La inteligencia artificial ha ido incorporándose de forma silenciosa a diferentes facetas de nuestra vida diaria. No somos conscientes de ello, pero ahí está, detrás de nuestras compras, de nuestras llamadas telefónicas (chatbots), de nuestras búsquedas de información en Internet, de nuestro historial médico… Y detrás de todas esas acciones hay una organización que ha incorporado la IA al día a día de su negocio o de su operativa para convertirse en inteligente. Según estimaciones de Gartner, este año el valor del negocio global derivado de la inteligencia artificial crecerá un 70%, hasta alcanzar la cifra de 1,2 billones de dólares europeos. Y en tan solo cuatro años, en 2022, se alcanzarán los 3,9 billones. Las empresas inteligentes son aquellas que tienen una visibilidad completa de su negocio, que obtienen de recopilar y conectar datos que previamente se encontraban ubicados en silos y descubrir patrones que no se habían visto antes. Orientan los recursos hacia las áreas de mayor impacto para su negocio porque previamente han realizado simulaciones que les han permitido ver cuáles deberían ser esas áreas. Y responden con agilidad a los rápidos cambios que se producen en el mercado o en su empresa.
Las organizaciones deberían contar con plataformas que se puedan integrar y hablar entre sí para que los datos fluyan
A pesar de las ventajas, todavía son pocas las empresas inteligentes debido a las dificultades que ha implicado convertirse en una de ellas: han tenido que realizar grandes inversiones para integrar las aplicaciones, desarrollar algoritmos complejos y/o contratar una legión de científicos de datos que limpiarán y analizarán la información para descubrir patrones, y han visto cómo sus infraestructuras aumentaban en complejidad.
Para simplificar ese panorama, machine learning debería estar embebido en las propias aplicaciones para que sean capaces de aprender por sí mismas de los procesos de negocio; las organizaciones deberían contar con plataformas que se puedan integrar y hablar entre sí para que los datos fluyan. Todo esto es posible hoy, por lo que en el futuro inmediato veremos un fuerte impulso en el número de empresas inteligentes.
Experiencia del cliente
Además del incremento de la productividad, otro de los grandes desafíos a los que se enfrentan las empresas hoy en día es el de proporcionar a los clientes las mejores experiencias. Y ambos desafíos están relacionados.
En un mundo en el que los consumidores están continuamente conectados a diferentes canales, a través de un dispositivo tan inmediato como el teléfono móvil, es fundamental asegurarse de que estamos proporcionando y garantizando a cada uno de ellos la experiencia que esperan. Precisamente, todos esos canales, esos puntos de contacto nos resultan enormemente útiles porque proporcionan una información muy valiosa. Se trata de disponer de una visión de 360 grados de los clientes, que nos permita ofrecerles una experiencia de extremo a extremo: desde que detectamos el interés en nuestro producto o servicio, hasta que se lo facturamos, entregamos y recogemos su feedback.
Y no solo a los clientes, también a nuestros propios empleados, a los que debemos tratar como clientes si queremos lograr su compromiso y retener talento. Estamos hablando de gestión de la experiencia y nos permite conocer qué es lo que está pasando en todo momento con clientes, empleados, qué se dice de nuestros productos o incluso de nuestra marca.
Para disponer de una visión completa de lo que ocurre dentro y fuera de las fronteras de nuestra empresa, debemos unir la información de las experiencias y la información de las operaciones de negocio, es decir, el front y el backoffice. Y cuando sobre toda esa información aplicamos la inteligencia artificial, estamos ante algo tan potente como que nuestro negocio establezca una interacción continua y en tiempo real con nuestros clientes y con el mercado. En definitiva, se trata de llevar a la máxima expresión la integración, la agilidad y el foco de la empresa inteligente.
