En las grandes compañías la inteligencia artificial agéntica ya es una realidad. Las pruebas pilotos han dado paso a la implementación de sofisticados enjambres de agentes.
Según el informe Detectando las claves para el desarrollo de agentes de IA de la consultora The Cocktail, la adopción de agentes de inteligencia artificial en el tejido empresarial español es ya una realidad consolidada. El 70% de las empresas españolas utiliza actualmente agentes de IA en la gestión de sus operaciones, con un despliegue que va desde proyectos piloto hasta implementaciones a nivel organizacional completo. De estas, el 15% ha desplegado estos asistentes inteligentes en toda la organización, el 28% los ha incorporado en determinados departamentos y otro 28% los aplica mediante proyectos piloto.
En términos de usos específicos, el 46% de las empresas utiliza la IA para crear contenido comercial, el 45,8% la emplea como fuente de información de mercado y el 45,3% para la detección de fraudes. Los ámbitos con mayor presencia de IA son la automatización y mejora de eficiencia operativa (45%), el desarrollo de nuevas aplicaciones de software (38%) y los procesos de servicio al cliente (37%).
El informe apunta que las principales barreras son la privacidad de datos, fiabilidad y precisión, falta de gobernanza y descontrol y cumplimiento normativo
A los asistentes al encuentro organizado por Computing en Madrid les sorprendió que en el informe no trataban la resistencia de los empleados como una de las principales barreras en la adopción de la inteligencia artificial agéntica.
José Miguel Durán, director de Transformación e Inteligencia Artificial en Bankinter, compartía que en el banco, con la llegada de la IA, se movilizó el equipo de nuevas tecnologías junto con el de transformación de procesos para lograr que hubiese una visión global.
Cuando aparecieron los agentes IA tuvieron que enfocarse en la ingeniería de software, de datos, la transformación del proceso interno y la relación con el cliente. Ahora mismo en Bankinter trabajan con tecnología convencional, agentes y ML. «Se quiera o no, la llegada de nuevos sistemas influye en la cultura empresarial, estamos trabajando en que su impacto sea el más favorecedor posible», compartía Durán.
Para controlar y poder manejar los agentes, en la entidad bancaria los tienen homologados de manera individual para garantizar la gobernanza.
En CaixaBank Tech tienen casos de uso de pago agéntico al 100% con datos correctos, eficientes y con trazabilidad. Ángel Luis Morales, director de Engineering Testing, afirmaba que hay un «nuevo concepto en el que las personas y los agentes están unidos y tenemos criterios propios alrededor de todos los procedimientos». Para poder gobernar todos los agentes tienen permeabilidad en todas las capas.
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Compra venta con agentes
Del sector retail acudió Francisco Borja Escalona, director de Datos e IA en Carrefour España. En la cadena multinacional desde un primer momento estuvo prevista la adopción de IA por parte de los empleados, pero el uso masivo superó las espectativas iniciales. Por ello, tuvieron que pasar de la gobernanza de los casos de uso central a una metodología federada. Escalona aportó una visión interesante a la conversación: «Estamos preparando nuestras webs con agentes que sean capaces de resolver la cesta de la compra creada por otros agentes, el futuro es que la compra la haga un agente al otro lado de la pantalla y no una persona».
En el Grupo Santander están en un proceso de gestión del cambio con 180.000 empleados, cuestión que no es baladí. Para Javier Ochoa, director global de adopción y gestión del cambio en Data & AI, lo esencial es que «los empleados comprendan el proceso de la IA, que las personas tengan criterio para saber qué tecnología hay detrás y poder sumar el proceso humano al de la IA».
Estamos preparando webs con agentes que respondan a compras realizadas por otros agentes
En HP cuando desplegaron los agentes en algunas áreas se encontraron con limitaciones y cierto descontrol. Por ello, decidieron dar herramientas controladas y gobernadas. «Tenemos un departamento de consultas en el que se proponen los casos de uso y se valoran si aprobarlos o no. Si se aceptan, ponemos guardarraíles», destacaba Melchor Sanz, CTO de HP.
En la compañía de Sanz el control viene provocado por la protección del dato. Debido a esto, los tokens están en local y, en caso de que sea necesario, se pasa la consulta a cloud.
Negocio, responsable del dato
Silvia Núñez, directora de IA en Iberdrola, opinaba que «la tecnología es un commodity, la gestión del cambio es de Negocio ya que la transformación de la inteligencia artificial la lideran ellos, son los responsables de los casos de uso».
En Iberdrola la implementación de Copilot se realiza de forma progresiva para asegurar un acompañamiento de los sistemas y la concienciación de su uso. «Queremos garantizar siempre la reversibilidad de las acciones; si llega un momento en el que el coste de los tokens sea muy elevado, no tendremos problema en volver a montar los centros de datos», sentenciaba Núñez.
En Mapfre España, la adopción de la IA se articula a través de un Manifiesto de IA orientado a empoderar a las personas y convertir la tecnología en valor real para el negocio.
Juan Luis Hernández, subdirector de Data & IA – Transformación de Operativa y Vida en Mapfre España, lo resume así: “La adopción de la IA va mucho más allá de la tecnología: supone capacitar a las personas, disponer de una arquitectura eficiente, gestionar adecuadamente los costes y, sobre todo, conseguir que Negocio lidere los proyectos y sea dueño del valor que generan.”
Los retos a los que se enfrentan en la aseguradora son la escalabilidad, la gobernanza, la legislación y la modernización de la tecnología.
En Telefónica España se están reinventando los procesos con el impulso de la inteligencia artificial. «Estamos introduciendo agentes que cambien la forma de trabajar con una plataforma agéntica que facilita el acceso a los datos y a las operaciones», compartía Juan Delgado Díaz-Pache, gerente de Estrategia de Proyectos IA en la compañía.
En la compañía de Delgado, han realizado un plan estratégico aprobado por los presidentes del grupo, “esto nos abre muchas puertas con los Business cases, nos permite ofrecer más y mejores servicios y avanzar en nuestro propósito de ser la mejor vía de acceso de las empresas, instituciones y ciudadanos a las tecnologías digitales
Raquel Ávalos, Head of IT & Digital en The Adecco Group, afirmaba que utilizan la inteligencia artificial a diario y han visto un incremento en la productividad y la eficiencia de los procesos. «Hemos cambiado nuestros modelos operativos gracias a las posibilidades que nos ofrece la tecnología. En el último año hemos pasado muy rápido de experimentar a transformar, siempre desde un uso responsable de la inteligencia artificial, garantizando la transparencia, la protección de los datos y la supervisión humana en la toma de decisiones», confirmaba Ávalos.
De la individualidad al grupo
Gabriel Enríquez Molina, Head of Applications Business Line de Capgemini España, confirmaba que en la actualidad se ha pasado de medir el uso individual de un agente a verlos en enjambre y valorar la cadena de todo el proyecto.
«Antes la IA giraba en torno al modelo, ahora gira en torno al proceso y cuando la incorporas a dicho proceso, tu rol se mueve hacia el de orquestador, siendo entonces fundamental establecer quién hace qué y qué nivel de decisión, pero también de confianza, delegas en los agentes», apuntaba Enríquez.
En Vodafone España tienen los datos conectados a los tres hiperescalares para intentar mantener la gobernanza. Pablo Soto, director de IA e Innovación, confirmaba que, en función del caso de uso, se utiliza la inteligencia artificial que más se adecúa. «Tenemos el control de dónde se ejecuta, no nos casamos con nadie. De esta manera no estamos obligados a ir con lo último, sino con lo que realmente nos funciona», afirmaba Soto.
En Zurich España la responsabilidad del dato también recae sobre Negocio. Por ello, Javier Yuste, Chief Data Officer en la compañía, compartía que se centran en cómo funciona la IA y otras herramientas para formar a los equipos. «Hay mucho más allá que la inteligencia artificial», sentenciaba Yuste.
Cómo se mide la IA
Los asistentes al encuentro de Computing estaban de acuerdo en que la monitorización de la inteligencia artificial corresponde a Negocio y no a Sistemas. Por ello, veían importante mantener cierta centralización para responder a los costes y elaborar unos criterios de gobernanza de la IA para tener unos KPIs comunes.
Uno de los asuntos que se trató fue la confianza en la inteligencia artificial: «La interfaz de la IA va a ser la confianza». Añadido a esto, se afirmó que los criterios éticos deben entrar en los limbos de las regulaciones para decidir los modelos y los usos que se dan.
«No hacemos nada que no mejore la calidad, aunque gane eficiencia», sostenían los asistentes. Para los expertos TI el ROI también tenía que medir cuestiones emocionales de los usuarios y ser conscientes que, en función del caso de uso, la IA se puede o no permitir la licencia de equivocarse.
Los asistentes eran conscientes del poder y la responsabilidad que tenían con los agentes: «Todo va muy rápido, tenemos que ser capaces de apagar los agentes sin que ellos mismos puedan volver a activarse».
Una de las conclusiones positivas del encuentro fue que «nunca se había trabajado tan de la mano las áreas de ciberseguridad, legal y Sistemas». No obstante, la tertulia terminó con la preocupación de cómo implementar la IA de manera que siempre sea segura, que los agentes no puedan encontrar fisuras.
