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Tus gestos y posturas dicen mucho de ti

Roberto Megías, VP & Country Manager de Medallia.

Tras más de un año, en la que se nos han limitado las reuniones con familiares, amigos e incluso, en un porcentaje muy elevado, se ha implantado el teletrabajo, reduciéndose de esta forma el contacto personal con los compañeros de trabajo y clientes, las reuniones virtuales mediante videollamadas o los comentarios en vídeo forman ya parte de nuestra rutina.

Estas formas de comunicación han ido ganando tanto terreno en nuestra vida, que será muy difícil desprenderse de ellas de ahora en adelante. Y todo ello, además, impulsado principalmente por la sencillez de conectar a través de un vídeo y el uso del smartphone, que cuenta con la ventaja de poder conectar personas, independientemente de la distancia que haya entre ellas.

Y esta forma ya tan extendida a la hora de comunicarnos, es lo que las empresas deben de aprovechar para mejorar las experiencias de sus clientes o empleados. Principalmente por dos razones: la primera, porque es un canal rápido, accesible y sencillo para que el cliente o el empleado puedan contactar y explicar cuál es su opinión, necesidad o idea. Y la segunda, porque ofrece una riqueza de información muy superior a por ejemplo la que proporciona el correo electrónico.

Y es que nuestros gestos o posturas dicen mucho de nosotros. Mediante la Inteligencia Artificial aplicada al vídeo se pueden conocer el sentimiento y las motivaciones de clientes y empleados de un modo más natural, así como poder hacerlo en cualquier momento y lugar. Ello nos aporta una información que, además de ser auténtica y humana, es muy valiosa para comprender qué experimentan los clientes con su marca y sus productos e incluso cómo se encuentra el sentimiento de nuestros empleados.

Nuestras soluciones tecnológicas permiten analizar la comunicación no verbal, derivada del lenguaje corporal o los datos contenidos en el habla, como la emoción y el tono en todo tipo de comentarios de vídeo, capturando hasta seis veces más información que con los métodos basados en texto. Y es que la recogida de ésta permite, de forma natural, descubrir qué es lo que más le importa al cliente o al empleado, en tiempo real, y tomar decisiones organizativas de la manera más ágil y efectiva.

La Inteligencia Artificial ha supuesto un gran avance y ya permite saber en qué punto hay una mala o buena experiencia

La Inteligencia Artificial ha supuesto un gran avance y ya permite saber en qué punto hay una mala o buena experiencia. En qué momento de la conversación, la persona que está hablando, se refiere a cosas negativas o positivas y así poder generar una mejor idea de cómo se comportan los clientes y empleados, qué facilidades les estamos dando o qué dificultades o problemas encuentran.

Estamos siendo capaces de humanizar las respuestas y el feedback, al dar vida a la Voz, al disponer de una gran variedad de capacidades cualitativas y cuantitativas para capturar, analizar, transcribir, traducir y almacenar vídeos, que mejoran la recolección de señales en las investigaciones de mercado, o identificación de las causas raíz de problemas, en el lanzamiento de un producto o en proceso de gestión, entre otros.

En definitiva, el futuro más inmediato pasa por captar señales que acerquen a las organizaciones a una comprensión completa de los deseos y necesidades de sus clientes y empleados, para la toma de decisiones, fomentando la fidelización o la retención, y generar un impacto positivo en el negocio.

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