Muchos bancos y agencias de seguros están llegando a la conclusión de que la transformación digital no es un viaje que termina con solo implementar tecnologías orientadas al cliente. En el caso de la banca, el proceso de reestructuración del sistema bancario español iniciado con la crisis de 2008 no ha terminado, ya que ahora se suma la tendencia a la digitalización de los servicios financieros y la disminución en la afluencia de usuarios como consecuencia de la covid-19. Según datos del Banco de España y el Banco Central Europeo, el 51,2 % de la red de sucursales existentes ha cerrado. En 2008, el sector contaba con 45.662 oficinas y, a finales de 2020, se habían reducido a 22.271, tras cerrar 23.391. Y la tendencia seguirá en aumento.
En este escenario, las entidades financieras enfrentan varios desafíos, desde continuar optimizando sus costes de operación hasta garantizar la inclusión financiera de algunos segmentos en riesgo de quedar excluidos, ya sea por motivos geográficos o por dificultad para adoptar hábitos de interacción digital.
Una gran parte de los clientes elegirá relacionarse con su banco a través de canales digitales o, en muchos casos, de forma híbrida
Niccolò Garzelli, vicepresidente sénior de Ventas de Auriga, asegura que cualquier estrategia que implementen las entidades deberá cumplir con tres requisitos básicos: “Ser innovadora, tener una visión de largo plazo y poner el foco en la experiencia del cliente, que cada vez exige servicios más accesibles, útiles, seguros y personalizados”.
Las sucursales bancarias deberán transformarse: desde compartir espacios físicos con otras entidades y marcas para ofrecer servicios complementarios (áreas de coworking, cafeterías, librerías, etc.) hasta garantizar una atención remota personalizada, disponible 24/7. Un discurso totalmente extensible para el sector asegurador.
La infraestructura de los cajeros automáticos y los dispositivos de servicio asistido también deberán modernizarse. Además de garantizar el acceso al efectivo, tendrán que ofrecer una amplia gama de funcionalidades, como video-banca, para que el cliente pueda interactuar con un empleado de forma remota sin renunciar a la atención personalizada. “A pesar de la fuerte tendencia hacia la digitalización y la automatización, el cliente deja claro que, cuando se trata de solucionar un problema o realizar una gestión importante, prefiere que su interlocutor sea una persona y no una máquina”, advierten desde Auriga.
Experiencia de cliente única
Jaime Peñaranda, director global de Servicios Financieros de Neoris, invita a que estas entidades sigan invirtiendo en mejorar la relación digital: “Gran parte de los clientes elegirán continuar relacionándose con su banco a través de canales digitales o, en muchos casos, la relación será híbrida, por lo que es fundamental alcanzar una experiencia de cliente única. Todavía existe espacio de mejora en cuanto a la digitalización de procesos de negocio, productos y servicios bancarios”.
