Intelligent Customer Front Door (iCFD) permite resolver las peticiones de los clientes evitando que tengan que acceder forzosamente a un tradicional sistema de voz automatizado ya que permite interactuar con él.
Este sistema, diseñado para grandes empresas o proveedores de servicios gestionados, combina los componentes del Dynamic Contact Center de Genesys con aplicaciones avanzadas de autoservicio de voz que entre otras cosas permite: distinguir la identidad del usuario que llama así como el propósito de su llamada, reunir la información relevante en base a datos archivados así como de los que se están gestionando para comprender la llamada y resolver sus dudas, determinar cómo tratar a ese usuario concreto respecto a las normas corporativas establecidas, o combinar recursos para resolver la petición del usuario entre los que se encuentran: el autoservicio, la notificación preactiva, la devolución automática de llamadas y la atención en directo. Las soluciones iCFD pueden combinar tecnologías de habla y de autoservicio, un motor de normas corporativas que controla el enrutado de las interacciones con clientes, y una plataforma de gestión de interacción con el cliente que monitoriza y controla a los agentes de servicio asistido y las habilidades clave como la devolución de llamadas y el contacto proactivo para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. El motor de normas corporativas crea dinámicamente las opciones de autoservicio y proporciona respuestas a través del propio autoservicio, de la notificación preactiva, de la devolución de llamada automática o enrutando directamente a un recurso experto.
El iCFD puede operar en múltiples idiomas con cualquier software de reconocimiento de voz, y puede incluir procesos de negocio adaptados a las necesidades de cualquier departamento de servicio al cliente.
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Rufino Contreras
Periodista con luenga experiencia en Tecnologías de la información. Vi alumbrar el primer ordenador personal y ahora soy copiloto de la IA (ahí lo dejo). Me inquieta y me apasiona la ciberseguridad, es necesario conocer las trampas del cibercrimen y con qué armas contamos para desarticularlo. Trato de conjugar la profundidad de los clásicos con los horizontes de la innovación. Ya lo dijo Apio Claudio: “El hombre es artífice de su destino”, y ahora más, gracias a la tecnología. Pero no olvidemos a Sócrates: “La técnica sin virtud no es nada.”
