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"Trabajar en Contact Center en remoto es posible sin necesidad de invertir en nueva infraestructura"

Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software.

Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software.
Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software.
¿De qué manera se pueden adaptar sus soluciones de Contact Center al entorno del teletrabajo?

Las soluciones de Contact Center existían antes de la pandemia. Algunas empresas ya tenían a parte de su plantilla de Contact Center teletrabajando o, al menos, existía la posibilidad de hacerlo. Las herramientas de Altitude Software permiten realizar el trabajo de un agente o un supervisor de Contact Center en remoto, haciendo posible abordar todo tipo de proyectos, desde soluciones complejas, caracterizadas por un amplio rango de variables en cuanto a servicios de infraestructura de software y alojamiento, hasta soluciones paquetizadas para las medianas y pequeñas empresas.Con la llegada de la pandemia, muchas empresas acudieron a la configuración de VPNs (Redes Privadas Virtuales), sin embargo, este tipo de conexión es recomendable únicamente como una solución temporal por una serie de consideraciones de seguridad.Altitude Software pone a disposición de sus clientes Desktop Virtual (VDI), una infraestructura de escritorios virtuales que opera desde un servidor centralizado. De esta manera, los agentes que trabajan desde casa sólo necesitan acceso a un explorador web para acceder a todos los sistemas de voz y datos. Además, permite la posibilidad de integración con cualquier Voice Switch o conmutadora de voz.La solución más sencilla por la que optaron muchos de nuestros clientes fue Altitude vBox WebRTC. La Web Real-Time Communication (WebRTC) o comunicación en tiempo real mediante web, es una tecnología de código abierto que permite intercambiar información entre navegadores y aplicaciones móviles. Con este sistema, la voz es transportada al ordenador de los agentes de una manera completamente segura. VBox WebRTC se combina con la aplicación de agente uAgent Web, de modo que la voz y los datos se manejan desde el navegador, sin necesidad de instalar ninguna VPN o VDI.A través del servicio Cloud de Altitude Software, la plantilla de Contact Center de cualquier empresa puede trabajar en remoto, sin necesidad de invertir en una nueva infraestructura o aprender una herramienta nueva. Los servicios se encuentran fácilmente a través del navegador web, con total seguridad y protección de datos, tal y como se desarrollaban en las intalaciones de su Contact Center.

¿Hasta qué punto es eficiente y rentable para las empresas llevar el Contact Center a un entorno de trabajo remoto?

En general, el teletrabajo ofrece una amplia gama de beneficios para las organizaciones y sus empleados. Por ejemplo, la productividad de los empleados o el ahorro en los espacios de oficinas también se han visto reflejados en los trabajos de Contact Center. Además de la reducción de costes operacionales, el trabajo en remoto da la posibilidad de trabajar a distancia es un incentivo para muchos profesionales en búsqueda de empleo, de este modo, las empresas tienen acceso al talento global y no se limitan sólo a su área geográfica.

Gracias a la flexibilidad y a la diferencia horaria de los empleados, que pueden estar trabajando desde cualquier parte del mundo, se puede ofrecer un servicio ininterrumpido, 24 horas, los 7 días de la semana. Como resultado de esta flexibilidad, los empleados se sienten más motivados y satisfechos con su trabajo.

"El Contact Center llevado a un entorno de trabajo remoto posibilita la reducción de costes operacionales, potencia la flexibilidad y atrae el talento global"

Por otro lado, el teletrabajo en el Contact Center ha demostrado que los niveles de estrés disminuyen y la capacidad de concentración aumenta porque permite a los empleados liberarse del ruido que supone trabajar desde la oficina, algo que afecta directamente a la tasa de eficiencia.

Es cierto que hay que tener en cuenta que se debe invertir en soluciones remotas de formación, actividades de teambuilding, y que se necesita establecer una estrategia correcta con un enfoque sólido, pero, a nivel general, el teletrabajo supone muchos beneficios para las empresas de Atención al Cliente.

¿Qué ofrece Altitude Software a las empresas para adaptarse a esta nueva normalidad?

Además de las tecnologías destacadas anteriormente, como la WebRTC sin conexión VPN, que es la solución más sencilla, económica y escalable de transportar la voz hasta los PCs de los agentes mediante el protocolo WebRTC, en Altitude Software ofrecemos cursos de formación tanto para agentes como para supervisores y Team Leaders, de forma totalmente gratuita y online. Esta oferta formativa, proporciona las herramientas y conocimientos necesarios para la gestión diaria, soporte y ayuda a los agentes, en un entorno de Contact Center presencial o en remoto.Por otro lado, Altitude Software ofrece aplicaciones desarrolladas a medida. Por ejemplo, las compañías de seguros dependen en gran medida de sus Contact Centers, y muchos de ellos tienen una estructura de plataforma muy compleja.Cuando la crisis del coronavirus apareció, Altitude Software aseguró que hasta 8.000 agentes estuvieran trabajando desde casa en los primeros días de la emergencia. Trabajamos juntos para habilitar una amplia VPN ofreciendo todas las herramientas necesarias para que los agentes trabajasen de forma segura: licencias de softphone, auriculares, fundas de micrófono, etc. Y todo estuvo listo en menos de cinco días.Además, se desarrolló una solución personalizada que permitió al cliente reconfigurar, activar o desactivar diferentes servicios online y otros nuevos servicios como líneas directas para emergencias o procesos de autoservicio, y también se activaron procesos automatizados para atender reclamaciones y otras consultas.Otro ejemplo puede verse en el ámbito sanitario donde, durante la crisis de la Covid-19, se necesitó un apoyo inmediato debido al gran aluvión de llamadas. En este campo, Altitude Software facilitó comunicaciones front-end entre personas infectadas por COVID-19 y el servicio de salud pública. Para ello, se hizo una actualización de la plataforma en dos días, lo que les permitió crecer de 100 a 300 agentes humanos y de 100 a 1900 IVRs. Además, se implementó una App para doctores, donde las llamadas aparecían con toda la información recolectada por el IVR y la enfermera. Una vez finalizada la llamada, toda la información del paciente se almacena en la base de datos de la compañía, favoreciendo el seguimiento del caso. Esta App móvil fue una solución innovadora que surgió del análisis de las necesidades inmediatas del hospital.

¿Han incorporado a sus soluciones tecnologías punteras como Inteligencia Artificial y Machine Learning?

La Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning son tecnologías que llevamos trabajando desde hace tiempo. Durante esta situación de emergencia, han sido las soluciones más rápidas y sencillas que se han implementado porque tampoco era un buen momento para experimentar otras alternativas.Hemos percibido un incremento de la demanda de automatización porque se ha necesitado dar respuesta al alto volumen de solicitudes. De hecho, en su momento fue la solución más eficaz para muchos clientes que intentaron aumentar su plantilla de agentes, pero que fue imposible encontrarlos por la situación que estábamos viviendo. Los IVRs inteligentes, con NLP (Natural Language Processing) basados en Inteligencia Artificial, se han implementado en muchos casos y ha sido muy útil. Los chatbots que usan NLP tienen la capacidad de convertir el texto en datos estructurados. Además, el NLU mejora la experiencia de usuario porque los chatbots mantienen una conversación más fluida, sin tener la necesidad de usar respuestas preestablecidas como en el caso del NLP.

Ahora, pasada la emergencia, se sigue buscando la eficiencia a través de automatización, self-service e integración ininterrumpida de todos los canales disponibles de forma que la experiencia de cliente sea sencilla y omnicanal. Y la Inteligencia Artificial y las técnicas de Machine Learning son parte de esas soluciones.

Garantías de ciberseguridad

Por un lado, seguimos los protocolos de comunicación y dispositivos habituales para proporcionar comunicaciones seguras como https, SSL, webRTC, firewalls o SBC, entre otras. Pero, además, el mantenimiento de nuestras certificaciones de seguridad nos obliga a llevar a cabo pruebas de intrusión periódicas para detectar vulnerabilidades y mejorar la seguridad de los sistemas de comunicación e información. Es lo que se conoce como White Hacking o Ethical Hacking, que garantiza la seguridad de nuestros servicios cloud y nos permite tomar medidas preventivas en contra de ataques.

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