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Cambridge University Press optimiza la gestión de su customer service

Confía en Optima solutions para gestionar con éxito más de 75.000 consultas de sus clientes.

Cambridge University Press, la rama editorial de la Universidad de Cambridge, ha confiado en Optima Solutions como socio tecnológico para implantar la tecnología de Freshdesk y así mejorar la experiencia de atención de sus clientes que realizan una media de 6.000 peticiones mensuales al departamento de Customer Service.

El Reto

La editorial Cambridge University Press buscaba una solución tecnológica que le permitiera atender las más de 75000 consultas e incidencias al año que se generan en el ciclo de distribución y venta de sus enseñas editoriales y libros de texto de enseñanza de inglés en España.

El departamento de Customer Service y Logística requería racionalizar y centralizar en una sola herramienta el alto volumen de peticiones generado durante los meses de mayor actividad.

El reto era ofrecer una atención personalizada y una mejor respuesta a las incidencias relacionadas con las consultas y envío de pedidos de sus clientes, principalmente centros educativos, librerías y distribuidores. Además, la compañía necesitaba centralizar y automatizar los procesos y flujos de atención para alcanzar mayor productividad y mejorar la experiencia operativa de un equipo de Customer Service de más de diez personas.

La Solución

Cambridge University Press optó por la implantación de la tecnología de Freshdesk de la mano de Optima Solutions que, como Preferred Solutions Partner en España, ha abordado un proyecto personalizado para obtener el máximo rendimiento de la solución de helpdesk.

La mejora de los niveles de servicio de la editorial implicaba organizar las incidencias entrantes tanto por zonas geográficas como por tipología de cliente, garantizando así distintos SLAs y tratamientos personalizados a clientes estratégicos para la compañía.

Optima Solutions fue la encargada de configurar la solución de ticketing para aunar en un solo punto todas las peticiones entrantes y clasificar las consultas sobre información comercial, pedidos y devoluciones e incidencias de servicio o transporte generadas durante el ciclo de preventa, venta y postventa.

Esta categorización automática ayudaba a redireccionar cada consulta a los distintos departamentos involucrados y así agilizar la gestión para mejorar los tiempos de respuesta.

Al mismo tiempo, la solución de atención al cliente permitía al equipo de Customer Service obtener una visión única y centralizada de todas las interacciones realizadas por un cliente obteniendo un tracking de su “Customer Journey”.

Además, la posibilidad en Freshdesk para generar notificaciones de respuesta automática a los clientes simplificaba la operativa y disminuía notablemente la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, a la vez que mantenía informado al cliente en todo momento sobre la situación de su consulta.

Otro de los requisitos decisivos en la elección de la tecnología fue su capacidad para analizar y explotar los datos, esto permitía a la editorial medir la eficacia de su servicio y establecer aspectos de mejora.

Resultados

•             Capacidad para responder al incremento de la demanda en periodos de alto rendimiento editorial

•             Aumento de la productividad del equipo de Customer Service

•             Comunicación más fluida con sus clientes

•             Obtención de un tracking centralizado de todas las consultas de un cliente

•             Gestión de la atención de los clientes estratégicos a través de múltiples SLAs por tipo de consulta

•             Mejora de los tiempos de respuesta

La adopción de la tecnología de helpdesk ha sido clave para la transformación digital del área de Customer Service. Con este proyecto la compañía ha podido aumentar su capacidad de respuesta y mejorar sus niveles de servicio, así como ofrecer una atención personalizada a particulares y empresas del sector educativo y de la distribución.

Raquel Guillén, Customer Service Manager en Cambridge University Press, afirma en relación a los resultados: “Optima Solutions nos ha ayudado con éxito a canalizar y organizar altos volúmenes de consultas para optimizar el trabajo de nuestro equipo de Customer Service y así mejorar la experiencia de nuestros clientes a los que hemos podido ofrecer una atención más ágil y personalizada con Freshdesk”.

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