OpiniónMercado TI

La democratización de la tecnología llega a la atención al cliente

Carlos Méndez Garrido, Director de Atento Digital.

Carlos Méndez, Atento Digital.
Carlos Méndez, Atento Digital.

Hace unos días, en un evento organizado por la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes), se dieron a conocer los resultados del informe "Tendencias para mejorar la comunicación con tus clientes", que revelaron datos interesantes sobre las últimas implementaciones que están llevando a cabo las empresas para seguir mejorando la experiencia de cliente.

En los últimos años se ha hablado mucho de Omnicanalidad, de integrar todos los canales con coherencia y consistencia, y aunque la mitad de las empresas que participaron en el estudio consideran que son Omnicanales, cuando se les pregunta sobre si tienen una integración completa, menos del 1% de las organizaciones asegura tenerlo.

Otro aspecto relevante que revela dicho informe, es que el 50% de las empresas pretenden implementar a corto plazo chatbots y el canal de WhatsApp para atender las demandas de los consumidores. Entre los principales motivos para incorporar alguna herramienta de mensajería instantánea destaca su accesibilidad, usabilidad e inmediatez. Sin embargo, si hay algo que pone en relieve este estudio es la adopción masiva de herramientas y soluciones tecnológicas para afrontar los nuevos desafíos.

La encuesta destaca que el 79% de las organizaciones ya está invirtiendo en Inteligencia Artificial, seguido de herramientas de Big Data (74%) y machine learning (64%). En este contexto, los chatbots, basados en IA, permiten la automatización de tareas, mejora la eficiencia, reduce costes, aligera las cargas de trabajo y es un buen mecanismo para el filtrado de contactos.

La tecnología se ha democratizado en los últimos años y hoy en día ya podemos encontrar una gran variedad de servicios con distintos rangos de precios para atender las necesidades de cualquier negocio, independientemente de su tamaño o sector. La tecnología ya está al alcance de cualquiera, pero el reto ahora es definir las necesidades del negocio y elegir la mejor solución.

Por ello debemos apostar por un modelo híbrido máquina-humano, ya que el sector avanza hacia la convergencia cognitiva, que permitirá segmentar clientes y productos, y con lo que es necesario apoyarse en el talento humano y la tecnología. En este sentido, por eficiencia, escalabilidad y flexibilidad, los chatbots pueden jugar un papel fundamental.

La gran apuesta del sector en los próximos años será incorporar las soluciones y herramientas más disruptivas del mercado para atender las nuevas necesidades con agilidad y eficacia. Entre las tendencias más destacadas para los próximos meses podemos subrayar la aplicación de la automatización, el speech analytics y el procesamiento del lenguaje natural.

El speech analytics permite extraer información a partir del análisis de las conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación. Además, para mayor comprensión, también se puede incorporar herramientas de procesamiento del lenguaje natural, que combina la inteligencia artificial y lingüística, para estudiar las interacciones entre los ordenadores y el lenguaje humano. Esto supone un gran activo para las empresas, porque pueden segmentar las campañas, adelantarse a las necesidades de los consumidores y seguir mejorando los canales de atención al cliente.

El principal reto al que se enfrentan las organizaciones, aparte de la propia pandemia, es saber y conocer cómo afectará ésta al comportamiento humano y para ello tenemos que ser sumamente ágiles, ya que la tecnología va a jugar un papel clave y determinante y nos ayudará a salir fortalecidos.

Computing 796