OpiniónMovilidad

Dígaselo mejor por WhatsApp

Por Alena Murar, directora de Producto en Infobip.

Si somos una marca orientada al consumo y sabemos que los clientes viven e interactúan en aplicaciones de chat como WhatsApp, ¿por qué no estar disponibles para ellos en esos canales? Con el impresionante aumento de la disponibilidad y uso de aplicaciones de mensajería móvil o chat, podemos decir que estamos ante un nuevo paradigma de comunicación a todos los niveles. Diferentes estudios recientes demuestran que alrededor del 80% de los adultos en todo el mundo envían mensajes a diario, y que las aplicaciones de chat ahora son parte fundamental de nuestras vidas. Han venido a cambiar tanto la forma en que nos comunicamos interpersonalmente como nuestras expectativas sobre la propia comunicación.

En este panorama cambiante, las empresas deben superar nuevos desafíos. Los clientes ahora esperan que la comunicación con las empresas se realice de la misma manera como hacen con sus amigos y familiares: de forma simple, fluida y natural. Ya no se trata de llamar a un número de servicio al cliente y tener que pasar por 15 opciones de menú diferentes o esperar varios minutos para ser atendido. Ahora pueden preguntarle a una compañía cualquier cosa, con la misma naturalidad y familiaridad con la que preguntarían a un amigo.

 Han venido a cambiar tanto la forma en que nos comunicamos interpersonalmente como nuestras expectativas sobre la propia comunicación

Esta tendencia creciente ofrece a las empresas una impagable oportunidad de potenciar la experiencia de sus clientes y posicionarse de forma innovadora.  ¿Cómo pueden entonces aprovechar una herramienta tan popular y potente para generar mejores experiencias para sus clientes? La respuesta la tenemos, ni más ni menos, en el anuncio hecho por WhatsApp, la universalmente extendida aplicación de mensajería. En 2018, la compañía presentó WhatsApp Business API, una solución que permite a las empresas conectarse con sus clientes de forma ágil, eficiente y fácil. Además, el cifrado final que incorpora garantiza que sólo los usuarios o las empresas con las que se comunica un cliente puedan leer lo que se envía.

Orientado al cliente

Su éxito viene dado por el amplio alcance y preferencia que las aplicaciones de chat tienen entre los usuarios. Según la consultora eMarketer, la penetración de WhatsApp en el mercado ha seguido creciendo en 2019 y ahora alcanza el 85,6% en los Países Bajos, seguido del 85,3% en Italia, el 84,3% en España, el 83,4% en Alemania y el 82,1% en Finlandia.

Son los sectores con una actividad orientada al cliente los que principalmente pueden beneficiarse utilizando la API de negocios de WhatsApp: desde las fintech y banca hasta las industrias minoristas y de viajes. Con esta aplicación, las empresas pueden relacionarse directamente con sus clientes y responder a cuestiones relacionadas con productos o servicio al cliente, así como aprovechar funciones como notificaciones, alertas de transacción, actualizaciones de venta o envío e información general de la cuenta. Todo ello a través de una aplicación de chat en la que los clientes ya confían y que están habituados a utilizar. La capacidad de aumentar la fidelidad a la marca y fomentar el compromiso en un panorama cada vez más competitivo, como puede ser por ejemplo la banca de consumo, ofrece múltiples y valiosas ventajas comerciales.

Pongamos el ejemplo de Raiffeisenbank, una subsidiaria de Raiffeisen Bank International AG, que atiende a más de 2,5 millones de clientes en Rusia. Comenzó a usar WhatsApp Business API con el objetivo principal de hacer sus servicios financieros fáciles y eficaces para sus clientes en cualquier canal de elección. Su departamento de servicio al cliente entendió que WhatsApp podría ser un gran complemento de su propia app de interacción online, que ya de hecho era muy popular entre sus clientes.

Otras, como Costco o Emirates NBD Bank, han entendido que la encriptación de extremo a extremo que ofrece WhatsApp aporta más garantías a los usuarios que otros canales a la hora de intercambiar información sensible, como puede ser la relativa a pagos. Además, WhatsApp viene a reemplazar todas las comunicaciones a través de SMS, con funcionalidades añadidas como incluir imágenes, videos, documentos o archivos.

Proveedores especializados

Sin embargo, como una de las primeras firmas capaces de soportar negocios a través de WhatsApp, desde Infobip podemos afirmar que la clave del éxito en la implementación de esta API empresarial reside en que el proceso de incorporación sea eficiente. Requiere de proveedores muy especializados, con un bagaje técnico acreditado y un profundo conocimiento de cada sector -bancario, minorista, logística, transporte…- y sus necesidades específicas. La cuestión es evitar cualquier complejidad técnica para las empresas durante la integración, así como cumplir los más altos estándares de seguridad, que garanticen la integridad y privacidad de los datos que se intercambian en el sistema de mensajería.

En definitiva, el servicio al cliente está cambiando en su propia definición y concepto. Así, aplicaciones como WhatsApp Business API están impactando radicalmente en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes de una manera natural y efectiva. Y demuestran una vez más las posibilidades infinitas de la tecnología a la hora de fortalecer las relaciones entre las marcas y los consumidores.

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