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Teletrabajo, presencialidad y trabajo híbrido son las nuevas vertientes del workplace. Cómo convive la movilidad y flexibilidad con una infraestructura digital usada por los empleados. Estas y otras cuestiones han sido puestas sobre la mesa en este encuentro de Computing, con la colaboración de IPM y VMware.
La pandemia marcó ese gran punto de inflexión, ese disparador mágico que dio la vuelta a la realidad como un calcetín y que rompió todos los dogmas en torno al puesto de trabajo, cuya disrupción vive en plena efervescencia. Los asistentes al encuentro reconocen que toda la convulsión ha cambiado la percepción de los directivos de las compañías y ha situado al CIO en una situación de mayor visibilidad y trascendencia.
De este parecer se muestra Gonzalo Olea, IT Director, Demand Manager de Sigma en Europa (Campofrío en España), grupo que puso de “la noche a la mañana a teletrabajar a más de 3.000 empleados en poco tiempo cuando saltó la alarma. A los CIO nos puso en valor y esta percepción ha calado en las organizaciones”. Este conglomerado de capital mexicano ha puesto en marcha un modelo de servicio híbrido, “depende de cada país y siempre liderado por el área de Recursos Humanos”. Al final han establecido un modelo de teletrabajo optativo que funciona adecuadamente, con reuniones virtuales por Teams (han desechado Skype for Business) y no descartan un cambio de oficinas.
El Grupo Eulen también ha tenido que abordar este gran desafío. “Con 50.000 empleados damos soporte a 9.000 usuarios con identidad digital y 2.000 puestos de trabajo”, describe Bakarne Uriaguereca, directora de Atención al Usuario del Área TIC. “En 2018 abordamos un proyecto de transformación digital, cambiamos sobremesas por portátiles y accedimos a la nube. No sé dónde se ubican los usuarios ni me importa, les damos soporte desde el cloud y todo está descentralizado”. La única pega que señala la experta es en el entorno de impresión, donde se produjeron algunos fallos, porque algunos procesos como la facturación requerían mayor digitalización de los documentos y todo se reorganizó a través de un modelo de servicio.
El mundo de la educación también se ha visto sacudido. Carlos Vizoso, CTO & director de Innovación digital del ESIC, apunta las dos direcciones que tienen afrontar: “Desde el punto de vista del alumnado, una escuela de negocios presencial como la nuestra estableció un plan de teleformación síncrona en siete días. Con respecto al profesorado, teníamos los deberes hechos, disponían de dispositivos móviles y hoy en día solo contratamos servicios SaaS. Hemos cambiado el modelo dentro del entorno educativo, ahora es híbrido transforming learning, da igual estar en casa o no. La tecnología ayuda a que el alumno elija, utilizamos Blackboard y Microsoft Teams”.
Siguiendo en el mismo sector educativo, pero ahora en el ámbito público, la normativa es un factor determinante, de hecho, solo se permite un 70% de teletrabajo como máximo. Y esa es la tesitura de la Universidad Rey Juan Carlos, mientras que el personal de administración y servicios se rige por ese esquema, “los profesores van por libre”, en palabras de Micael Gallego, director académico del programa de Transformación Digital. “Ahora estamos todos en Teams, y los alumnos se han adaptado sin problemas. Creemos que para los más jóvenes la formación online no es la idónea. Hay que ver qué tipo de formación tenemos que dar y cómo adaptar las dinámicas de la nueva realidad”.
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El puesto de trabajo, en segundo plano
Cuando Santalucía definió su plan de transformación digital en 2019, no se contempló el puesto de trabajo. Pero la realidad cambió el guion, como explica Fernando Acedo, Digital Workplace Manager: “Llega la pandemia y toca correr; somos un grupo de nueve empresas con distintas necesidades y siempre hemos ido de la mano de RRHH. Aunque dependemos de la infraestructura, lo bueno es que estamos en modo startup en puestos de trabajo”. En dos años y con el apoyo de la dirección se aseguran el respaldo económico para salvar la tormenta. “Ahora estamos en un momento interesante, redefiniendo líneas para el puesto de trabajo. Contemplamos la ciberseguridad y no tenemos la sombra de unos costes que nos ponga piedras en el camino, solo tenemos que responder a la agilidad que nos pide Negocio”.
Claudio Escudero, Workplace/Serve Desk Manager de FCC Servicios Ciudadanos, se siente identificado con las intervenciones anteriores, “teníamos un modelo donde el teletrabajo no se contemplaba y, de pronto, si no teletrabajas no había posibilidad de trabajar”. En su compañía, en estos momentos, el teletrabajo es algo residual, la mayor parte de las tareas se realizan en sus oficinas. Al estar su negocio orientado a proyectos limitados (obras, contratos de medio ambiente, etc.) de una duración media de tres años, sus sedes son volátiles. “Con la complejidad de nuestra dispersión y número de usuarios, tenemos que hacer una gestión eficiente de unos servicios cross lo más estándar posible, pero por otro lado tenemos usuarios de áreas muy diferentes que tienen un servicio muy personalizado”. Una “dicotomía complicada”, como remata Escudero.
Enrique Ferrer, IT Manager de Ford España, enfatiza sobre el cambio de mentalidad de sus profesionales. “Han descubierto el paraíso, nuestro modelo es muy colaborativo; antes de la pandemia había muchas reticencias, y ahora la gente no quiere volver a la oficina”. Ford España ha acelerado la subida a la nube pública y el principal cambio no ha sido la tecnología, “sino la forma de trabajar”.
La problemática de Seguros RGA es menos compleja, ya que son 237 empleados y “no abruma tanto”, como ilustra José Manuel Pajuelo, gerente de Infraestructura y Gobierno TI. “Habíamos hecho algunos cambios en infraestructura y sobre todo en seguridad perimetral, lo cual nos salvó la vida. No teníamos experiencia en teletrabajo y en 15 días llevamos a la gente a su casa, incluido el call center subcontratado”. La firma aceleró el uso de Office 365, aunque todavía tiene que lidiar con tecnología legacy de 30 años, pero apuesta por la nube pública.
En contraposición, Prosegur es un gigante con presencia en 26 países y unos 175.000 empleados, todos ellos con identidad digital. Según comenta Manuel Tarrasa, CIO & CTO, “pusimos énfasis en que las herramientas de comunicación fueran uniformes y en evitar diversidad. Antes de la pandemia, la gente vivía las teleconferencias de una forma más distante, y al haber implantado puestos individuales se ha democratizado y hay mucha más participación”.
El otro tema importante que reseña Tarrasa es la ciberseguridad: “Cuando mandas al personal a casa, hay muchos riesgos. El primero es autenticar a la persona, el VPN no vale. Pusimos doble factor, ya que el teletrabajo ubicuo nos podía abrir un boquete. Tener un antivirus centralizado desde la nube nos ha facilitado la transformación cloud”. Su equipo ha puesto restricciones de acceso por perfil de usuario y puede tensar las cuerdas en ciberseguridad.
La tortuga y la liebre
Curiosamente, la fábula de la tortuga y la liebre cobró sentido con la pandemia. Al menos así se desprende de las declaraciones de José María Casado, responsable de Soporte Corporativo y de Tecnología de Vocento: “Estábamos en un piloto de trabajo a paso de tortuga restringido para bajas de maternidad y muchos reclamaban teletrabajo. En 2020, 3.000 trabajadores tuvieron que desplazarse a casa”. Pero a lo que periodistas se refiere resultaba una misión casi imposible, pues son carne de redacción y se mantuvieron en sus puestos al pie de la noticia.
Pese a la resistencia, los elementos siguieron siendo contrarios, “llegó la Filomena (aquella nevada que colapsó Madrid) y conseguimos editar el ABC desde casa”. Desde aquel día el teletrabajo conquistó Vocento, que rindió sus armas a la nube, con Google Cloud como aliado.
Cristóbal Rodríguez, subdirector de Sistemas y Aplicaciones Corporativas de Grupo Tragsa, es rara avis ya que ejerce como CIO en una privada, pero dentro de una empresa pública, con 22.000 empleados y en 170 delegaciones en toda España. “Nuestra red está conectada a SARA del INE, al Ministerio de Agricultura, lo cual nos limita en cualquier decisión relacionada con la ciberseguridad”. En esta organización no se contempla el teletrabajo ni tampoco el BYOD, y están trabajando en la virtualización del acceso remoto con dispositivos de gama baja con Linux limitado y con doble factor de autenticación.
“Tres retos del puesto de trabajo: usuario, gestión de dispositivos y ciberseguridad”
El nuevo modelo de trabajo al que se enfrentan las compañías de forma distribuida, con empleados en cualquier ubicación, está llevando a afrontar nuevos retos que hacen que esta gestión sea más complicada de lo que fue cuando todo el trabajo estaba en un modelo presencial. Estos retos se pueden dividir en tres partes. Por un lado, se encuentra la experiencia de usuario, a quien le interesa tener acceso a sus datos y aplicaciones de una forma sencilla y efectiva, con la misma eficiencia de cuando está en la oficina. La empresa a su vez necesita herramientas que midan esa experiencia de usuario y saber cómo están funcionando las aplicaciones y el uso que se hace de ellas. Otro punto es la gestión de todos estos dispositivos nuevos que está usando el usuario, hay que securizarlos y aplicar actualizaciones. Vamos a necesitar herramientas que nos permitan gestionar de una forma unificada todo el parque de dispositivos, automatizar esas tareas de soporte. En tercer término, está la ciberseguridad: ahora accedemos desde fuera a los recursos corporativos, con dispositivos cuyo estado se desconoce, desde una red que no controlamos y a través de cualquier tipo de nube. Para ello la clave son las herramientas de zero trust para restringir o permitir los accesos al entorno de la empresa.
