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“Es importante reducir la carga cognitiva de los clientes”

Per Ottoson, Consejero Delegado de Artificial Solutions.

Per Ottoson, Consejero Delegado de Artificial Solutions.
Per Ottoson, Consejero Delegado de Artificial Solutions.

En un año en el que la pandemia ha acelerado los procesos de transformación digital de las empresas de todo el mundo, ¿qué papel cree que juega la inteligencia artificial conversacional?

P. O.: A medida que los procesos se hacen cada vez más digitales, es importante reducir la carga cognitiva de los clientes, es decir, la cantidad de energía cerebral necesaria para lograr algo. Por otro lado, la forma más fácil de interactuar con un sistema es hablando, utilizando el lenguaje natural. El lenguaje natural se convierte en un elemento que permite exponer más procesos directamente al usuario final sin necesidad de educarlo. Por todo ello, la IA conversacional es el motor de la carrera de las API, en la que las empresas se esfuerzan por exponerlas para permitir que los procesos se trasladen al usuario final. También es el impulsor del traslado a la nube, ya que la nube que elijas para tu IA conversacional será, por razones de rendimiento, la nube que elijas para la mayor parte de tu procesamiento backend, en nuestro caso residimos en la nube de Microsoft Azure.

Hace apenas unos meses que llegó a su nuevo puesto como CEO en Artificial Solutions, ¿cuáles son las líneas estratégicas que plantea para el desarrollo de la compañía?

Nosotros combinamos los bots conversacionales de Microsoft LUIS con Teneo (LUIS^Teneo), dos tecnologías punteras para ayudar a cualquier empresa a construir, probar y lanzar bots conversacionales más rápido que nadie.

Entregamos en un modelo de software como servicio en la plataforma Azure de Microsoft, lo que nos permite ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de desarrollar bots conversacionales o asistentes virtuales utilizando nuestro entorno de desarrollo integrado y de desplegarlos en nuestro motor mientras utilizan la nube de Microsoft Azure, que es más fácil de usar para las empresas, además de los servicios que les ofrece. Hacemos que sea más rápido construir y más fácil mantener su solución de IA conversacional. Creemos que las mejores soluciones se construyen con un integrador de sistemas o dentro de la propia compañía. Podemos ampliar fácilmente la escalabilidad de un agente virtual o un chatbot a más de 86 idiomas diferentes.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que cada negocio es diferente en los procesos, en el tono y en el lenguaje que utiliza y en el valor que aporta a sus clientes. Al igual que un empleado que recibe formación cuando empieza a trabajar en la compañía, la solución de CAI (Inteligencia Artificial Conversacional) tiene también que irse adaptando.

Después de 10 años en IPsoft, usted ha decidido cambiar de proyecto y liderar la empresa Artificial Solutions, ¿puede explicarnos qué valor diferencial ha visto en Artificial Solutions para hacer este cambio? ¿Qué aporta Artificial Solutions al mercado de los asistentes virtuales inteligentes (IVA en sus siglas en inglés)?

P. O.: Sabemos que la transformación digital consigue mejores resultados si se empieza a digitalizar el mayor problema, que para muchas organizaciones es la relación con el cliente. La interacción manual con el cliente es costosa, propensa a los fallos y a los mensajes contradictorios, y no se integra bien en el backend. Teneo resuelve todos esos problemas, pero la creación de su primera aplicación es sólo el principio. Cuando se empieza a comprender las ventajas y el poder de añadir IA conversacional tanto a las operaciones de cara al cliente como a las de backend, se querrá ampliar su uso. Con Teneo es fácil añadir idiomas y canales, y ampliar y escalar las aplicaciones sin tener que empezar de nuevo. Todo lo contrario: Teneo le ayudará a empezar rápidamente y a mejorar el rendimiento mediante la creación de un depósito de análisis de datos en el que podrá incluso identificar patrones de "voz oculta del cliente" que podrá utilizar para mejorar no sólo el sistema CAI sino, en última instancia, sus resultados.

Por otro lado, también nos centramos en las necesidades del desarrollador de CAI, para que su experiencia sea excelente y lo hacemos dándole un conjunto de herramientas que le ayudan a construir soluciones que pueden escalar mientras utilizan los servicios de Microsoft Azure. Las alternativas actuales son la compra de una solución de "caja negra" en la que el proveedor le vende la solución completa: software y servicios, o bien puede construir su propio entorno de desarrollo y sistema de gestión de diálogos mientras utiliza los servicios basados en API en las grandes nubes. Nuestra alternativa es para aquellos que creen que su CAI tiene que ser suya al igual que un empleado, tanto en la construcción como en el mantenimiento y no quieren gastar dinero y tiempo en la codificación. Tenemos clientes que tienen más de 100.000 sesiones al mes, lo que sólo puede hacerse si se construye bien y se despliega en un motor fuerte. En este sentido, le liberamos para que utilice de forma creativa la potencia de su CAI a su medida.

Ustedes cuentan con alianzas con las mayores empresas de software del mundo, como Amazon, Apple, Baidu, Google, Nuance e IBM. ¿Qué es lo que ha hecho que estos líderes tecnológicos confíen en ustedes? Uno de estos casos es el de Teneo, su entorno de desarrollo integrado basado en la nube para los clientes de Microsoft LUIS, ¿qué supone este acuerdo para Artificial Solutions?

P. O.: Nos asociamos con Microsoft porque nos proporciona una plataforma en la nube que contiene una API de intención muy sólida (LUIS) y su plataforma Azure, que encaja bien con las estrictas exigencias de seguridad que tenemos en nuestro servicio SaaS. Desde la perspectiva de Microsoft, añadimos la capacidad de que las soluciones basadas en LUIS puedan utilizar nuestros 86 idiomas, así como nuestro Sistema de Gestión de Diálogo. También proporcionamos una sólida base de socios que están capacitados para apoyar a los clientes en el desarrollo, como Tech Mahindra está ayudando a Telefónica en Alemania a construir una IA conversacional de atención al cliente basada en LUIS^Teneo.

Ustedes definen la compañía como una compañía hispano-sueca, ¿esto se debe a que el capital o los socios son suecos y españoles? ¿Puede explicárnoslo?

P. O.: Por razones históricas contamos con dos sedes, una en Barcelona y otra en Estocolmo. La investigación que respalda nuestra solución y nuestras patentes procede de investigadores de las dos ciudades. Barcelona es muy fuerte en lingusística y Estocolmo en la construcción de empresas de software globales, por lo que la combinación es poderosa otorga a nuestros equipos y soluciones de una comprensión profunda de la solución que nos permite colaborar en un entorno internacional.

En España, cuentan con un 40% de los empleados de la compañía, ¿esto se debe a que han encontrado talento en España, a los clientes con los que cuentan en nuestro país?

P. O.: Yo creo que se debe un poco a ambos motivos, pero en realidad es sobre todo por el talento. Barcelona es un entorno internacional único en el que viven héroes del software con muchos conocimientos de idiomas.

¿Puede explicarnos algunos de los clientes más importantes que tiene en España y qué servicio exactamente le ofrecen?

P. O.: Un gran ejemplo es la organización española de ŠKODA que, junto con Cognizant, ha creado una solución que te guía como cliente a través del proceso de compra de un coche haciendo que la experiencia sea mucho más fácil para ti como cliente. Ahora esta solución se está extendiendo a otros países del grupo.

Cambiando un poco de tema, me gustaría saber su opinión acerca del enfoque que la UE tiene sobre el desarrollo de la IA en nuestro continente y si cree que por ello vamos a quedarnos atrás, sobre todo, teniendo en cuenta el mercado chino y el norteamericano. ¿Cree que la estrategia europea es la adecuada?

P. O.: Sin ninguna duda, nos quedaremos atrás. El uso de los datos es el principio clave de cualquier desarrollo de la IA. El GDPR fue el primer paso de una larga lista en lo que ha parecido hasta ahora una legislación vengativa frente a las grandes empresas tecnológicas, todas ellas con sede en Estados Unidos. Por supuesto es necesario regular el uso de los datos, pero los datos anónimos son un elemento que potenciaría el desarrollo de las empresas europeas de inteligencia artificial. En la actualidad, China está a la cabeza y Estados Unidos le sigue de cerca. Tenemos que cambiar la perspectiva de los datos o enfrentarnos a quedarnos atrás en esta ola al igual que en la última (la de los ecosistemas de las nubes). Y si a esto le añadimos el fácil acceso al capital en los Estados Unidos, no veremos mucho más atrás.

¿Cree que los fondos Next Generation de la UE ayudarán al fortalecimiento de la IA en nuestro continente?

P. O.: Creo que el camino a seguir va más por permitir la inversión privada, facilitar la atracción de personal con medidas como becas, ayudas a la vivienda o impuestos reducidos. No puedo señalar ninguna gran empresa tecnológica que provenga de la investigación financiada por el Estado, tal vez con la excepción de Palantir, que es un caso muy especial e impulsado por la demanda del Estado, no por los fondos.

¿Cómo ve usted el mercado español de la IA?

P. O.: España tiene muchos grandes innovadores en este espacio, pero la aceptación de los clientes tanto en organizaciones públicas como privadas es un poco más lenta que, por ejemplo, en el Reino Unido.

Computing 805