Infobip ha celebrado el encuentro ’20 Años de Innovación. Miles de Millones de Conversaciones’ en Madrid con motivo de su 20 aniversario global y sus 10 años de presencia en España. La cita congregó a más de 100 partners, clientes y referentes tecnológicos para analizar la evolución de la comunicación empresarial y el papel de la inteligencia artificial en los nuevos modelos de relación entre marcas y consumidores.
Durante el evento, Mirza Hadžić, Sales Director, Europe Region de Infobip, afirmó que las empresas europeas están pasando “de enviar más mensajes a ofrecer intervenciones inteligentes y contextuales”. AgentOS, añade, «es la respuesta de Infobip para liderar ese cambio. Una plataforma construida para la era agéntica, en la que la automatización, la gobernanza y la supervisión humana trabajan juntas a escala global”.
El salto de la IA generativa a la IA agéntica se produce entre fuertes expectativas y resultados todavía limitados. De acuerdo con Gartner, para 2028, los agentes de IA superarán en número a los vendedores humanos en una proporción de diez a uno; al mismo tiempo, investigaciones realizadas en colaboración con el MIT señalan que solo el 5% de los pilotos de IA generativa genera actualmente valor de negocio medible, debido principalmente a la fragmentación de datos y a la desconexión entre sistemas.
La IA, la omnicanalidad y los nuevos modelos conversacionales
En una de las mesas redondas organizadas, en la que participaron expertos de Google, Microsoft, Telefónica, Adobe y Meta, y moderada por Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia; el debate abordó el futuro de la relación entre marcas y clientes en una etapa marcada por la IA, la omnicanalidad y los nuevos modelos conversacionales.
Para Carlos Sánchez de Ocaña, Strategic Account Manager – Canal Indirecto B2B de Telefónica, “el verdadero potencial de la inteligencia artificial en las empresas solo se alcanzará si se apoya en confianza, seguridad y verificación de identidad”. En este escenario, añade, “veremos un fuerte avance de agentes inteligentes y automatización, donde iniciativas como Open Gateway permitirán construir servicios más seguros, eficientes y conectados”.
Para 2028, los agentes de IA superarán en número a los vendedores humanos en una proporción de diez a uno
Por su parte, Carlos Duez, Senior Go to Market Lead Journeys EMEA de Adobe, pone el foco en la necesidad de conectar y gobernar mejor los datos de cliente. “El problema no es la falta de datos. Las empresas tienen más información que nunca, pero esos datos siguen desconectados. Para entender al cliente como una persona hay que conectarlos, resolver identidades y gobernarlos bien. La IA solo aportará valor real cuando esa base esté preparada y las organizaciones se atrevan a cambiar”, afirma.
Desde Google, Juan Guisasola, RCS Southern Europe GTM Lead, destaca que “la próxima era de la mensajería empresarial se define por la riqueza, la seguridad (verificada) y el valor que aportamos al usuario. RCS for Business es el puente para que las marcas construyan experiencias conversacionales fluidas y resolutivas, sin que el cliente tenga que salir de su bandeja de entrada de mensajes de Android y iOS”.
Para Manuel Cortizo, Regional Lead, Managed Digital Natives de Microsoft, “la IA generará valor cuando deje de ser un caso aislado y se integre en los procesos reales de las compañías”. En esta nueva etapa, considera que “el papel de los partners será clave para llevar la innovación al negocio de forma segura y escalable”.
Desde Meta, Antonio Santos, Client Partner, apunta que “la relación entre marcas y clientes será cada vez más conversacional y estará más cerca de los canales que las personas ya utilizan cada día”. La combinación de mensajería, IA y agentes, añade, “abre una nueva etapa para crear interacciones más directas, útiles y personalizadas”.
WhatsApp se mantiene como canal dominante, con un 85% de uso, mientras que RCS alcanza ya una penetración del 50%
Esta evolución ya tiene reflejo en el mercado español, donde los datos de Infobip sitúan a España entre los países con mayor adopción de mensajería conversacional. WhatsApp se mantiene como canal dominante, con un 85% de uso, mientras que RCS alcanza ya una penetración del 50%, lo que confirma el avance hacia estrategias de comunicación omnicanal y conectadas.
“Diez años en España nos dan perspectiva para ver cómo la comunicación entre marcas y consumidores ha evolucionado del SMS a la omnicanalidad y, después, a la IA conversacional. Lo que viene ahora, con la IA agéntica, es probablemente el cambio más transformador hasta la fecha, porque permitirá a las empresas ofrecer interacciones más resolutivas, personalizadas y conectadas con sus procesos reales de negocio”, concluyó Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
