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¿Cómo mejorar la experiencia de ciudadanos cada vez más conectados?

Por Expertos del área de Gobierno de Liferay.

En los últimos años, tal y como revela el informe eGovernment Benchmark 2018 de la Comisión Europea, España ha evolucionado de manera notable en cuanto a la digitalización de sus servicios públicos, siendo de hecho uno de los diez países de la Unión Europea con mejor progreso en esta materia. No obstante, esa posición no se refleja en ámbitos concretos importantes como, por ejemplo, el ratio de adopción de portales web responsive, donde nuestro país se encuentra por debajo de la media de la UE. Y no se trata de un aspecto banal. Tal y como promueve la Agenda digital para España, las Administraciones Públicas deben trabajar con el propósito de ofrecer a los ciudadanos una experiencia de usuario (UX) de mayor calidad y pese a que las cifras reflejan grandes avances, podemos decir que aún queda camino por recorrer.

España es uno de los 10 países europeos que mejor progresa en la digitalización de los servicios públicos

El reto parece claro: ¿Cómo ofrecer una mejor experiencia al ciudadano cada vez más conectado, de forma práctica y rápida? La solución viene de la mano de la adopción, por parte de los organismos públicos, de nuevas tecnologías que les permitan ofrecer servicios más avanzados, que lleven a un nuevo nivel las experiencias que pueden ofrecer, en línea con las expectativas de los usuarios. Las nuevas tecnologías aportan las capacidades que la Administración necesita para conseguir sus objetivos tanto con:

  • Usuarios internos: los empleados públicos. Entre las grandes ventajas, cabe señalar las capacidades de automatización de procesos, y de ahorro de papel, lo que aporta agilidad e incrementa la productividad de los empleados.
  • Usuarios externos: los ciudadanos. Se les ofrece mayor libertad para que generen su propia experiencia conforme a necesidades específicas, facilitando el acceso a estos trámites y simplificando su gestión.

Gartner viene señalando desde hace ya algunos años en su Cuadrante Mágico que las organizaciones deben adoptar nuevos modelos para resolver la complejidad y los retos que trae consigo la nueva era digital, para poder satisfacer las nuevas necesidades de los ciudadanos y aportar a los empleados herramientas modernas que les capaciten para dar servicio en esta nueva era.

La consultora denomina a estas tecnologías “plataformas de experiencia digital” (DXP, por sus siglas en inglés). Las define como: “plataformas modernas, abiertas, con soporte para un amplio rango de necesidades”, y señala una serie de funcionalidades clave para ser consideradas como tal (gestión avanzada de contenidos y servicios, experiencia de usuario onmicanal, gestión de workflows, soporte para el desarrollo de aplicaciones móviles, etc.).

Plataformas de experiencia digital: el futuro

Es mucho lo que estas soluciones pueden aportar en el proceso de transformación de las administraciones públicas en verdaderos “centros de Gobierno como servicio” (GaaS). Entre ellas:

1.Automatización y gestión. Una experiencia de usuario de calidad aporta libertad e independencia a los ciudadanos, para que ellos mismos definan su experiencia (su propio customer journey). En lugar de llamar por teléfono o personarse en una oficina, las nuevas tecnologías aportan al ciudadano autonomía para encontrar información, realizar pagos o interactuar con empleados públicos de una forma más eficiente.

2.Agilidad de procesos. Permitiendo unificar la información en un único sitio, eliminando silos interdepartamentales, mejorando la gestión documental, los flujos de trabajo y la colaboración. Además, se mejora la información proporcionada al ciudadano y se posibilita la gestión de procesos personalizados, con lo que gana autonomía para satisfacer sus necesidades.

3.Reducción de costes. La automatización, la autogestión y unas oficinas con procesos más ágiles son excelentes opciones para economizar tiempo y dinero. Automatizar el customer journey de los usuarios contribuye, además, a mejorar la productividad del personal, que puede centrarse en otras actividades.

4. Omnicanalidad. Los usuarios deben ser capaces de acceder y realizar transacciones en los diferentes portales públicos a través de PCs, portátiles, smartphones, tabletas o cualquier otro dispositivo.

5.  Funcionalidades y Personalización. Cuando los usuarios interactúan con la Administración esperan un nivel de calidad en el servicio, esperan ser atendidos de forma personalizada, con independencia del canal que utilicen. Para ello, la plataforma debe ser capaz de almacenar toda la información del usuario, para ofrecerle una experiencia satisfactoria y personalizada.

6.  Integración. Por supuesto, la plataforma de experiencia digital permite la integración con los sistemas existentes, ofreciendo una versatilidad suficiente para adaptarse a nuevos canales y aplicaciones.

En definitiva, estamos ante una nueva era para la interacción del ciudadano con la Administración. Para estar en condiciones de enfrentarse a un futuro digitalizado, las instituciones públicas deben primero adoptar una sólida estrategia digital y elegir tecnologías que permitan llevar a cabo los importantes retos que presenta la sociedad actual.

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