La tecnología ha cambiado mucho en estos últimos años y con ella los usuarios y sus expectativas de servicio. Por ello, el servicio de soporte técnico se debe reinventar para ofrecer una nueva experiencia a aquel usuario que, con seguridad, no solo espera recibir una respuesta a su problema informático. Con la llegada de nuevos usos y nuevas tecnologías en evolución a un ritmo cada vez más rápido, los departamentos de TI deben elevar el nivel de servicio esperado por los usuarios de hoy en día. Por lo tanto, la automatización de los procesos y los contenidos resulta necesaria para acortar los tiempos de respuesta y aumentar, así, la satisfacción del usuario.
La automatización está ahí para gestionar muchas fases de los procesos y ahorrar tiempo al servicio de atención al cliente. Tanto a la hora de dar respuestas, como en la identificación de los problemas, y en su seguimiento: si el solicitante puede tener conocimiento de todas las etapas del seguimiento y acceso a las mismas de manera permanente, el servicio de atención al cliente no pierde tiempo respondiendo a las diversas preguntas de seguimiento de los usuarios, sino que se centra de manera eficaz en la resolución de las solicitudes, los problemas o los incidentes en cuestión. Esto constituye un auténtico ahorro de tiempo y una satisfacción mayor para los empleados.
Esto constituye un auténtico ahorro de tiempo y una satisfacción mayor para los empleados
Sin embargo, algunos departamentos de TI están yendo más allá, con el fin de ofrecer al usuario un servicio mucho más avanzado. Para ello están implementando:
– Portales multiservicio: una vez que se ha implementado el portal de servicios de TI, es posible extenderlo a otros servicios corporativos, tales como servicios generales, recursos humanos, logística, atención al cliente y otros. De este modo, el empleado tiene un único punto de entrada para todos los servicios ofrecidos por la empresa y su administración resulta sencilla, ya que está centralizada a través de diferentes flujos de trabajo asignados a los destinatarios adecuados para lograr así una gestión más eficaz.
– Inteligencia empresarial: existen herramientas con capacidades de inteligencia empresarial que analizan los incidentes y las solicitudes de diferentes períodos y en función de las soluciones, realizan predicciones que permiten anticipar nuevos incidentes y solicitudes. Con estas tecnologías, se logra una mayor automatización del centro de servicios, con los ahorros de tiempo y coste que ello implica.
– Catálogo de Servicios: se están definiendo catálogos de servicios mucho más alineados con el negocio para aportar un mayor valor añadido y anticiparse a las necesidades futuras de sus empleados, colaboradores, contratistas, socios, etc…
– Base de Conocimientos inteligente: se puede incorporar una base de conocimientos inteligente, profunda e interactiva, para permitir a los empleados encontrar una solución rápida a su solicitud en una sucesión de preguntas que a su vez serán útiles para el servicio de atención al cliente si, al final, no se encuentra la solución. Estas capacidades de auto-ayuda están cada vez más extendidas.
– Asistentes virtuales: se puede incorporar al centro de servicios un asistente virtual que, siempre gracias a una base de conocimientos profunda pero con algoritmos muy específicos, podrá proponer diferentes maneras de dar respuesta a los problemas planteados e idealmente anticiparse a ellos. Todo ello bajo la supervisión del servicio de atención al cliente para evitar cualquier desviación.
Todas estas tecnologías no son ciencia ficción, sino diferentes opciones que empiezan a estar disponibles y que darán ventajas competitivas a las primeras empresas que las adopten.
