OpiniónMercado TI

El rumbo de la experiencia de usuario

Por Huw Owen, director de Couchbase para EMEA y APJ.

En los últimos años el consumidor ha ido ganando cada vez más poder gracias a la democratización del ecommerce como método de compra para cualquier tipo de producto o servicio. Esta situación ha propiciado que las compañías hayan tenido que centrar sus esfuerzos en mejorar la experiencia de usuario, para tratar de ofrecerles una experiencia más satisfactoria como cliente. Ahora, los usuarios se encuentran con experiencias digitales más robustas e impecables, sin fisuras, siendo más cómodas, atractivas y personalizadas, por lo que exige a las compañías un alto rendimiento, para que los clientes no pierdan todas esas ventajas. De hecho, el 63% de las empresas están centrando sus esfuerzos de transformación digital en mejorar la experiencia de usuario.

Sin embargo, el hecho de que las organizaciones estén dando prioridad a mejorar la experiencia de usuario no significa que se esté haciendo de manera correcta. Los clientes demandan una compra online sin fricciones, y sobre todo que sea rápida. Si su experiencia online es lenta o no responde, el usuario pasará a buscar otra web que le ofrezca el mismo servicio de forma más ágil y agradable. Y es que la realidad es, que el consumidor tiene muy buena memoria para recordar experiencias de compra negativas e ineficaces. Además, esto se ha visto agravado durante la pandemia, ya que millones de clientes se decantaron por el comercio online para evitar comprar en espacios físicos que supusieran un riesgo para su salud, siendo de vital importancia ofrecer al cliente una experiencia de compra online fácil y atractiva.

Grandes compañías de la moda como Louis Vuitton utilizan tecnología puntera y bases de datos para que los empleados puedan acceder a las existencias y los precios de los productos a través de una aplicación móvil

¿Qué tecnologías y procesos serán los que marquen la diferencia en la satisfacción del cliente en tiendas físicas en el futuro?

La clave para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente será garantizar que se pueda acceder fácilmente a los datos que se necesitan, ofreciendo también un funcionamiento sin percances. Invertir en este tipo de tecnología transaccional solo merecerá la pena si las empresas también invierten en crear una experiencia de cliente más rica y atractiva. Una forma de hacerlo es recopilar una gran cantidad de datos para construir una visión de 360 grados del cliente y utilizarla para crear experiencias más personalizadas, anticipándose a sus necesidades.

En este sentido, también es esencial que las compañías modernicen la forma en que gestionan y almacenan estos datos y aborden cualquier punto débil relacionado, como posibles fallos de seguridad en la arquitectura subyacente.

Y surge un nuevo interrogante: ¿cómo puede ser la "experiencia" clave para recuperar a los clientes? Recientemente y fruto de la situación sanitaria que vivimos, la compañía Disney tomó la decisión de estrenar algunas de sus películas en un nuevo formato híbrido, pudiendo verse de forma simultánea tanto en el cine como desde casa a través de una plataforma premium, por lo que se trataba de un mismo producto en dos entornos totalmente distintos. Y precisamente esto último, abre un nuevo interrogante: ¿qué pueden hacer los espacios físicos en términos de experiencia para atraer el interés de los clientes? Aunque las herramientas de última tecnología ya han llegado a las tiendas físicas, las empresas deberán tener cuidado de no apresurarse y adoptarlas sin pensarlo bien.

 El factor sorpresa se ha convertido en los últimos tiempos en un punto importante para el verdadero éxito del pequeño y mediano comercio

De igual manera, el factor sorpresa se ha convertido en los últimos tiempos en un punto importante para el verdadero éxito del pequeño y mediano comercio. Sin embargo, no puede radicar únicamente en tecnología de cara al cliente sino en innovaciones menos visibles, pero igualmente importantes, que garanticen una experiencia satisfactoria para el cliente.

En la actualidad, las Flagship Store o tiendas insignia, han ganado terreno y toda gran compañía busca tener una tienda donde la experiencia de usuario sea fundamental y prime la tecnología con espejos inteligentes o aplicaciones con inteligencia artificial que ayuden al cliente a encontrar el producto adecuado ofreciendo además una experiencia novedosa y diferente. Sin embargo, en el caso de la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, esta estrategia no funcionaría igual de bien, ya que no es crucial para ellas aplicar este tipo de tecnologías. Por ello, los pequeños y medianos comercios tienen que aunar esfuerzos en tecnologías clave para la comprobación de precios, gestión de inventario, realización del pago o el procesamiento de pedidos, entre otras cuestiones.

Grandes compañías del sector de la moda como Louis Vuitton utilizan tecnología puntera y bases de datos para que los empleados puedan acceder a las existencias y los precios de los productos a través de una aplicación móvil, incluso cuando no se tiene conexión a Internet. Esto proporciona una experiencia mucho más rápida, consistente y satisfactoria para el cliente.

Por último, si las pequeñas y medianas empresas, finalmente se centran en herramientas innovadoras para favorecer la experiencia de usuario en tiendas físicas en vez de decantarse por tecnología puntera orientada a la consecución de datos relevantes que aporten una experiencia de compra más rápida y cómoda para el cliente, se despreciaría una carta útil y ventajosa para el comercio minorista.

 

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