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La automatización de las tiendas recupera clientes para el canal físico

Los consumidores responden favorablemente a las mejoras en comodidad, eficiencia y sostenibilidad que procura la automatización del establecimiento, pero los minoristas deben dar prioridad a la experiencia y generar confianza para recuperar clientes y ventas en sus negocios analógicos, según un informe de Capgemini.

El informe, titulado Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation, -elaborado por el Instituto de Investigación de Capgemini y para el que se ha encuestado a más de 5.000 consumidores y 500 directivos de empresas minoristas de distintos países de América del Norte, Europa y Asia-; revela que una mayoría (59%) de consumidores que han visitado con anterioridad tiendas con tecnología de automatización afirma que estaría dispuesto a dejar de comprar en tiendas físicas no automatizadas para pasarse a otras que sí lo estuvieran, porcentaje que se incrementa al 67% entre el grupo de edad entre 22 y 36 años. La mayoría de los consumidores cree que la automatización puede ayudar a resolver los aspectos más incómodos de su experiencia en la tienda, como la realización de largas colas para pagar en caja (66%), la dificultad de encontrar productos dentro de la tienda (60%) y productos fuera de stock (56%).

Ventajas competitivas

El 46% de los clientes que ha tenido una experiencia positiva con la automatización de un establecimiento físico afirma que estaría dispuesto a cambiar parte de las compras que realizan por Internet con minoristas centrados en canales digitales (retailers que operan principalmente a través de sitios web o aplicaciones y con un número muy reducido de establecimientos) por compras en tiendas físicas que cuentan con tecnología de automatización. Ese número se eleva al 55% entre los consumidores urbanos, al 58% en el caso de millennials y se incrementa considerablemente entre los compradores de India (79%) y China (85%) —muy por delante de otros países: les siguen Italia y España con un 46% y 44% respectivamente—. Como promedio, los clientes que se plantean la posibilidad de pasarse del canal online al físico trasvasarían en torno a un 20-25% de sus compras de internet hacia las tiendas como resultado de las mejoras que aportaría la automatización.

El 60% de los consumidores en general está dispuesto a comprar más electrónicamente a empresas que acepten devoluciones en tienda utilizando tecnologías de automatización de pedidos realizados por Internet, y los consumidores creen que comprarían un 22% más si fuera así. Los minoristas también han declarado un incremento del 11% en sus ventas en tiendas físicas automatizadas frente a las tiendas no automatizadas o con un nivel bajo de automatización.

Las empresas minoristas deben conocer las tendencias locales

Ahora que ya se va extendiendo entre los retailers el uso de la tecnología de automatización (casi el 21% de los establecimientos está actualmente automatizado en áreas como la navegación y búsqueda de productos y la ejecución de pedidos, aunque se espera que crezca este número al 36% para 2022), el informe señala que deben ser rigurosos en el conocimiento de las necesidades y las expectativas de sus clientes a nivel local. Si bien la mayor parte de los consumidores considera que la automatización tiene potencial para solucionar los aspectos más negativos de las tiendas físicas, en cada país puede ser distinto lo que se percibe como positivo o negativo, por lo que el sector debe adaptarse a las distintas expectativas y percepciones nacionales. Por ejemplo, frente al 43% de los consumidores en todo el mundo que contesta que se siente como un “dependiente que trabaja gratis” cuando utiliza un puesto de caja automático, este número se eleva al 61% de las personas encuestadas en India, seguido por un 52% en Francia y un 51% en España.

Frente al 59% de clientes de todo el mundo que afirma que no entraría en un establecimiento que utilizara tecnología de reconocimiento facial para identificarlos (en concreto, 53% en el Reino Unido, 60% en Estados Unidos y Países Bajos, 66% en Alemania y 67% en India) solo el 23% de las empresas piensa que podría darse ese rechazo. Este contraste fue más significativo en Francia, donde solo el 4% de las empresas piensa que los clientes evitarían un establecimiento que utilizara reconocimiento facial, frente al 62% de los consumidores que contesta que rechazaría esos establecimientos.

También existen diferencias en cuanto a la importancia que dan las empresas minoristas a la automatización entre distintos subsectores. Por ejemplo, casi la mitad de las empresas de alimentación y de moda (47% y 45%, respectivamente) contesta que sus directivos consideran la automatización un imperativo estratégico, frente a solo el 21% de las empresas de venta de productos electrónicos y a un 40% de media general.

Vincular automatización con sostenibilidad

Tres cuartas partes (75%) de las empresas minoristas cree que la automatización puede ayudarles a ofrecer soluciones más sostenibles y respetuosas con el medio ambiente. Esta idea refleja el deseo creciente entre los consumidores de comprar a compañías que puedan demostrar que mantienen políticas verdes. Los consumidores encuestados afirman que prefieren comprar a retailers que utilizan la automatización para reducir el desperdicio de comida (69%), reducir consumibles como tickets de papel (63%), mejorar la eficiencia energética (58%) y proporcionar información sobre sostenibilidad en relación con sus productos (52%).

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