OpiniónMercado TI

Servicio al cliente es la clave para la banca digital

Luis Alberto Sánchez, General Manager México y Centro América.

Luis Alberto Sánchez, General Manager México y Centro América.
Luis Alberto Sánchez, General Manager México y Centro América.

Hace aproximadamente diez años la banca en México comenzó a cambiar con el objetivo de mostrar a sus clientes los beneficios de utilizar canales digitales, los cuales para entonces no eran del interés de los usuarios. El camino ha sido largo y a los bancos les ha costado mucho diseñar un modelo digital sano y sin contratiempos.

Actualmente, las exigencias que tienen los consumidores de nueva generación, quienes rebasan las capacidades de la banca tradicional hacen que los bancos deban actualizar las plataformas donde ofrecen sus servicios. Además compiten directamente con las Fintech que han sido un catalizador para el uso de herramientas tecnológicas y han sabido satisfacer a la llamada generación Millennial, que no gusta de acudir a las instalaciones de los bancos, ni al cajero automático, están totalmente digitalizados y no gustan de sistemas rígidos.

Esta transformación ha traído grandes retos para las entidades bancarias, que en busca de mantener una seguridad total y menores perdidas, han recurrido a tecnologías que las provee de métodos seguros para los usuarios pero al mismo tiempo pueden ser dañinas para su negocio, al generar fricción con los clientes. Lo que pone a la banca en una disyuntiva: seguridad vs. atención al cliente.

Por ejemplo, a través de los sistemas 3D Secure, se validan las transacciones y movimientos por medio de mensajes de texto al celular de los cuentahabientes, y si por alguna razón el sistema no encuentra el número celular del usuario; no se puede llevar a cabo el procedimiento de pago y se cancela la transacción. Esto puede generar fricción y una pérdida muy importante para el negocio.

Por otro lado, existen diversas organizaciones que no se consideran a sí mismas como prospectos a víctimas de fraude solo porque usan tecnologías como la antes mencionada. Sin embargo, su nivel de rechazo de clientes puede alcanzar hasta un 40%. Esto no debe ser pasado por alto ya que se trata de un impacto trascendental para los resultados de rentabilidad de un negocio. 

Las entidades bancarias están habituadas a tener sistemas de control estrictos

Las entidades bancarias están habituadas a tener sistemas de control estrictos, compuestos por diversas capas debido a que buscan prevenir y proteger del fraude y robo de información tanto a la institución, como a sus clientes. Es importante destacar aquí que el robo de datos, podría causar más daño que el robo de activos.

Sin tomar en cuenta estos riesgos, aun hoy algunas instituciones públicas y privadas sólo comprueban la identidad digital de sus usuarios por medio de herramientas propias y con bases de datos creadas internamente. Sin embargo, deberían analizar qué riesgos existen a nivel global y utilizar mecanismos que ya usan otros actores de la industria. Así, valerse de herramientas que facilitan la retroalimentación de bases y agilizan el proceso, además de dar un amplio panorama de los usuarios que comúnmente buscan cometer un fraude. De esta manera, se conforma una red de protección entre las industrias, que ofrece seguridad a los usuarios y clientes además de facilitar una experiencia sin fricciones.

Es fundamental para todas las organizaciones en general, y para el sector bancario en particular, poder implementar las herramientas para administrar el riesgo de fraude que al mismo tiempo tengan en cuenta la experiencia de los usuarios. Adoptar soluciones que les permitan identificar a los defraudadores de forma rápida y efectiva, así proteger a sus clientes y prospectos, y atraerlos con buenas experiencias, lo que finalmente llevará, de forma segura, al éxito de sus resultados.

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