EntrevistasRecursos Humanos

"Facilitamos una transformación hacia el modelo híbrido 'employee first"

David Sanz, Solution Consulting Manager Iberia e Israel de ServiceNow.

David Sanz, Solution Consulting Manager Iberia e Israel de ServiceNow.
David Sanz, Solution Consulting Manager Iberia e Israel de ServiceNow.

¿Qué puede aportar ServiceNow para mejorar la experiencia del empleado y así aprovechar los beneficios del trabajo híbrido?

La transición hacia el trabajo híbrido está obligando a las empresas a dotar al conjunto de sus empleados de una experiencia de trabajo eficiente, fluido y colaborativo. En este sentido la plataforma de ServiceNow enriquecida en su última versión -San Diego- con nuevas capacidades basadas en hiperautomatización y experiencia de usuario ayudará a las empresas para que aborden de manera más eficiente su proyecto de transformación hacia el modelo híbrido con enfoque más 'employee first'. Esto se traduce en la eliminación de las tareas rutinarias, la accesibilidad ágil a la información o la facilidad de colaborar en un entorno adaptado a la movilidad que a su vez redundará en una mayor implicación y productividad de los empleados.

La plataforma de ServiceNow enriquecida con nuevas capacidades basadas en hiperautomatización y experiencia de usuario ayudará a abordar proyectos de transformación hacia el modelo híbrido con enfoque más 'employee first'

¿Considera que ya es necesario centrarse tanto en la experiencia del trabajador como en la del cliente?

Sin duda alguna. Las estrategias de experiencia de empleado son hoy día un mantra de las áreas de Recursos Humanos, máxime en un momento donde la captación y retención del talento se ha vuelto más compleja, especialmente en perfiles técnicos. La lealtad y compromiso del empleado es el activo de más valor de cualquier compañía.

¿Qué papel tiene la llegada de la inteligencia artificial en el desarrollo de nuevas experiencias digitales?

La IA es un factor de competitividad, pues arroja rapidez y agilidad a los flujos de trabajo y mejora las ratios de eficiencia. Además de contribuir a automatizar rutinas del empleado para que pueda dedicar su tiempo a tareas de más valor, desde el punto de vista más general del negocio, uno de los grandes beneficios de la IA es que permite conectar diferentes procesos empresariales consiguiendo una operativa mejor.

Nuestra plataforma incluye IA en todo el proceso de relación de un empleado con su empresa: desde el momento en que el empleado expresa en lenguaje natural su necesidad (y nuestro agente virtual basado en IA entiende la petición), hasta que esta es resuelta, la plataforma de ServiceNow asigna peticiones automáticamente y ayuda a los agentes a resolverlas gracias a las capacidades de IA.

David Sanz, Solution Consulting Manager Iberia e Israel de ServiceNow.
David Sanz, Solution Consulting Manager Iberia e Israel de ServiceNow.

¿En qué línea trabaja ServiceNow para evolucionar en la automatización de los procesos?

Nuestro foco está puesto en la hiperautomatización, que ha encontrado en la versión San Diego su máximo exponente hasta el momento. Las organizaciones deben adoptar nuevos modelos digitales si quieren responder rápidamente a los cambios del mercado. Sin embargo, en muchas operativas de negocio existen islas de automatización que generan procesos de trabajo costosos, repetitivos y manuales, que dificulta la transformación digital. La hiperautomatización, tal y como la planteamos en ServiceNow, arroja la solución a estos problemas al combinar tecnologías como el desarrollo de aplicaciones low-code, la inteligencia artificial, la integración y la RPA para conectar fuentes de datos nuevas, heredadas o no estructuradas y acelerar la transformación.

¿Qué ventajas ofrece seguir las prácticas ESG?

La apuesta por programas de ESG brinda a las empresas un diálogo activo con sus públicos de interés e implica la asunción de objetivos y acciones que contribuyan a un beneficio mutuo. Esto supone, a su vez, el cumplimiento de un amplio abanico de requisitos legales en materia de reporting y que conllevan un gran esfuerzo de compilación y tratamiento de datos a lo largo de toda la organización; desde huella de carbono, hasta diversidad e inclusión o incidencias laborales, pasando por evaluación de riesgos, entre otros muchos. Para ayudar en este reto empresarial, en ServiceNow hemos integrado en Now Platform una solución específica de ESG para que las organizaciones puedan gestionar de forma unificada y visión 360 todo lo que atañe a estas políticas, incluidos los programas y proyectos asociados a las iniciativas y la gestión de controles y riesgos de las mismas.

¿La ciberseguridad se puede ver afectada en un entorno híbrido?

No podemos obviar que el incremento en la frecuencia de los ciberataques, junto al surgimiento de nuevas amenazas y ataques más complejos y sofisticados, difíciles de detectar, ha elevado el riesgo de ciberseguridad de cualquier entorno o arquitectura. Pero no por el hecho de tener un entorno híbrido el riesgo es mayor. De hecho, la automatización resulta muy favorable en términos de capacitación para responder con celeridad y efectividad a las vulnerabilidades y ciberataques también en este entorno.

¿Qué destacaría de las soluciones de ServiceNow enfocadas a gestionar los Servicios IT u optimizar los recursos de la gestión del negocio?

Lo principal a destacar es nuestro concepto de plataforma: ServiceNow es esencialmente una plataforma que permite que las empresas redefinan su relación con las personas (ya sean empleados o clientes) y las hagan más digitales, más intuitivas.

Nuestra visión es que la interacción de una persona con la tecnología en el mundo corporativo debería ser tan sencilla a cómo lo es en el mundo personal. Y esto no es simple: en las empresas hay mucha complejidad tecnológica que con mucha frecuencia se le traslada al usuario final.

Lo que destacaría de ServiceNow es que somos eso: una capa de simplicidad que 'esconde' esa complejidad que está y va a seguir estando, pero que no debemos trasladarle al usuario. Y eso lo hacemos para cualquier área corporativa: TI, Recursos Humanos, Atención al Cliente, Legal, Financiero… Es decir, que unificamos todos los servicios para que sean fáciles de consumir desde un único punto, que puede ser una aplicación móvil o una página web.

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