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La experiencia del cliente lo será todo en 2019

Por Sarah Nicastro, Director of Service Management Business Development, IFS.

Sarah Nicastro, Director of Service Management Business Development en IFS
Sarah Nicastro, Director of Service Management Business Development en IFS

Durante este año 2019 y a medida que la Experiencia del Cliente (CX) se convierta en un factor clave de éxito para muchas Organizaciones de Servicios en Campo (FSO), superar desafíos como la falta de talento profesional y rentabilizar al máximo las inversiones en tecnología será crítico.

Predicción # 1: FSOs más creativas ante la brecha de talento profesional

Talento: ¿Cómo podemos encontrarlo, contratarlo y mantenerlo? Esto fue de suma importancia para la mayoría de los líderes de servicios en campo con los que hablé en 2018. Y no están solos. La escasez de habilidades está afectando a las industrias de fabricación y servicios en toda Europa y Estados Unidos.

Esta escasez de mano de obra significa que las FSO deberán revisar en gran medida muchas de sus prácticas básicas de reclutamiento y contratación en el próximo año. A medida que compiten para atraer un grupo demográfico más joven a la industria, necesitarán ser creativos con respecto a:

•             Descripción del puesto: ¿cómo pueden las organizaciones de servicios calificar mejor su empresa y sus posiciones vacantes, de una manera que realmente atraiga a talentos más jóvenes con diferentes necesidades y objetivos?

•             Criterios de contratación: muchas FSO están acostumbradas a la contratación según la experiencia. Sin embargo, hacerlo significa que las organizaciones de servicios están reduciendo aún más un grupo ya muy reducido. Hoy en día, es importante que las FSO encuentren el equilibrio entre las habilidades técnicas y las habilidades sociales, cada vez más importantes.

•             Ventajas e incentivos: las FSO deberán trabajar para comprender mejor las recompensas y los objetivos que pueden ofrecer para atraer a más jóvenes. Las ofertas de trabajo y los materiales de reclutamiento no se han actualizado acorde a los tiempos.

A medida que las FSO trabajen para superar este gran desafío de talento, veremos lo siguiente:

Más habilidades que experiencia. A medida que los técnicos de servicio senior se retiren, en 2019 la "experiencia" ya no será un criterio de contratación viable. Muchas organizaciones de servicios en campo decidirán que centrarse en los atributos del comportamiento y en el conjunto de habilidades clave para contratar técnicos a los que poder formar, se convertirán en criterios más razonables que el nivel de experiencia. Este cambio de pensamiento permitirá a las organizaciones de servicios aprovechar nuevas oportunidades de contratación.

La tecnología maximiza la utilización de mano de obra y optimiza la eficiencia. Con el problema de la brecha de talento, 2019 verá más compañías que confían en la tecnología para maximizar el uso de los recursos que ya tienen. Aprovechar al máximo su fuerza laboral existente es fundamental para afrontar la escasez de nuevos reclutas. Una sólida solución de Field Service Management (FSM) aumenta el conocimiento, la productividad y el tiempo de respuesta de los técnicos, lo que lleva a una mayor eficiencia y mejora la satisfacción del cliente.

La Realidad Aumentada (AR) contribuye a cerrar la brecha de experiencia. Con AR, los técnicos súper experimentados, que están a punto de jubilarse, pueden proporcionar experiencia práctica desde la oficina, a los equipos de técnicos más jóvenes en campo, y hacerlo de manera rentable.

La Inteligencia Artificial (IA) es un poderoso facilitador para los nuevos técnicos, particularmente en la gestión del conocimiento. En 2018, pudimos ver más compañías y proveedores de servicios utilizar chatbots AI en campo. Los chatbots de M-Core, por ejemplo, permiten a los técnicos en campo enviar mensajes de texto con sus preguntas y recibir información al instante. Como es de esperar, mejora las tasas de resolución de problemas en la primera visita, pero, lo que es más importante, también la satisfacción del cliente, lo que nos lleva a la segunda predicción.

Predicción # 2: La experiencia del cliente será eminentemente táctica

El creciente compromiso con la experiencia del cliente (CX) en los últimos dos o tres años ha sido uno de los cambios más significativos que ha sufrido la industria. No siempre fue así. Retrocediendo un poco más, un líder de servicios en campo rara vez mencionaba el término; cuando se les preguntaba acerca de las prioridades, las respuestas siempre se centraban en la reducción de costes. Si bien la reducción de costes y la optimización de la eficiencia siguen siendo muy importantes, mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en el foco central para muchas organizaciones de servicios.

La mejora de la experiencia del cliente se posicionó como la iniciativa estratégica número 1 para el 76% de las FSO encuestadas

De hecho, según un informe publicado por Field Technologies en noviembre de 2018, la mejora de la experiencia del cliente se posicionó como la iniciativa estratégica número 1 para el 76% de las FSO encuestadas. Dicho esto, queda aún mucho trabajo por hacer en las compañías, para llevar a cabo una verdadera estrategia de CX. Veremos que la progresión continúa en 2019 a medida que más compañías de servicios en campo comiencen a formular estrategias de CX más sofisticadas, desarrollando o utilizando más las métricas y KPIs de CX, diseñando el liderazgo de CX e incluso creando unidades y departamentos de CX.

Predicción # 3: nuevas fórmulas para medir el éxito

Mientras que hace cuatro o cinco años la productividad y los costes eran las medidas predominantes del éxito para el servicio en campo, las organizaciones se han dado cuenta de que al enfocarse en CX, estos parámetros han cambiado. Si bien aún tiene que realizar un seguimiento de estos elementos de manera individual, la realidad es que cuando una compañía se enfoca en entregar un CX fuerte, toda su operación debe girar en torno a ello.

Entonces, ¿cómo medimos el CX? El KPI más común es NPS, Net Promoter Score, aunque hay otros KPIs igualmente valiosos que contribuyen al NPS: como la Satisfacción del Cliente (C-Sat), el Nivel de Esfuerzo, o los Sentimientos. Todos ellos ofrecen información valiosa, sin embargo, tomarnos en serio la experiencia del cliente, seguir una estrategia, implementarla y medir su progreso, será más vital que las métricas elegidas.

El 95% de las organizaciones habrá incorporado nuevos KPIs digitales para 2023, centrados en las tasas de innovación de productos y servicios

La segunda tendencia importante que afecta a las métricas utilizadas para medir el éxito en el servicio en campo (y más allá) es la transformación digital. Como IDC informó en sus Predicciones de Transformación Digital en Todo el Mundo para 2019, el 95% de las organizaciones habrá incorporado nuevos KPIs digitales para 2023, centrados en las tasas de innovación de productos y servicios, capitalización de datos y experiencia de los empleados. Para el servicio en campo, la implementación de métricas basadas específicamente en la experiencia y el compromiso de los empleados será vital a medida que las empresas implanten nueva tecnología.

Predicción # 4: los gemelos digitales serán nuevos diferenciadores

A pesar de que algunas organizaciones han aprovechado con éxito el valor de la tecnología, su tasa de penetración es bastante baja. En 2019 veremos una mayor adopción y, lo que es más importante, veremos que las organizaciones de servicios aprenden a obtener el valor total de IoT mediante la implantación de formas más sofisticadas para aprovechar los datos recopilados.

También veremos la introducción de los Gemelos Digitales: su uso eliminará la fase exploratoria del servicio. En IFS, vemos que cada vez más clientes se trasladan a modelos de servicio remoto, de modo que incluso si todavía envían ingenieros al campo, el primer paso será un diagnóstico remoto. La tecnología de gemelos digitales tiene el potencial de eliminar todas las conjeturas y suposiciones en esta fase crucial. Pero las implicaciones potenciales van mucho más allá de eso también.

Los gemelos digitales forjarán nuevos vínculos, sinergias y eficiencias entre los departamentos de ingeniería, diseño, IT y servicios. Por ejemplo, si una empresa conoce la configuración exacta de una pieza de maquinaria cuando salió de fábrica y cuenta con una lista de materiales (BoM), sus técnicos pueden examinar e identificar el problema en una versión digital idéntica a la máquina antes de trasladarse.

Integrando datos de ingeniería, BoM, información capturada por sensores en los activos y la optimización del servicio en un modelo visual e infalible, los gemelos digitales serán un gran paso adelante en la evolución del servicio como un componente integral en todo el diseño y la producción, justo al inicio de cualquier nuevo producto.

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