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Personas / robots / inteligencia artificial

Marcos Navarro Alcaraz, Presidente de Global Sourcing Association (GSA) Spain, aborda en el Anuario 2020 de Computing los nuevos modelos de provisión de servicios.

Marcos Navarro, Presidente de GSA Spain
Marcos Navarro, Presidente de GSA Spain

La automatización de los servicios ha formado desde hace tiempo una parte importante de los servicios de TI. Se automatizaban los procesos mediante planificadores, se desencadenaban acciones al evidenciar ciertas alertas en los sistemas, mediante los IVR (Sistemas de Respuestas Interactiva) y ACD (Distribuidor Automático de Llamadas), se enrutaban las peticiones de los usuarios, se podían aplicar soluciones ante taxonomías de incidencias determinadas, etc.

Sin embargo, consideremos el impacto que los dispositivos conectados, IoT (Internet of Things) entre otros, van a tener en todos los sistemas, aplicaciones y en el soporte de estos. ¿Como van a poder nuestros procesos de ITSM (IT Service Management) y equipos técnicos actuales dar solución a los retos que nos plantean millones de dispositivos funcionando, actualizándose y fallando en todo el mundo?

En 2020, el 20% de las empresas tendrán puestos de trabajo dedicados a monitorizar y evolucionar sistemas basados en machine learning

Lo estamos olvidando, pero para que estos dispositivos se desplieguen y funcionen con la correcta calidad de servicio es necesario complementarlos con todos estos servicios ITSM.

Es aquí donde la irrupción de RPA (Robotics Process Automation) y la inteligencia artificial (AI) está haciendo que la prestación de los servicios pueda cambiar radicalmente, pero ¿qué hay de realidad en estas tecnologías?

En general los robots nos permiten la ejecución de determinados procesos de manera precisa, y mediante la aplicación de inteligencia artificial podemos interactuar con las personas (Natural Language Processing-NLP) y ver que podemos incluir determinado aprendizaje en el análisis de la información fruto de esa interacción o recopilada de diferentes sistemas (machine learning).

¿Cómo se pueden aplicar estas tecnologías en los diversos servicios de TI?

Artículo completo en el Anuario 2020 de Computing

Computing 795