Según el informe ‘State of Customer Engagement Report, 2022’ de Twilio, más de la mitad (55%) de las organizaciones no se sienten totalmente preparadas para un futuro sin cookies. Históricamente, las empresas han recurrido a los datos de terceros, o cookies, para recopilar información sobre los clientes con el fin de ofrecerles una experiencia personalizada, pero Google ha anunciado que eliminará las cookies de terceros en la segunda mitad de 2024. Por ello, las empresas están buscando alternativas para ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada en un mundo sin cookies y la mensajería conversacional es una de las principales alternativas.
La mensajería conversacional implica la comunicación bidireccional entre marcas y consumidores a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger y otros. Es una de las principales formas que tienen las empresas de construir relaciones con los clientes y aprender más sobre ellos, hablando directamente de ellos. En este contexto, Twilio, la Plataforma de Customer Engagement (CEP) en la que confían las empresas líderes para construir relaciones directas y personalizadas con sus clientes en cualquier parte del mundo, destaca cuatro ventajas de la mensajería conversacional en un mundo sin cookies.
1. Establecimiento de una conversación bilateral
Los consumidores saben que la forma más rápida y sencilla de obtener ayuda suele ser hablar con una persona, por eso la mensajería conversacional es cada vez más popular. Al 80% de los consumidores les gustaría que las marcas ofrecieran mensajería conversacional, según el Informe de Tendencias en Mensajería Conversacional de Twilio. En la mensajería conversacional, el consumidor opta por participar, ya sea iniciando un mensaje o facilitando su número de teléfono. A partir de ese momento, cada interacción es una oportunidad para aprender más sobre ellos, desde sus preferencias de canal hasta los atributos de su perfil, para ofrecerles una experiencia más personalizada a lo largo del tiempo.
Los clientes valoran y esperan experiencias personalizadas, de hecho, casi dos tercios dejarán de utilizar una marca si su experiencia no es personalizada, según el Informe State of Customer Engagement Report, 2022. Gracias a la mensajería conversacional, los consumidores estarán más abiertos a compartir información directamente con la marca al tratarse de una interacción que habitualmente inician ellos y de la cual esperan que les resuelva una duda de forma personalizada.
2. Incremento de la recopilación de first y zero-party data
Las empresas recopilan datos de origen a través de la interacción directa con los clientes en sus propios canales, especialmente en su sitio web. Sin embargo, los datos de origen cero, son una interacción más activa con su empresa, como la respuesta a un cuestionario sobre un producto. En estos casos, los clientes están compartiendo activamente información sobre sí mismos, y las preguntas que tienen, se pueden almacenar y analizar para personalizar futuras experiencias con ellos. Esto también se puede utilizar para comprender las preguntas habituales de los clientes y crear mejores experiencias de automatización, como los bots, que permiten aumentar el conocimiento y recopilación de información de primera mano.
3. Aumento de la confianza y personalización
A través de la mensajería conversacional, los clientes proporcionan voluntariamente a las empresas información, que pueden utilizar para crear experiencias más personalizadas. Como la mensajería conversacional pone el poder en manos de los clientes, éstos están más dispuestos a facilitar información a la empresa. Y como la mensajería conversacional se centra en abrir la comunicación con una conversación, en lugar de lanzar mensajes a los clientes, se convierte en una interacción mutuamente beneficiosa y de confianza. De hecho, el 95% de los consumidores afirman que confiarían más en una marca si les resultara fácil iniciar una conversación. Gracias a este tipo de interacción, los clientes tendrán una mayor confianza hacia la marca y esta podrá mejorar su asistencia a los clientes a través de una experiencia más personalizada. Herramientas como Engage que ofrece Twilio Segment, crean experiencias personalizadas e impactos únicos en los consumidores a través de la unión de un customer data platform (CDP) nativo y la omnicanalidad nativa en una sola herramienta.
4. Mayor conocimiento del cliente y conversión
Los first-party data también pueden ayudar a las empresas a comprender qué canales prefieren utilizar sus clientes y por lo tanto en cuáles centrar sus esfuerzos para conectar con ellos. Esto ayuda a crear anuncios mejores y más específicos, especialmente en redes sociales. Los anuncios orientados pueden ayudar a entablar una conversación con los clientes, de hecho, el 64% de los consumidores afirman que es probable que envíen un mensaje directo a una marca a través de un anuncio. Las compañías pueden observar las conversiones de anuncios con CTAs que conduzcan a páginas de destino, frente a las que conducen a una experiencia de mensajería y ver cuál prefieren los clientes.
Con este tipo de acciones, las empresas incrementan su conocimiento de los clientes por la forma en que interactúan con ellos a través de sus canales favoritos, mientras que también recopilan datos directamente a través de mensajes y analizan sus reacciones. Todos esos datos pueden utilizarse para mantener mejores conversaciones y ofrecer experiencias más personalizadas. Por eso, las empresas que puedan confiar en los datos de origen y de destino podrán navegar por el futuro sin cookies e incrementar la conversión de sus clientes debido a que tienen un mayor conocimiento de estos.
“Durante el próximo año, las empresas se verán obligadas a analizar qué opciones tienen para seguir recopilando información de sus clientes. En un mundo sin cookies, la mensajería conversacional se posiciona como una de las principales soluciones para esta problemática, teniendo en cuenta la gran variedad de ventajas que ofrece a las empresas que la utilizan.”, señala Eduardo Martínez South Europe Sales director en Twilio.
