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IA para potenciar la inteligencia humana

¿Cómo impacta la inteligencia artificial en la experiencia de cliente?

2019 está siendo sin duda el año de la inteligencia artificial (IA). Hay pocos sectores que se salven de haber experimentado con esta tecnología y, teniendo en cuenta la gran cantidad de datos generados durante los últimos años, parece lógico empezar a aplicarla en los procesos de mejora de la experiencia de usuario. El usuario hoy es el centro de todo y sus hábitos cambian cada vez con más rapidez, por lo que las organizaciones se ven obligadas a repensar sus estrategias para adaptarse a sus necesidades y a buscar herramientas que puedan extraer inteligencia de los datos que generan para poder producir de forma más eficiente, acercándose cada vez más al cliente. Con esta idea, Computing, con la colaboración de Odigo, marca de Capgemini enfocada a soluciones enterprise cloud contact center, reunió en Madrid a diferentes representantes de todo tipo de sectores, para explicar cómo pueden hacer más inteligentes sus contact centers y mejorar sus experiencias de usuario, acercándose así aún más a los clientes.

Se ha hablado mucho también de cómo la inteligencia artificial destruirá numerosos puestos de trabajo en el futuro, pero Odigo quiso dejar claro desde el primer momento lo importante que es el factor humano aún en las relaciones con los clientes, y cómo la automatización no es una herramienta para abaratar costes, sino que es una gran solución para aportar nueva inteligencia al negocio y a sus empleados, encontrando el punto perfecto de equilibrio entre IA y el factor humano.

“Llevamos cuatro años escuchando hablar de inteligencia artificial, el año pasado, el 26% de las operaciones de un contact center se automatizaron, pero en 2025 superarán el 50%. No es una tendencia, ni una moda, es el futuro”, así dio comienzo a la tertulia Amine Boumediane, Head of Marketing & Product de Odigo. “En Odigo, tenemos tres pilares fundamentales con respecto a la inteligencia artificial. El primero es que hay que buscar el equilibrio entre el factor humano y la IA, no todo se puede automatizar; el segundo es que tenemos que olvidar el concepto de que esto sirve para ahorrar costes y centrarnos en ofrecer un mejor servicio; y el tercero es llevar la inteligencia a los agentes y a los empleados, hay que ayudarles a ser más inteligentes”.

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Computing 790