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La banca tiene que adaptarse a un cliente más tecnológico

José Luis Cortina, presidente de Neovantas

José Luis Cortina, NEOVANTAS
José Luis Cortina, NEOVANTAS

El sector bancario en España se enfrenta a diferentes retos, entre los que destacan 1) el cambio de los hábitos de los clientes, con un incremento exponencial en los últimos años de la utilización de la banca online; 2) la entrada de nuevos participantes como las grandes tecnológicas Apple, Google y Facebook y las fintechs, así como 3) una regulación más exigente, que aún no afecta en toda su extensión a los nuevos entrantes.

Ante ello, el sector ha realizado ya un enorme esfuerzo para adaptarse al panorama actual materializado, entre otros aspectos, en una reducción de oficinas y plantilla de más del 30% desde 2008 y que continuará gradualmente, además de una fuerte inversión en marcha en su transformación digital. Pero esto no es suficiente y la banca tendrá que adaptarse a un nuevo cliente bancario que está evolucionando debido a los cambios en el perfil demográfico de la población, la demanda variable de productos financieros y, sobre todo, al crecimiento, cada día mayor, de la utilización de los canales digitales en los hábitos diarios de los usuarios.

Este hecho es el que tiene mayor importancia para el sector, ya que conocer y entender a los clientes es elemental para brindarles lo que pueden necesitar de las entidades financieras. Además, este nuevo usuario emergente está revolucionando la forma de hacer banca y está propiciando la entrada de nuevos participantes en el sector.

En este sentido, los consumidores han asumido un papel más demandante y no se conforman con lo que se les ofrece, sino que exigen exactamente lo que necesitan. Por eso la competitividad de la Banca ya no radica tanto en ofrecerles productos, sino en identificar sistemáticamente sus necesidades para diseñar soluciones financieras centradas en ellos.

Una característica fundamental del nuevo cliente es que busca más y mejor información aprovechando Internet

Una característica fundamental del nuevo cliente es que busca más y mejor información aprovechando Internet. Son innumerables los blogs y portales donde expertos de diferentes áreas publican sus artículos, además de los foros y medios donde las personas comparten su experiencia y opinión. Estos son motivos suficientes para que la banca construya una presencia sólida en el entorno virtual.

Otro aspecto del actual usuario de banca es que una gran mayoría lleva una vida excesivamente ajetreada y dispone de un tiempo reducido para realizar cualquier tipo de gestión. Corresponde entonces adaptar el modelo de negocio para un cliente evasivo, con énfasis en brindar una atención ágil y oportuna tanto en la banca online y móvil, como en la oficina con las últimas novedades tecnológicas.

Por todo ello, el elemento que marcará la diferencia entre los bancos será el nivel de explotación de la información desestructurada (ej.: grabaciones, emails, comentarios en redes sociales…) que las entidades disponen. Un análisis sistemático de dicha información proporcionará las claves que ayudarán en cada momento a la entidad a perfilar mejores acciones con sus clientes, lo que será la ventaja competitiva que hará de la entidad líder del proceso de reestructuración y transformación digital venidero.

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