Salesforce está impulsando un cambio de modelo tecnológico en la gestión empresarial enfocado en la transición del software tradicional hacia la empresa agéntica. En este nuevo paradigma, los agentes de inteligencia artificial operan de manera conjunta con las personas utilizando los datos, los procesos y los sistemas de las aplicaciones corporativas.
La compañía acaba de cerrar el Q3 y no ha podido facilitar aún los datos trimestrales, pero han recordado que en el Q2 se produjo un aumento del 70% de clientes que se encuentran en la fase de producción con agentes. En cuanto a la cifra económica, habían superado los 1,5 billones de dólares americanos.
La situación de EMEA depende de la zona. España e Italia se encuentran en un momento de madurez, mientras que en Oriente Medio se está viendo un crecimiento acelerado de la adopción. En África y centro Europa observan países emergentes.
La previsión es que, en los próximos 5 años, se produzca una inversión de 1.000 millones de euros destinados a infraestructura, acuerdos con universidades públicas, generación y atracción de talento tanto junior como senior.
La realidad de los clientes españoles de Salesforce es que la gran mayoría utilizan agentes IA en todos los sectores y con casos de uso muy diferentes.
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El nuevo paradigma de la IA agéntica
Esta transformación altera la forma en que se consumen las aplicaciones, ya que la interacción deja de ser exclusiva para humanos y pasa a incorporar agentes de inteligencia artificial. Como consecuencia, se reduce la necesidad de acceder a los programas mediante una interfaz específica vinculada a cada aplicación, cobrando mayor relevancia la funcionalidad subyacente y su disponibilidad desde entornos externos. Las aplicaciones de Salesforce pueden utilizarse de forma directa, a través de entornos de colaboración como Slack, o mediante modelos de lenguaje de gran tamaño como Claude de Anthropic gracias a la alianza estratégica denominada Claudeforce.
La estrategia de la compañía se fundamenta en la combinación de elementos probabilísticos y deterministas. Los modelos de lenguaje aportan capacidades de razonamiento, mientras que las organizaciones requieren integrar dicha lógica con los permisos, las reglas de negocio y la gobernanza propios de los sistemas CRM y las aplicaciones empresariales para conseguir ejecuciones precisas a gran escala.
Una arquitectura tecnológica estructurada en cuatro capas principales
Para integrar la inteligencia artificial agéntica de forma segura y gobernada, Salesforce ha estructurado su arquitectura en cuatro capas diferenciadas: Datos, Aplicaciones, Agentes e Interfaces.
- Data 360: Plataforma que unifica los datos en tiempo real para garantizar que tanto las personas como los agentes operen con un contexto compartido y controles de acceso definidos.
- Customer 360: Capa que concentra los procesos, los permisos, las acciones y la lógica de negocio.
- Agentforce: Plataforma específica de agentes de inteligencia artificial que proporciona agentes especializados para áreas como ventas, servicio, marketing y comercio, además de permitir a las organizaciones desplegar sus propias soluciones.
- AIforce: Nueva capa de interfaz diseñada para llevar las capacidades anteriores a cualquier entorno de trabajo y ampliar las opciones de interacción en los procesos de negocio.
Componentes de la infraestructura y despliegue operativo
La arquitectura se apoya en diferentes componentes orientados a facilitar la integración y la operatividad de los agentes en los entornos de trabajo habituales de las organizaciones.
- AIforce y opciones de acceso: Lleva los datos, aplicaciones y flujos de trabajo a la herramienta elegida por cada organización o departamento. Incluye alternativas como Claudeforce, Slackforce y Agentforce Coworker, un asistente integrado en la interfaz de Salesforce que interactúa mediante lenguaje natural.
- Plataforma headless y abierta: Permite que agentes externos utilicen funciones de Salesforce mediante protocolos estándar como MCP, APIs y línea de comandos.
- Novedades en Agentforce: Incorpora nuevos agentes especializados con funciones definidas como Casey, Carter, Piper, Paige y Fin, la solución Agentforce Voice para centros de contacto y el modelo de razonamiento Koa, diseñado específicamente para CRM sobre infraestructura propia.
- Enterprise AI Harness: Marco modular compuesto por seis elementos independientes que aseguran la fiabilidad y gobernanza de la inteligencia artificial: Trusted Models, Trusted Context, Trusted Agency, Trusted Action, Trusted Governance y Trusted Security.
