Ayesa Digital y Madrid Digital están trabajando conjuntamente para transformar el soporte del Centro de Atención a Usuarios (CAU) de los trabajadores de la administración de la Comunidad de Madrid, que obtienen a partir de ahora un servicio más ágil, homogéneo, basado en datos y eficiente.
La mejora se basa en la implementación de nuevas funciones y tecnologías de inteligencia artificial, automatización y analítica avanzada, que permitirán reducir tiempos de resolución, mejorar la calidad de las interacciones, facilitar el acceso al conocimiento y ofrecer una experiencia más personalizada satisfactoria a los usuarios.
Índice de temas
Salesforce y analítica de datos para mejorar la relación con los usuarios
Uno de los ejes principales del proyecto es la implantación de Salesforce para los grupos resolutores de Aplicaciones y Credenciales, que mejorará la gestión de la relación con los usuarios. Esta tecnología permite centralizar la gestión de tickets, usuarios y canales de atención, incorporando capacidades de reporting, cuadros de mando con Tableau y funcionalidades de comunicación omnicanal con Marketing Cloud.
La solución facilita la trazabilidad completa de incidencias y permite una gestión más coordinada entre los diferentes equipos, propiciando así una toma de decisiones más ágil basada en datos y KPI operativos.
IA para asistir a los agentes del Centro de Atención a Usuarios
Ayesa Digital ha desarrollado un piloto de agente de IA basado en Copilot, alimentado con conocimiento procedente de guías operativas y documentación técnica del entorno educativo y administrativo de la Comunidad de Madrid.
Así, el asistente ayuda a los agentes del Centro de Atención a Usuarios a localizar procedimientos, generar respuestas más homogéneas y precisas y reducir errores en las resoluciones.
Mejora de la calidad del canal telefónico
Otra de las líneas clave del proyecto es el análisis mensual de conversaciones mediante RECORDIA. La plataforma permite revisar y categorizar automáticamente las llamadas del canal ODIGO con usuarios para identificar patrones de reclamaciones o incidencias y emitir informes mensuales de resultados de calidad durante los primeros días laborables del mes siguiente. Madrid Digital podrá mejorar así la formación de sus agentes y optimizar la experiencia del usuario en el canal telefónico.
Celonis y minería de procesos para optimizar el ITSM
El proyecto también contempla un piloto para el análisis de la gestión de incidentes mediante Celonis, que incluye la construcción de un gemelo digital para mejorar el proceso de Gestión de Servicios de TI (ITSM). Esta tecnología permite identificar cuellos de botella e ineficiencias en la gestión de incidentes como escalados incorrectos o tiempos excesivos de resolución. El análisis facilita la detección de oportunidades de mejora, permitiendo así priorizar las acciones que incrementen la eficiencia operativa del servicio.
Además de todo lo anterior, la iniciativa también incluye integraciones, pruebas, cuadros de mando, reporting, gestión del cambio, soporte al arranque y evaluación de resultados.
En definitiva, con este proyecto los empleados de la Comunidad de Madrid se benefician de una atención más rápida, clara y consistente, con menor tiempo de espera y mayor calidad en la resolución de incidencias. Las mejoras permiten reducir errores, evitar derivaciones innecesarias, mejorar el seguimiento de solicitudes y ofrecer respuestas más personalizadas y homogéneas en los distintos canales de atención. Todo ello redunda en una mejora de la satisfacción del usuario respecto al servicio prestado por Madrid Digital a los empleados de la Comunidad de Madrid. Estas mejoras confluyen al final en una mejor atención al ciudadano y hacen que los empleados públicos sean más eficientes, ya que se reduce el tiempos en la resolución de incidencias en sus labores diarias.
