Quien tiene un cliente tiene un tesoro. A día de hoy eso lo saben ya todas las empresas, incluyendo sus organizaciones TI. No es extraño, por tanto, que en la encuesta realizada por Gartner en el último trimestre de 2011 con la participación de 2.354 CIO, la gestión de las relaciones con el cliente (CRM) se alzó a la octava plaza del Top 10 de prioridades tecnológicas.
En una encuesta más reciente, realizada a más de 220 CEO de empresas de 25 países, el CRM vuelve nuevamente a ser protagonista al convertirse en área prioritaria de inversión para a 2012.
“El foco en el cliente es cada vez más importante para los gestores empresariales a pesar del contexto de continuidad de la incertidumbre económica y la austeridad del sector público”, constata el director de Investigación de Gartner, Jim Davies.
De acuerdo con Davies, “los líderes eficaces utilizan la tecnología para fortalecer la experiencia del cliente con independencia del escenario económico y ven a sus clientes como el factor clave que puede ayudar a sus negocios a registrar crecimiento y eficiencia operacional”.
Esta visión no debe dejar a un margen a las redes sociales. “En 2012”, advierte el vicepresidente e analista distinguido de Gartner, Ed Thompson, “los responsables del CRM se enfrentan al reto de tomarse a las redes sociales más en serio, no simplemente como otro canal más, sino como un forma totalmente nueva de hacer negocios”.
Gartner entiende que de cara a 2014 la imposibilidad de comunicaciones con los clientes a través de las redes sociales será tan perjudicial para las relaciones con los clientes como actualmente lo es ignorar sus correos electrónicos o llamadas telefónicas.
El pasado año y según los datos que maneja Gartner el mercado de software CRM registró un volumen de negocio de 12.000 millones de dólares, con un incremento del 13,5% respecto a 2010. Y las previsiones apuntan a un crecimiento del 7% para 2012.
