Salesforce continúa su ruta en el Agentforce World Tour y, en la jornada de ayer, hicieron parada en la Fira de Barcelona para tomar el pulso de la implementación de sus agentes IA en la ciudad condal. En el evento, al que acudieron 1.600 personas, contaron con la presencia de varias empresas como Ilunion o CaixaBank, quien compartió uno de sus casos de éxito; la administración pública también estuvo presente con el Ayuntamiento de Barcelona.
Uno de los principales retos a los que nos enfrentamos como sociedad es reducir la tasa de soledad no deseada. El número de personas que se sienten solas ha aumentado considerablemente en nuestro país. Ilunion se ha tomado este reto como algo personal y están apostando por dar un servicio que reduzca este problema. Para ello, se apoyan en dos pilares: las personas y la tecnología.
Gracias a la implementación de Agentforce, Ilunion está pudiendo hacer que la atención a las personas mayores sea mucho más personalizada, puesto que las personas se dedican a cuidar, mientras que la IA hace las gestiones más burocráticas. Eduardo Ruiz, Director de Desarrollo de Negocio de Ilunion VidaSénior, confirmaba que «cuanta más tecnología haya, más se podrán dedicar las personas a cuidar a personas».
En cuanto al valor que aporta Agentforce a Ilunion, David Villaverde, Director de Excelencia y Transformación de la compañía, afirmaba que gracias a Salesforce la información que llega de los aparatos de teleasistencia se pueden clasificar y coordinar y gracias a los agentes, al unir la IA con las personas, se abren muchas nuevas oportunidades. «Dejamos que los agentes se encarguen de lo burocrático y las personas de cuidar y acompañar a las personas«, finalizaba Villaverde.
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Agentforce, ante la falta de talento
La carencia de talento es un asunto que no es novedoso. Los equipos cada vez tienen más tareas que realizar y se les piden cada vez más precisión. La fuerza laboral está sobrecargada y los clientes exigen cada vez más inmediatez, empatía y personalización. Para solucionar este hándicap, Salesforce confirmaba que Agentforce es una plataforma con agentes ilimitados que tiene como misión trabajar con las personas. «Sin esta combinación, Agentforce carece de sentido. Al combinar agentes y humanos se crean especialistas a la carta con capacidad de respuesta inmediata», sostenía Fernando Bermejo, SVP y COO EMEA SOUTH de Salesforce.
Transformación del servicio a los clientes
La IA está pensada para ayudar a facilitar tareas. En CaixaBank los agentes se están utilizando para que los empleados dediquen sus esfuerzos y tiempo a resolver tareas que aporten valor. «La inteligencia artificial, combinada con los equipos humanos, permitirá llevar la experiencia de usuario a otro nivel», afirmaba Joan Antoni Cabrer, Director de Digital Product & Sales en Caixabank.
Con Agentforce, Caixabank está pudiendo adelantarse a las demandas de sus clientes y adaptarse a sus inquietudes. En el caso de éxito presentado se podía observar cómo la automatización de algunas tareas permitía que el empleado le sugiriese finalmente al cliente lo que necesitaba y buscaba. Además, mejorar la eficiencia operativa y eliminar las tareas de bajo valor hace que los empleados puedan centrarse en realizar acciones que generen valor a la empresa.
Gonzalo Goñi, Solutions Engineering Director en Salesforce, comentaba que Agentforce es una plataforma única con sus capas de seguridad, pero también es abierta para poder utilizar los modelos IA que se tengan y se puedan buscar los datos donde estén sin necesidad de moverlos.
Antes de comenzar el proceso con los agentes, muchas empresas se enfrentan al problema de las islas de datos. Las compañías tienen la información sin que esté interconectada y esto complica el trabajo. La solución que ofrecen desde Salesforce es Data Cloud.
Agentforce en la AAPP
La administración pública también puede utilizar las herramientas de Salesforce. El Ayuntamiento de Barcelona utiliza Salesforce como la «punta de lanza» de la transformación digital de la ciudad condal.
El proyecto de servicios sociales de Barcelona está previsto que vea la luz en el último cuatrimestre del año y estará dirigido a 2.000 usuarios de Salesforce. Se busca una interacción más sencilla con los ciudadanos que tienen riesgo de exclusión social y una brecha digital; para ello están haciendo una aplicación móvil para tener un espacio de comunicación con ellos puesto que muchos no tienen un ordenador, pero casi todos tienen un smartphone.
Otro proyecto que ya ha comenzado es el del Archivo Municipal. Un ciudadano puede pedir información sobre una calle y el Ayuntamiento brinda la información que tiene en un tiempo mucho más breve. También se ha incluido un Agentforce que obtiene la información que necesita el trabajador público.
