos determinados objetivos de calidad del servicio en los aos 2001 y 2002. Actualmente, Steria dispone de 20 profesionales que centran su atencin en el desarrollo de este proyecto.

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Redacción Computing

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