OpiniónMundo digital

Las claves para humanizar la tecnología

Por José Luis Cortina, presidente de Neovantas.

La implantación de nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial, está ya permitiendo mejorar la eficiencia en ciertas áreas de negocio a un ritmo que no sería posible igualar de otra manera. Pero, la Inteligencia Artificial es un mundo aún en pleno desarrollo con un potencial mucho mayor del que a día de hoy podemos conocer.

Durante mucho tiempo se ha pensado que la Inteligencia Artificial no iba a ser capaz de asumir las funciones empáticas humanas debido a que el comportamiento humano se encuentra afectado por las experiencias que vivimos. No obstante, ya se está comenzando a desarrollar cierta capacidad empática del ser humano en la robótica. Por ello, se pueden identificar tres claves principales en las que podrían englobarse los aspectos para humanizar la tecnología:

En primer lugar, delimitar en qué áreas aplicar la Inteligencia Artificial y aquéllas en las que mantener el factor humano. Si bien existen sectores en los que se debería de aplicar la robotización para ser más eficientes, hay otros con particularidades especiales en los que se debería mantener el factor humano para no perder la relación personal con el cliente.

Es de destacar el caso del sector bancario, en el que no hace falta más que observar cómo ha cambiado la relación con el cliente en todas aquellas entidades que se han decantado por la adopción de un modelo multicanal a través del desarrollo de nuevas vías (banca online, banca móvil, etc.). Estas facilitan al cliente interactuar con el banco a distancia para realizar sus gestiones y/o contratar productos y servicios financieros sin tener que desplazarse físicamente a la oficina.

Un segundo aspecto, balancear la inversión en herramientas y las tecnologías adecuadas con la capacitación de los empleados. Resulta de igual importancia invertir en tecnología y en garantizar la formación de los trabajadores para constituir una plantilla especializada en, por ejemplo, gestión multicanal, combinando así las ventajas que ofrece la digitalización con un trato más humano y cercano.

La tercera clave, garantizar la transparencia en el uso de estas nuevas tecnologías a ojos del cliente. Las empresas deben ser capaces de crear sinergias entre las últimas tecnologías desarrolladas en sus modelos de negocio y los empleados, dotando a estos últimos de todos los conocimientos necesarios para saber interpretar los resultados que arrojan y el funcionamiento que hay detrás de estos nuevos sistemas.

La digitalización incorporada en la empresa con las tres claves apuntadas que la humanizan impacta positivamente a nivel económico, además de mejorar la eficiencia en la toma de decisiones, crear sinergias y detectar nuevas oportunidades para adaptar mejor los productos y servicios a las necesidades de los clientes y potenciar la venta cruzada. Así, cuantitativamente los costes de producción, logística, mantenimiento y calidad pueden llegar a reducirse entre un 10% y 20%, según apuntaba Rolland Berger en su último informe al respecto. Cualitativamente estaríamos hablando de que la digitalización contribuye a reforzar el bienestar, la satisfacción en el puesto de trabajo y el ambiente laboral al mejorar la productividad de los empleados, desarrollar sus capacidades y ampliar sus conocimientos.

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