A día de hoy, 9 de cada 10 empresas fintech creen que su mayor ventaja competitiva dentro del sector financiero es su capacidad para elevar la experiencia de cliente y, de forma más concreta, un 76% afirma que parte de su éxito se debe al desarrollo de nuevos productos, así como a la mejora que hacen de servicios financieros ya existentes, según el informe World FinTech Report 2018, de Capgemini y LinkedIn, en colaboración con Efma.
FinReach ha analizado cuáles son las principales aportaciones de las fintech que revitalizan el customer journey o mapa de experiencia de cliente en banca en la actualidad.
1. Un enfoque de las finanzas centrado en el usuario. Las fintech se han consolidado como un actor a tener en cuenta en la industria gracias a la creación en tiempo récord de nuevas aplicaciones y funcionalidades, junto con procesos fáciles, transparentes y adaptados a las demandas de los usuarios.
2. Innovación tecnológica. La analítica de datos, inteligencia artificial, el blockchain y las plataformas digitales son algunas de las tecnologías que han revolucionado el sector bancario por mediación de las fintech. Estas innovaciones hacen que sea más fácil que nunca contratar productos y servicios financieros personalizados, liberando a los usuarios de pesados trámites mediante soluciones disponibles 24×7 desde cualquier dispositivo conectado.
3. La seguridad como parte integral de la solución. De cara a las directivas europeas en protección de datos (GDPR) y de servicios de pago (PSD2), las fintech confían en las APIs como la interfaz más segura para materializar sus propuestas tecnológicas con la mayor de las garantías. Así, ponen al servicio de otras empresas financieras, y de los propios usuarios, sistemas cuya seguridad está concebida como parte integral del mismo proceso, permitiendo por ejemplo digitalizar datos bancarios con tokens de acceso seguro, encriptándolos de manera que solo el usuario sea quien tenga la clave para descifrarlos.
4. Metodologías de trabajo ágiles. Se dan elementos de design thinking que permiten crear procesos orientados al cliente con metodologías de software flexibles y adaptables. Lo positivo de esta agilidad es que tanto las fintech como sus empresas colaboradoras experimentan, fallan y también aciertan rápidamente, ahorrando tiempo y dinero a largo plazo.
5. Mayor predisposición a construir un ecosistema de alianzas. En el sector financiero, todo apunta a un comportamiento al alza a favor de la colaboración. Por un lado, la banca necesita de la agilidad y capacidad tecnológica de las fintech. A su vez, estas tienen el foco muy presente en el cliente, pero todavía deben ganarse su total confianza, así como otorgar más viabilidad a sus modelos de negocio.
