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Omnicanalidad, la estrategia más efectiva para el Black Friday

Por Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader Infobip Iberia.

¡Qué empiecen las compras! es el himno del Black Friday del 2021 bajo el que fabricantes y marcas ya están afinando sus promociones para agotar existencias y atraer nuevos clientes. Sin embargo, ¿van a tener en cuenta algo tan fundamental como la experiencia del cliente?

Conseguir más ventas de clientes existentes y a la vez nuevos clientes marca hoy la hoja de ruta en la planificación de acciones y estrategias de aquellos que quieran triunfar en el próximo Black Friday. Según Think with Google, el 18% de las compras realizadas en este periodo son con empresas nuevas o hasta el momento desconocidas para los clientes. Si bien muchas marcas son asertivas a la hora de invertir tiempo y dinero en sus campañas de marketing de cara al Black Friday, muchas olvidan lo más importante, que la experiencia del cliente no termina una vez se finaliza la compra.

De hecho, el 66% de los encuestados según un informe elaborado por IDC a petición de Infobip, afirmaron que repetirían la compra en aquellas marcas cuya experiencia hubiera sido satisfactoria mientras que el 49% reconocieron haber abandonado el proceso tras una única mala experiencia.

Dominar el refinado arte de analizar e interpretar los datos que las empresas disponen para así establecer cuándo, dónde y cómo es mejor enviarle el mensaje adecuado a cada tipo de cliente será vital en el Black Friday que se nos avecina. De acuerdo con el informe de IDC el porcentaje de personas más propensas a comprarle a una marca que le ofrezca una experiencia personalizada o hecha a su medida alcanza el 80%.

Teniendo esto presente, la omnicanalidad es la capacidad de dar respuesta a una realidad que demanda el mercado. Son los usuarios los que reclaman una nueva experiencia de usuario, de forma inmediata y segura para dar servicio en cualquier momento, lugar y dispositivo. Son ellos quienes deciden el canal de comunicación, pero a su vez solicitan la posibilidad de cambiar de canal sin que por ello noten un cambio en la operativa y en la estructura de la información, es decir, que estos canales estén interconectados.

Adaptarse e integrar los nuevos canales de comunicación emergentes a las nuevas formas de interactuar con los clientes es un nuevo “must” en las empresas.  Una plataforma omnicanal, tanto para CPaaS como SaaS, al igual que productos y soluciones standalone para la gestión de canales permite a fabricantes y proveedores automatizar procesos y/o disponer de herramientas para hacer llegar mensajes relevantes a través del canal escogido. Gracias al despliegue “Cloud” los clientes pueden acceder a los módulos que conforman la plataforma desde una interfaz web, por lo que no tienen que dedicar recursos de infraestructura ni desarrollo para poder aplicar estrategias de omnicanalidad en sus procesos actuales.

Un ejemplo sencillo de todo lo anterior es la posibilidad de automatizar y unificar todo el departamento de atención al cliente a través de un chatbot en canales 2.0 mediante la construcción simplificada de un árbol de decisiones que permite a los usuarios comunicarse con agentes o chatbots a través de la web de la empresa o cualquier otro canal como Whatsapp. También es posible comunicar el chatbot con el contact center en la nube ya que solo es necesario incluir la opción dentro del árbol de decisiones del chatbot.

El resultado es un proceso de integración libre de complejidad, un servicio de atención al cliente gestionado por un chatbot que filtra hasta un 70% de las peticiones del contact center, ahorrando en costes de operación sobre el mantenimiento de agentes y ganando en eficiencia operativa. Además, centraliza la gestión de todas las conversaciones a través de WhatsApp y LiveChat o cualquier otro canal en una única interfaz amigable para los agentes.

La experiencia del cliente (CX), independientemente del canal de comunicación, es lo que marcará la diferencia entre adquirir un cliente fiel y duradero, o sencillamente conseguir una única compra en este Black Friday. Ofrecer una verdadera comunicación omnicanal que integre todos los canales de servicio de una marca, tanto tiendas físicas como online, es la única manera de que tus clientes sientan la misma excelencia en todos los puntos de contacto con tu marca, a la vez que las empresas pueden unificar todos los datos del cliente bajo una misma interfaz, facilitando la personalización en sus comunicaciones y anticipándose a sus necesidades.

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