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Se trata de atender al ciudadano como cliente de las administraciones ¿Lo intentamos?

Pedro Antón, director de Administración Pública de VASS, piensa que hay que ofertar procesos administrativos con calidad.

 Pedro Antón, Director de Administración Pública de VASS
Pedro Antón, Director de Administración Pública de VASS

Sé que leer este titular pondrá los pelos de punta a más de uno, pero la realidad es que la tecnología que emplean las compañías digitales para dirigirse a sus clientes bien puede emplearse para adelantarse al conocimiento de las necesidades de los ciudadanos. La notificación administrativa es el elemento empleado por las Administraciones Públicas para notificar fehacientemente una resolución administrativa, pero los ciudadanos emplean multitud de canales como parte de su ecosistema de comunicación: correo electrónico, whatsapp, redes sociales, bots.

¿Y si orquestamos todo este tipo de canales con los momentos de la verdad de la relación de un ciudadano con sus administraciones tal y como hacen las empresas digitales?

Hacerlo, ofrecería a las Administraciones la posibilidad de acompañar a los ciudadanos en sus procesos relacionales, mucho más allá de la notificación. Desde que comienzan su ‘momento de relación’ hasta que lo finalizan. Y si se hace bien, conseguiremos lo que se denomina un ‘embajador de tu marca’. Suena diferente, es cierto, pero un ciudadano satisfecho en su relación con la administración se puede comportar como un embajador, sino de la Administración, sí de la relación.

La generación de un sistema orgánico, automatizado, que identifica proactivamente una próxima relación. ¿Cuántos procesos administrativos tienen disparadores perfectamente definidos? Casi todos. Se trata de proveerlos de contenidos de calidad, para finalizar su trámite y establecer una relación mucho más directa y sencilla. Los ciudadanos estamos acostumbrados a que muchas de las empresas de las que somos clientes se anticipen a nuestras necesidades, ¿por qué no la Administración?

Los ciudadanos estamos acostumbrados a que muchas de las empresas de las que somos clientes se anticipen a nuestras necesidades, ¿por qué no la Administración?

Son los principios del Inbound Marketing aplicados a la atención ciudadana, con un interesante valor diferencial. La diferencia entre solucionar las necesidades de un cliente y las necesidades de un ciudadano no parece tan grande si pensamos en la adaptación de soluciones digitales.

No es necesario atraer visitas para convertirlas en leads, sólo emplear las técnicas de nurturing para encaminarlos a la resolución de la relación con la Administración que necesitan. Más proactividad y menos reactividad.

En qué consiste el nurturing

El nurturing se compone de una serie de comunicaciones secuenciadas dispuestas en flujos de trabajo, para lo cual es necesario definir adecuadamente tres pasos:

  • Segmento de contactos /ciudadanos a los que dirigirnos, en función del tipo de relación o del proceso administrativo involucrado.
  • Establecimiento del objetivo del proceso (administrativo en nuestro caso).
  • Diseño e implementación de la secuencia o secuencias de comunicación para llevar a buen término el proceso en cuestión.

La clave del éxito de esta técnica de inbound marketing es la hiper personalización y la contextualización del contenido que se ofrece al cliente que, en el caso de la Administración, se convierte en una grata sensación de que existe una preocupación por el ciudadano para que éste pueda resolver sus trámites.

Entender el momento del ciclo de la tramitación en el que se encuentra, ofrecerle información que mantenga el interés de la administración en la resolución del trámite que se esté realizando no presenta tantas diferencias con el proceso de compra de las compañías digitales.

¿Lo intentamos? Algunas Administraciones, las más valientes, ¡están en ello!

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