Durante los últimos años hemos hablado mucho de lo que la inteligencia artificial podría llegar a hacer. Ahora empieza una etapa bastante más interesante: comprobar qué ocurre cuando deja las pruebas de concepto y entra en producción, asumiendo parte del trabajo operativo real de una compañía.
En nuestro caso, esa transición ya se ha producido en un ámbito concreto, el del Nivel 1 de soporte de infraestructura. Unos servicios en los que existe un volumen elevado de incidencias, con usuarios que demandan rapidez, disponibilidad y capacidad de respuesta; y en donde las solicitudes pueden llegar por cualquiera de los canales habituales de atención.
Es precisamente en este tipo de procesos donde la IA demuestra su valor. Cuando se integra correctamente en la operación, puede convertirse en un aliado esencial.
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El soporte a usuarios, un terreno natural para la IA
El soporte de primer nivel reúne varias características que lo convierten en un caso de uso especialmente adecuado. Existe una parte importante de consultas e incidencias recurrentes, procedimientos conocidos, bases de conocimiento, históricos de resolución y unos niveles de servicio definidos.
Tradicionalmente, atender más usuarios o incorporar nuevos contratos ha exigido aumentar los recursos del service desk. La IA introduce la posibilidad de modificar esa ecuación. No se trata solo de responder preguntas mediante un chatbot, sino de entender la petición del usuario, identificar su contexto, utilizar el conocimiento propio o de terceros y conducir la incidencia hacia su resolución o, cuando sea necesario, hacia el especialista adecuado.
El valor no está en el modelo, sino en la integración
Una de las principales conclusiones que observamos es que el modelo de inteligencia artificial, por potente que sea, constituye sólo una parte de la solución. Para prestar un servicio real necesita contexto, conocimiento y capacidad de integración con los procesos existentes.
Debe conocer qué puede hacer dentro de cada contrato, delimitando cuales son las tareas que tiene que llevar a cabo en cada proceso, mientras trabaja sobre información fiable y utiliza procedimientos técnicos validados. Y debe hacerlo dentro de un entorno gobernado, con trazabilidad y con reglas claras. En nuestro caso, la IA abre, categoriza y determina posibles soluciones a la solicitud del cliente, en base a la información de casos anteriores ya tratados, si bien todas las resoluciones de la IA son supervisadas por un técnico con experiencia antes de enviarlas al usuario para garantizar la calidad. No obstante, el aumento de productividad es enorme.
Además, el uso de la IA dentro del propio entorno tiene un valor añadido, ya que permite al equipo de desarrollo que cualquier incidencia que se presente dentro de la aplicación, se reporte con todos los detalles del evento y con las posibles causas.
Estamos utilizando la IA como parte del propio proceso de prestación del servicio, lo que supone un cambio relevante desde el punto de vista empresarial
Por consiguiente, el diferencial no consiste en disponer de un determinado modelo de IA, si no en convertir esa tecnología en una solución operativa, conectada con las herramientas de gestión, el conocimiento técnico y los compromisos de servicio adquiridos con el cliente. En otras palabras, estamos utilizando la IA como parte del propio proceso de prestación del servicio, lo que supone un cambio relevante desde el punto de vista empresarial.
Con seguridad y bajo la normativa
Estamos convencidos de que la IA puede aportar un gran valor a las compañías, ya que permitirá realizar muchas tareas más rápidamente, pero siempre manteniendo la soberanía del dato. Es imprescindible saber qué información usa nuestro modelo, así como dónde se ejecuta para cumplir con el nuevo reglamento, el AI Act (Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial).
Más escalabilidad
Está claro que para una compañía de servicios existe una consecuencia estratégica y no es otra que aumentar la escalabilidad. La inteligencia artificial puede mejorar la productividad y la competitividad, pero también puede permitir absorber picos de demanda y ofrecer una disponibilidad que antes resultaba más costosa.
Aun así, la supervisión humana sigue siendo esencial. Una operación profesional no puede aceptar respuestas que no sean la resolución correcta. De hecho, en un contrato de soporte importan la precisión, la seguridad, la trazabilidad y el cumplimiento de los niveles de servicio, por lo que la IA debe trabajar dentro de esos mismos estándares.
De la demo al SLA
A medida que estos proyectos maduran, hay que medirlos con indicadores mucho menos “marketinianos” pero más útiles, como por ejemplo, tiempos de atención y resolución, porcentaje de incidencias gestionadas de forma autónoma, calidad de los escalados, cumplimiento de SLA, satisfacción del usuario y coste real de prestación del servicio.
Es en este ámbito donde veremos una diferenciación importante entre las organizaciones que simplemente incorporan herramientas de IA y aquellas capaces de rediseñar sus procesos alrededor de ellas.
Una transformación del negocio para los integradores
Para los integradores, esta evolución representa una oportunidad especialmente interesante. Durante años hemos competido combinando conocimiento tecnológico, proximidad al cliente y capacidad de ejecución. Con la IA, estos factores se amplifican.
Nuestros más de 40 años de experiencia nos hacen conocer bien los entornos de nuestros clientes, operando sus servicios y acumulando el conocimiento que permite resolver sus problemas cotidianos. Ahora, aplicando la inteligencia artificial se abre la puerta a servicios más escalables, más consistentes y más disponibles.
Después de una primera etapa dominada por pilotos y expectativas, la IA empieza a enfrentarse a la prueba que realmente importa, que es la producción. El siguiente salto consiste en integrarla mejor en el negocio. Para las compañías de servicios TI eso significa convertirla en capacidad real de operación, medirla con los mismos criterios con los que medimos cualquier servicio y, al tiempo, conseguir que tecnología y profesionales trabajen como un único sistema.
