A la vista de los resultados de las encuestas y a pesar de que desde hace dos años los call centers se están convirtiendo en un elemento muy importante dentro de la estrategia empresarial, la mayoría de las personas que trabajan en estos centros de contacto están descontentas con su lugar de trabajo.
La evolución de los que en su origen eran simples centros de atención de llamadas hacia auténticas metrópolis de la comunicación, que han venido a denominarse contact centers y en los que se integra una multiplicidad de canales de comunicación: atención personal, por teléfono, vía fax, Internet, e-mail, etc…, implica la necesidad de contar con trabajadores con un mayor nivel de especialización, que requieren unas condiciones aptas de trabajo para desarrollar su actividad lo más eficazmente posible. «Los contact centers son un punto en el que circula información estratégica para la compañía; la mejor forma de demostrarlo es facilitando al agente su trabajo lo máximo posible y fomentando el protagonismo que ya de por sí tienen, considera Juan Carredano, director general de DEGW España, firma especializada en la planificación y gestión de espacios de trabajo que ha realizado un informe en el que se recoge la situación actual de los call centers, y las condiciones que deben caracterizan su modelo futuro.
El estudio establece que un contact center debe adecuarse a cada uno de los espacios del edificio, y no hay un edificio igual a otro. Ha de tener mesas con espacio suficiente para el ordenador y los manuales de operaciones, así como tener absoluta disponibilidad de cualquier herramienta que el operador pueda necesitar. Además, los agentes deben estar separados con pantallas de protección de sonido, deben disponer de renovación de aire constante e iluminación adecuada, espacios amplios, y sobre todo, de lugares de descanso y esparcimiento, cómodos y espaciosos.
El cambio radical que se está produciendo en la concepción y valoración de este elemento implica un esfuerzo por parte de las compañías.
