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¿Brecha digital o resistencia al cambio?

A punto de concluir este poco afortunado año 2020, uno de los conceptos que más se ha repetido, y con razón, es el de brecha digital. Por Juan Vera, CEO de Edosoft.

La brecha digital no solo mide el acceso a la tecnología y la información que tienen diferentes personas según su género, ubicación geográfica o nivel de ingreso económico, sino que también se basa en la capacidad de uso de esa tecnología, entendida como las habilidades necesarias para hacer un buen uso de la misma. Con esta definición, no es descabellado pensar que, cada vez que se crea o inventa un nuevo avance tecnológico, aparece una brecha digital, o se hace más grande, que, para el caso, es lo mismo.

Este año, con medio curso escolar perdido, nos hemos centrado mucho en la brecha digital del ámbito educativo, tanto desde el punto de vista del alumnado como de las propias capacidades del profesorado, pero ¿qué ha pasado en la relación de todos los ciudadanos con la administración pública? En el sector privado, durante los últimos años, las grandes empresas no han escatimado en gastos para adaptar su modelo de negocio; incorporando las últimas tecnologías y, lo más importante, capacitando a su plantilla en el uso de las mismas para sacarles el mejor provecho. Es algo en lo que las pymes y los organismos públicos van aún a la zaga.

La administración pública es un actor con una relación permanente con empresas y ciudadanía. Teniendo esto claro, ¿por qué no hacemos que esa relación sea fluida y se adapte a los cambios sociales de forma ágil? ¿No necesitan los organismos institucionales reducir costes, aumentar su eficiencia y mejorar su nivel de servicio? Nadie contestaría con un “no” a estas preguntas.

La administración debe evolucionar de manera interna para reflejar esa mejora de manera externa y es consciente de ello.

Internamente, pueden adoptar una aproximación de organización Lean que tan buenos resultados está dando en empresas de todo tipo. Prácticamente, cualquier organismo puede permitirse la compra de nuevas herramientas tecnológicas, pero ¿sabrán sus empleados utilizarlas?, o lo que es más crítico ¿querrán utilizarlas o se resistirán al cambio? Es posible que la respuesta sea negativa y aquí aparece una de las claves: la formación. Formar a tu plantilla para que aprendan a sacar valor a las nuevas herramientas es el mejor camino para suavizar la resistencia al cambio. Este término, que puede sonar a tópico, es una gran realidad: nos encontramos con personas que no se atreven a cambiar su forma de trabajar, aunque esta esté totalmente desfasada, por miedo a no saber hacerlo.

Externamente, se pueden replicar los modelos que han funcionado en la gestión de la relación con los clientes en el sector privado durante la última década (CRMs por sus siglas en inglés). Básicamente, es aplicar analítica de datos a las relaciones de la administración con la ciudadanía y empresas para ser proactiva a la hora de atender sus necesidades. Esto ya lo estamos viendo en algunas administraciones que han lanzado sus proyectos SMART y va a cambiar la forma en la que vemos la administración durante la próxima década.

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