Las marcas están invirtiendo en infraestructura de comunicaciones, pero esa inversión no siempre se traduce en una mejor experiencia de cliente. Así lo revela el informe Customer Experience (CX) Maturity Report 2026 de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first, que apunta a una brecha creciente entre la tecnología disponible y el rendimiento real en CX.
Las expectativas de los clientes no dejan de crecer y las grandes marcas internacionales necesitan avanzar hacia una experiencia de cliente más madura. Ese progreso depende, en buena medida, de su capacidad para construir experiencias eficaces en canales móviles: no es lo mismo enviar una alerta de fraude por SMS que ofrecer una conversación bidireccional por WhatsApp en la que el cliente pueda actuar al momento.
Aunque el 96% de las marcas ya automatiza de alguna forma sus interacciones con clientes, pocas consiguen ofrecer una experiencia realmente fluida. Según el informe, solo el 58% afirma tener sus canales completamente sincronizados y el 60% cuenta con un almacenamiento centralizado de los datos de cliente. La brecha se amplía al analizar la infraestructura ya que únicamente el 27% utiliza una plataforma de orquestación y apenas la mitad asegura que sus herramientas están plenamente preparadas para integrarse vía API. En la práctica, muchas marcas siguen teniendo dificultades para conectar herramientas y datos, y carecen de una plataforma unificada que les permita construir experiencias verdaderamente integradas.
Esta fragmentación también está frenando la adopción y optimización de la IA, además de impedir una experiencia de cliente fluida. Aunque más de la mitad de las marcas (53%) ya utiliza IA agéntica en sus customer journeys, su crecimiento se ve limitado por la desconexión de los datos y la confianza en la tecnología. De hecho, las organizaciones señalan la confianza del usuario (71%), la privacidad de los datos (64%) y la integración del stack tecnológico (41%) como las principales barreras para avanzar hacia un despliegue más profundo de la IA.
El informe CX Maturity analiza qué procesos están automatizando actualmente las marcas, cómo lo están haciendo y qué potencial tienen ya sus stacks tecnológicos para facilitar la adopción de IA y escalar el crecimiento.
“El informe CX Maturity marca un punto de inflexión para las marcas globales. La carrera por adoptar la IA agéntica ya está en marcha, pero la madurez en experiencia de cliente será el factor que diferencie a las compañías preparadas para lanzar customer journeys eficaces, impulsados por IA y sostenibles en el tiempo, de aquellas que tendrán dificultades para escalar su adopción”, afirma Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip. “Para pasar de respuestas automatizadas básicas a experiencias de cliente profundas y fluidas, las marcas deben superar dos barreras clave: la fragmentación de sus sistemas y la confianza del usuario”.
“La IA agéntica ha redefinido el panorama de la experiencia de cliente al aportar capacidad para razonar, planificar y actuar en distintos flujos de trabajo. El reto ya no está solo en explorar el potencial de esta tecnología, sino en implementarla, lo que exige a las empresas adaptar sus sistemas y generar confianza entre los usuarios”, señala Elka Popova, vicepresidenta de Connected Work en Frost & Sullivan, sobre la situación actual del mercado.
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Retail y telecomunicaciones lideran la madurez de la experiencia de cliente
Por sectores, retail y telecomunicaciones lideran la automatización del customer journey, con una puntuación de 32 sobre 100 en ambos casos, mientras que banca se sitúa ligeramente por detrás, con 30 sobre 100. En sofisticación, telecomunicaciones aparece como el sector más avanzado, con 27 sobre 100, por delante de retail (26 sobre 100) y banca (21 sobre 100). En potencial de sistema, retail y telecomunicaciones vuelven a compartir la primera posición, con 59 sobre 100, lo que apunta a infraestructuras sólidas y preparadas para API, frente a los 56 puntos de banca. Los resultados muestran que los tres sectores aún tienen un amplio margen de mejora, especialmente en la sofisticación de sus interacciones automatizadas.
“En Europa, las marcas cuentan con una base sólida en datos e infraestructura, pero aún deben avanzar en la activación de esa información en experiencias automatizadas. La oportunidad está en convertir la privacidad y el cumplimiento en una ventaja competitiva para desplegar una CX con IA responsable”, afirma Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
Sobre el informe CX Maturity
Infobip ha analizado la madurez en experiencia de cliente de tres sectores, retail, telecomunicaciones y banca, a partir de su capacidad para ofrecer experiencias de cliente precisas y consistentes. La puntuación se calcula sobre 100 y tiene en cuenta tres variables:
Potencial del sistema: mide la infraestructura preparada para API con la que cuentan las organizaciones, incluyendo soluciones de comunicación, canales y capacidades disponibles que pueden activarse para mejorar los customer journeys.
Journey: qué partes del customer journey están automatizadas mediante soluciones de comunicación y canales móviles.
Sofisticación: qué tecnología e IA se utilizan para la automatización y qué funcionalidades están habilitadas en cada caso de uso.
