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La mayoría de las interacciones con el cliente serán vía autoservicio en 2022

IFS lanza una nueva solución omnicanal que permite a los clientes reservar servicios y obtener información precisa online.

IFS ha mejorado las capacidades de su software para la fidelización de clientes, diseñadas para responder a los desafíos a los que se enfrenta el call center tradicional y la transformación del proceso interactivo con el cliente.

Detectamos en el mercado un creciente interés por la satisfacción del cliente final, que a fin de cuentas se posiciona como una pieza clave para la aparición de nuevas vías de negocio. Gran parte de las compañías con buena visión de futuro buscan una herramienta que favorezca y facilite una buena experiencia y fidelización del cliente”, señala Juan González, Director General en España y Portugal en IFS.

En concreto, las aplicaciones de experiencia del cliente de IFS están diseñadas para proporcionar una visibilidad 360º, con tecnología que cubre el ciclo de vida completo del servicio. Esto incluye, según indica la propia compañía, "enriquecer los procesos de trabajo, con automatización e Inteligencia Artificial, y preparar a las empresas para un futuro en el que el autoservicio será una tendencia clave, con un 85% de las interacciones por esta vía en 2022, frente al 48% actual".

La importancia de fidelizar a los clientes a través de una experiencia y canal unificado (teléfono, mail, chat y social) continúa cobrando importancia. Como alertan los informes de Gartner, "en 2022, el 50% de las grandes organizaciones habrá fallado, a la hora de unificar sus canales de participación, lo que generará una experiencia de cliente desarticulada y aislada".

La centralización de la experiencia de cliente va ganando peso en las ofertas de servicio, al mismo tiempo que las empresas vuelven a la normalidad

Nueva versión de la solución

•             Una transición suave, desde un centro basado en el soporte meramente telefónico a uno completo servicio omnicanal en cuestión de días, integrado con el escritorio de agente de servicio del cliente.

•             Un nuevo estudio de fidelización del cliente, que permite a las empresas configurar su propio servicio de atención, al tiempo que eliminan personalizaciones únicas que elevan sus costes.

•             Integración simple con la herramienta de planificación de recursos empresariales (ERP) y las aplicaciones de gestión de servicios de campo (FSM). Asimismo, los agentes estarán capacitados para manejar los problemas de inmediato, aumentando la productividad más de un 40%.

"La centralización de la experiencia de cliente va ganando peso en las ofertas de servicio, al mismo tiempo que las empresas vuelven a la normalidad", afirma Marne Martin, presidenta de IFS Service Management. "Las empresas necesitan una visión única del cliente, pero también una solución completa de gestión de servicios, que ofrezca un resultado en línea con las expectativas del negocio, la sostenibilidad y el crecimiento".

Además, las últimas inversiones de IFS en esta área también incluyen la asistencia remota y "On My Way" para proporcionar una solución completa de gestión de clientes, para las empresas que buscan aumentar su capacidad de servicio y transformar su experiencia de cliente.

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