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¿Pueden aprender las AAPP de la empresa privada?

Pedro Antón Alonso, Director AAPP en VASS.

Pedro Antón Alonso, Director de Administración Pública en VASS
Pedro Antón Alonso, Director de Administración Pública en VASS

No siempre es así, pero en lo que a transformación digital se refiere, las Administraciones Públicas podrían abordar algunas iniciativas que las empresas privadas han puesto en marcha con el objetivo de alcanzar el mayor conocimiento de sus ciudadanos y así ofrecerles el mejor servicio. Ya sean de carácter estatal, autonómico o local, la gran mayoría de estas instituciones van a remolque en una carrera cuya meta es, inevitablemente, la digitalización real y total de sus procesos.

La información de la que disponen las AAPP es muy extensa y poner en valor esa información, a través de una buena gestión, es imprescindible para poder avanzar y ofrecer un servicio cada vez mejor a los ciudadanos. Aunque una y otra vez se ha legislado para que no ocurra, lo cierto es que la información de los ciudadanos no está consolidada entre los distintos organismos con los que aquellos se tienen que relacionar.

No es fácil, pero tampoco imposible. Se trata de que las AAPP, que ya están digitalizadas en su gran mayoría, den un paso más y se transformen, aplicando los modelos de comunicación que han implementado compañías y organizaciones privadas con éxito, y, sobre todo, que han ayudado a mejorar la experiencia de los usuarios (Amazon, Uber o Airbnb, entre otros).

Podríamos sintetizarlo como el camino necesario para adoptar un ‘user centric’ (como cualquiera de las empresas mencionadas o como compañías españolas de la talla de Inditex, Santander, BBVA, Mapfre, entre otras, que ya caminan en la senda correcta) a un modelo ‘citizen centric’, donde el corazón sea el ciudadano, con lo que ello conlleva.

El camino es adoptar 'user centric', pasar a un modelo 'citizen centric' donde el corazón sea el ciudadano

El grado de conocimiento tecnológico de los individuos y su conectividad permanente abre la posibilidad de explorar infinidad de nuevos modos de hacer las cosas. Aquellas compañías que han sabido aprovechar este cambio están generando nuevos modelos de negocio tremendamente disruptivos y las AAPP no deberían dejar pasar esta oportunidad de hacer lo mismo.

Hay que avanzar hacia unas inter-administraciones públicas que garanticen la confianza de los ciudadanos en lo que ya se denomina ‘Ética Digital’ pero, a su vez, permitiendo que la información compartida mejore la eficiencia y abra nuevas vías de conocimiento. Esto implica que sus trabajadores adquieran nuevas habilidades y así establecer una nueva cultura de comunicación con los ciudadanos. Principalmente, porque los retos son de alto nivel, hay que monitorizar y automatizar el ciclo de vida de los procedimientos, de los trámites y de los expedientes administrativos; garantizar la protección, la seguridad y la inalterabilidad de dichas tareas, y, en definitiva, romper las barreras internas para impulsar la transformación digital.

Gracias a herramientas revolucionarias, como las relacionadas con la inteligencia artificial (IA) y la automatización de procesos, las AAPP podrán continuar implementando el camino que les conducirá en los próximos años a convertirse en organizaciones modernas y en línea con las demandas de los ciudadanos. Como consecuencia, la productividad debería dispararse; eso sí, después de aplicar metodologías innovadoras y de establecer espacios de ‘co-creación’ que faciliten la utilización de aquellas tecnologías que verdaderamente aporten valor añadido.

Asimismo, las AAPP deben plantearse cómo captar talento complementario para llevar a cabo una transformación digital plena. El talento en la administración debe actualizarse con una formación continua de los empleados públicos, pero también debe complementarse con la incorporación de otros perfiles que les ayuden a ser óptimos y eficientes.

Las AAPP deben plantearse cómo captar talento complementario para llevar a cabo una transformación digital plena

En medio de este debate surgen voces que defienden desde la necesidad de cambiar el modelo de acceso al sector público, las oposiciones, hasta la equiparación de la retribución de sus empleados a la del sector privado.

Sea como fuere, lo que parece indiscutible es que hay que buscar nuevas fórmulas que fomenten la innovación, tanto en los procesos como en la gestión del talento de las AAPP. Todo ello con una finalidad importante para todos, alcanzar la digitalización real y total de los procesos con un único objetivo, ofrecer al ciudadano una experiencia de usuario ‘efectiva’ que facilite su día a día en la relación con cualquier organismo, ya sea estatal, autónomo o local.

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