Esto plantea una situación que Accenture ha definido como ‘informática orientada al usuario’, según un informe realizado entre 700 directores de sistemas de 22 países, España entre ellos.
El informe muestra que esta tendencia plantea un dilema a los directores generales (CEOs) y a los directores de sistemas (CIOs) a la hora de evaluar las inversiones en TI. “Tanto los CEOs como los CIOs deben decidir entre ofrecer nuevos productos y servicios ‘únicos y diferenciados’ a los clientes que están habituados a la tecnología pensar solo en cómo conseguir contener el gasto”, manifestó Pedro Pérez, gerente senior de estrategia tecnológica de Accenture.
El estudio, realizado entre 300 empresas de todo el mundo, arrojó varias conclusiones que ilustran las diferencias que existen entre las grandes corporaciones y las pequeñas y medianas empresas y entre los distintos países. Los equipos de sistemas siguen gastando el 40 por ciento de su tiempo ejecutando y reparando los sistemas actuales, algo similar a 2005. Ello se debe principalmente a la existencia de muchos sistemas heredados que siguen en funcionamiento tras más de una década. En España este porcentaje se reduce al 28 por ciento y se calcula que el 61 por ciento de los sistemas de las empresas se han amortizado totalmente. De media, sólo el 22 por ciento de las interacciones con clientes (20 en España), el 19 por ciento de las interacciones con los proveedores (29 por ciento en España) y el 33 por ciento (31 en España) de las interacciones con los empleados se realizaron electrónicamente y se procesan de manera automática.
Sólo el 17 por ciento de las interfaces de sistemas de información de las empresas europeas se centran en el cliente (12,5 por ciento en España, junto a Francia e Italia y un 22 por ciento en Reino Unidos). Sin embargo, un 22 por ciento de los entrevistados en España asegura tener información detallada y accesible sobre sus clientes y un 61 por ciento de los directores de sistemas españoles aseguró disponer de información en tiempo real sobre los clientes (más del doble que el porcentaje medio obtenido en el estudio global). Cerca del 80% de las organizaciones mundiales no consiguen información detallada sobre los clientes y el 84% no facilita esta información a quienes toman las decisiones.
El 47 por ciento de la muestra cree que sus organizaciones van a remolque en cuanto a nuevas tecnologías (55 por ciento en España, siendo los ejecutivos más conservadores a nivel mundial). La tecnología está disponible, pero los directivos no confían en que sus organizaciones sepan asimilar el cambio organizativo provocado por la introducción de nuevos sistemas.
