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CSM: Situando el servicio al cliente al frente en la gestión empresarial‏

Lee Stich, Global Sales Manager & Customer Experience Expert SilverStorm.

Un gran servicio al cliente ha sido siempre una prioridad número uno para cualquier empresa. Las expectativas de los clientes se basan en ser respondidos cuando tienen preguntas o a que se les resuelva cualquier problema inmediatamente. Sin embargo, la mayoría de los servicios al cliente de las empresas no cumplen con estos requisitos.

Lee Stich, Global Sales Manager & Customer Experience Expert SilverStorm
Lee Stich, Global Sales Manager & Customer Experience Expert SilverStorm

De acuerdo con Harris Interactive, los agentes responsables del servicio al cliente cometen errores a la hora de resolver cualquier problema la mitad de las veces. ServiceNow encargó una encuesta a Intergram Research con el fin de preguntar a los Seniors Managers en roles de servicio al cliente pertenecientes a más de 200 empresas, con al menos 500 trabajadores. El objetivo era descubrir cómo las mejores organizaciones entregan un servicio al cliente superior.

Los encuestados fueron preguntados con siete cuestiones relacionadas con las mejores prácticas del servicio al cliente. Puntos de valor fueron asignados a cada respuesta. Las organizaciones con puntuaciones por encima del percentil 66 fueron denominadas como ‘Top-tier’ mientras que en el caso opuesto, es decir, por debajo del percentil 33 fueron denominadas ‘Bottom-tier’.

Los retos más importantes a los que se enfrentan los Responsables de Customer Services

¿Por qué algunas empresas se esfuerzan en tener un servicio al cliente excelente? El hecho más mencionado por parte de los encuestados fue la reducción de problemas y aumentos en la eficiencia y efectividad. Más de la mitad de los encuestados no eran capaces de conectarse a todo el proceso del servicio para dotar de una experiencia de servicio sin fricciones, por lo que los problemas que los clientes tenían desde la primera toma de contacto se mantenían.

Esta circunstancia lidera la segunda de las motivaciones: los encuestados respondieron que sus departamentos de empresa estaban aislados los unos de los otros y no se comunicaban entre sí. La colaboración a tiempo real y las capacidades de coordinación que conectan el servicio al cliente con ingeniería, operaciones, servicios y otros departamentos es necesario para resolver cada problema que el cliente tiene.

Como queda palpable en los resultados de la encuesta, las empresas necesitan entregar el mejor de los servicios a sus clientes. Aquellas empresas que traten sus servicios al cliente como un ‘equipo deportivo’ y comprometan a las personas correctas de departamentos relevantes solucionarán en mejor medida los problemas de sus clientes y mejorarán la fidelidad de los mismos, repercutiendo positivamente en sus resultados financieros.

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