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Chatbots: el futuro de la interacción con los clientes

Isidoro Sánchez, director técnico de Numintec describe el avance en las tecnologías basadas en inteligencia artificial y reconocimiento del lenguaje.

En los últimos años hemos visto un fuerte avance en las tecnologías basadas en inteligencia artificial y reconocimiento del lenguaje. Esto posibilita la creación de Chatbots o aplicaciones que pueden interactuar con personas por medio de una conversación. Las oportunidades que brindan dichas tecnologías nos permiten dar un salto de calidad en el diseño de aplicaciones y en su interacción con los usuarios.

Es justamente el lenguaje el elemento que distingue los Chatbots de las otras aplicaciones. Pasaremos, pues, de diseñar aplicaciones basadas en navegación por pantallas, menús y botones, a presentar aplicaciones basadas únicamente en el lenguaje. Esto implica un cambio importante en la manera en que se van a diseñar las aplicaciones durante los próximos años. El acceso rápido a la información y a la posibilidad de comunicarnos con los usuarios a través de bots y de forma automática son dos avances importantes en la inclusión de la inteligencia artificial en aplicaciones.

Debemos considerar que nos encontramos todavía en una fase relativamente prematura

Pero, aunque las oportunidades que brinda la inteligencia artificial dibujan un contexto lleno de posibilidades, debemos considerar que nos encontramos todavía en una fase relativamente prematura y que es recurrente que se cometan ciertos errores que debemos evitar. A continuación enumero los más comunes:

- Es habitual que no se informe a los clientes que en un Chatbot no se está interactuando con una persona real. Es importante informarle ya que el usuario será más tolerante a errores o malentendidos si conoce de antemano que habla con un bot. Y es que en la mayoría de los casos, detectar que se está manteniendo una conversación con una aplicación informática es fácilmente detectable para personas familiarizadas con estas tecnologías, pero no para todos los usuarios.

- A menudo los bots responden con mensajes que no corresponden al contexto o que no se adecuan a las consultas realizadas por los usuarios. Ajustar el contenido de las respuestas es clave ya que  los usuarios suelen percibir los chats como algo más personal que un formulario o una aplicación tradicional. Hay que tener en cuenta que la persona está interaccionando con la aplicación y se sentirá más interpelada y menos tolerante a respuestas inadecuadas.

- Lanzar la aplicación Chatbot sin antes haberla probado con clientes de confianza o el personal interno de la empresa puede ser contraproducente. Más teniendo en cuenta que el Chatbot es una tecnología relativamente nueva con un sistema basado en un aprendizaje automático y que en consecuencia es de esperar que cometa errores en su fase inicial. 

- Dotar al bot de un nombre complicado dificultará su correcto funcionamiento y el cumplimiento de sus objetivos. El nombre es una de las primeras cosas que una persona ve a la hora de utilizar la aplicación, por lo tanto, puede ayudar a tomar la decisión de probarlo o no. Hay que evitar, pues, los nombres impersonales o genéricos. También será necesario detallar qué funciones puede hacer el bot. De esta manera, la descripción deberá ser relevante, específica e informativa. Hay que recordar que el bot sólo sabe aquello para lo que lo hayamos entrenado, por lo tanto, las expectativas de los usuarios de deben ceñir a las capacidades de la aplicación.

Conclusión

En definitiva, un bot utiliza el lenguaje como herramienta para interactuar con el usuario. Por eso, el interlocutor debe tener claro de qué está hablando y en qué contexto está.  El Chatbot, pues, debe estar diseñado para resolver e informar de forma clara sobre cuestiones claves. Su función no debe ser tratar de abarcarlo todo. El objetivo del Chatbot es informar, vender, guiar o resolver dudas, no mantener una larga charla. Por lo tanto, es esencial dibujar una estrategia que nos permita saber para qué queremos el bot y que función tendrá. A partir de aquí, deberemos entrenarlo y dotarnos de herramientas que nos midan en cuanto se acerca a los objetivos que nos hemos marcado. Cuanto más real sea el entrenamiento, mejores serán los resultados.

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