La pandemia de la Covid-19 llevó a los gobiernos de Europa a ordenar los cierres y el distanciamiento social como medida de prevención. La orden fue tan súbita que dejó poco tiempo para que las empresas pudieran adaptarse a las nuevas circunstancias. Aquellos que habían invertido en las nuevas tecnologías como la nube, tenían una ventaja definitiva sobre el resto a la hora de asegurar la continuidad del negocio durante la crisis, sobre todo a la hora de instaurar una estrategia de teletrabajo efectiva.
Sin embargo, a medida que las restricciones y el confinamiento terminan, los negocios comienzan a reabrir y con ello la necesidad de que los equipos de TI estén preparados para la transición a la nueva normalidad. Para lograr la reapertura más efectiva, se necesita un plan de tres fases:
1. Corto plazo: Manejar la oleada del primer día
2. Medio plazo: Formalizar las oficinas en casa
3. A largo plazo: Estrategias para la ITSM después de Covid-19
Cada una de estas fases plantea diferentes retos al equipo de TI y necesita un plan de acción bien definido para que la reapertura sea lo menos caótica posible.
Índice de temas
Fase 1: Manejar la oleada del Día Uno | Primera semana
El “Día Uno” se refiere al primer día después del cierre donde un grupo inicial de los empleados regresa a sus oficinas para trabajar como de costumbre.
Desafíos: Aumento en el número de avisos, en particular los relacionados con bienes dañados, nuevos requerimientos de bienes, problemas de acceso a la impresora y conectividad Wi-Fi, y otros.
Plan de acción: Si acaso, el trabajo a distancia y el encierro han hecho que el autoservicio y la reparación del equipo sean actividades comunes para el usuario promedio. Los centros de servicios informáticos pueden aprovechar este hábito para permitir que los usuarios resuelvan problemas como las configuraciones de la impresora y la conexión Wi-Fi aumentando así las capacidades de su portal de autoservicio mediante vídeos de autoayuda o tutoriales en línea.
Esto ayudará a los equipos de los centros de servicios informáticos a centrar sus esfuerzos en la preparación de la infraestructura y en garantizar la disponibilidad de los servicios críticos y el ancho de banda necesario a medida que empiezan a incorporarse lentamente otros sectores de la fuerza laboral. Con el grupo más crítico de empleados trabajando en la empresa, los equipos de IT service desk deben alinear sus SLA y procesos para asegurar que sus problemas y solicitudes sean manejados lo más pronto posible.
Asimismo, los equipos de servicios informáticos deberían empezar a planificar la adquisición de sus activos y trabajar con sus proveedores para asegurarse de que disponen de las existencias mínimas necesarias para la rápida sustitución de los activos necesarios.
Fase 2: Formalización de las oficinas en casa | Los tres primeros meses
Algunas secciones de la fuerza laboral continuarán trabajando a distancia por un par de meses, ya que las empresas planean que los empleados regresen a las instalaciones de la empresa poco a poco.
Desafíos: Pasar del modo de trabajo remoto improvisado a un modo organizado y proporcionar las herramientas, tecnologías y servicios necesarios para garantizar la máxima productividad.
Plan de acción: Durante esta fase, en la que las empresas intentan volver a su máximo potencial, los líderes de TI y los equipos de servicio técnico tendrán que formalizar las configuraciones existentes de la oficina en casa. Esto comienza con la creación de una oficina en casa con todas las políticas, aprobaciones y presupuestos relevantes. Las oficinas en casa pueden establecerse como oficinas en casa BYOD (traer su propio dispositivo) o como COPE (propiedad de la empresa, habilitada personalmente), e incluirá los siguientes pasos:
1. Permitir a los usuarios continuar trabajando en los dispositivos que utilizaron durante el cierre si la empresa no puede adquirir los activos a tiempo. En el caso de las oficinas domésticas COPE, ampliar el catálogo de servicios para incluir las ofertas de las oficinas domésticas, y hacer que los dispositivos se entreguen a los empleados remotos. Si es posible, integrar el catálogo de servicios con los catálogos de comercio electrónico o los portales en línea de los vendedores para una entrega más rápida.
2. 2. Permitir a los usuarios inscribir los dispositivos en la herramienta de gestión de endpoints de la organización para acceder a los recursos de la empresa y aplicar las políticas de seguridad y los certificados necesarios en los dispositivos de forma remota.
3. 3. Auditar la configuración de cada dispositivo para el cumplimiento de la seguridad antes de autorizarlo y continuar auditando a intervalos regulares para garantizar la máxima productividad y seguridad
Mientras los equipos de IT se centran en formalizar la configuración de la oficina en casa, también deberían centrarse en áreas como la monitorización del ancho de banda de la VPN para asegurar un trabajo remoto ininterrumpido.
Fase 3: Re-estrategia de la era post-COVID19 ITSM | Después de tres meses
Los negocios eventualmente comenzarán a incorporar más empleados a sus instalaciones.
Desafíos: Hacer que toda la organización de TI y sus iniciativas sean lo suficientemente ágiles y eficaces para apoyar las decisiones empresariales.
Plan de acción: La transformación digital, que una vez fue considerada como un medio para obtener una ventaja adicional sobre la competencia, se ha convertido ahora en el modo de operación por defecto. Desde las herramientas de colaboración que reemplazan a las salas de reuniones hasta el autoservicio y las sesiones remotas que reemplazan a las visitas a los boxes, la validación está en todas partes. A medida que las empresas confían más en este tipo de iniciativas digitales, ahora es el momento de que los líderes de la tecnología de la información evalúen todas sus herramientas y procesos existentes sobre cómo cada uno de ellos contribuyó a la preparación a distancia durante la pandemia, y a reemplazar cualquier cuello de botella que se pueda producir.
Además, los líderes de TI ahora tienen que permitir el acceso seguro de los empleados a todas las herramientas y servicios necesarios desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Para los equipos de TI, esto significa equilibrar sus inversiones en la nube para las operaciones y la colaboración con sus inversiones en aplicaciones de gestión de TI para un soporte y una seguridad adecuados.
El progreso y los desafíos experimentados en las tres fases deben ser evaluados continuamente por los líderes de TI. Esto se puede lograr a través de cuadros de mando en vivo que presentan los KPI y las métricas como la tendencia del tiempo de inactividad de los empleados, la disponibilidad remota de los empleados y las tendencias de rendimiento de los puntos finales, por nombrar algunas.
Estamos entrando en un nuevo mundo. Covid-19 ha interrumpido la forma en que se manejan los negocios. Sin embargo, esto ha abierto un abanico de posibilidades para que las organizaciones se reestructuren y renueven su estrategia de negocios. La pandemia subrayó la importancia de una estrategia digital eficiente para las organizaciones. Ya no hay vuelta atrás. El futuro ya está aquí y es necesario adaptarse.
