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Cómo ofrecer mayor autonomía al empleado de las AAPP y al ciudadano gracias a la gestión del conocimiento

Por Ismael Sabbagh, Country Manager de EasyVista España.

Tras muchos años de experiencia hemos podido comprobar que una de las problemáticas más comunes y menos resueltas a día de hoy en las Administraciones Públicas (AAPP) es la falta de autonomía de muchos empleados, debido a que no tienen fácil o directo acceso a las fuentes de información, que pueden ser fichas, documentación, protocolos, instrucciones internas o normativas vigentes. Para ello, la digitalización y, mejor aún, la gestión del conocimiento es una cuestión clave. Si las organizaciones tienen actualizada y gestionada toda su información, gracias a la participación y proactividad de sus empleados, en base a una nueva política de colaboración adquirida, el conocimiento se va construyendo de forma sostenible y se hace accesible a todas las partes implicadas de una manera rápida y sencilla, evitando largos procesos internos para conseguir la información necesaria para una tarea concreta. Es decir, que el empleado o ciudadano pueda acceder por sí mismo a la información o respuestas que necesita.

En este artículo vamos a reseñar las 3 mejores prácticas que pueden ayudar a las AAPP a garantizar el éxito en sus proyectos de gestión del conocimiento.

Nº 1: Proporcionar experiencias de conocimiento contextualizadas

Proporcionar artículos extensos en una Wiki no es suficiente. Los empleados y los ciudadanos (es decir, los usuarios finales) esperan encontrar rápidamente contenidos que puedan ser consumidos y aplicados en cuestión de minutos. Esto requerirá una solución de gestión del conocimiento adecuada para ayudar en cada paso del proceso que utilice tecnología Self-Help, o de autoservicio. Esta tecnología debe incluir elementos de automatización, inteligencia artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático (ML), que trabajan juntos para proporcionar experiencias contextualizadas de manera que cada usuario sólo reciba los documentos que necesita sin perder tiempo en largas búsquedas.

Nº 2: Crear una política de intercambio de conocimientos

Esta mejor práctica puede parecer un poco obvia, no obstante, es una de las que hay que enunciar. Si su organización ha estado haciendo algo de la misma manera durante años, puede ser difícil conseguir que los usuarios finales estén de acuerdo con la base de datos de conocimientos. Por lo tanto, debe crear una política de creación e intercambio de conocimientos para ayudar a dictar a todos los empleados cómo y dónde se almacenan sus conocimientos.

La creación de una política de intercambio de conocimientos deberá abarcar quién es el responsable de crear, revisar y editar los conocimientos, un proceso formal para realizar esos cambios y cómo acceder a los conocimientos. Esto le ayudará a agilizar la gestión del conocimiento, especialmente en el contexto del teletrabajo, porque quedará claro, tanto para los empleados nuevos como para los veteranos, lo que se espera del intercambio de conocimientos.

Nº 3: Mapear todos los activos de conocimiento

Para evitar la duplicación de esfuerzos y otros problemas, es crucial empezar por trazar un mapa de todos sus activos de conocimiento actuales. Haga un inventario de los conocimientos que tiene y de los flujos de trabajo de los que forman parte actualmente. A continuación, utilizando el recorrido del usuario, cree una estrategia para comprender qué información falta, qué se necesita y qué puede añadirse probablemente más adelante.

Todo esto forma parte de la comprensión de quién es su usuario, qué necesita y dónde espera obtener su información para que la organización pueda satisfacerlo y ofrecer una grata experiencia. Si bien, esto va más allá. El mapeo de todos los activos de conocimiento requiere una auditoría intensa de todo lo que tiene y todo lo que necesitará, al tiempo que considera los flujos de trabajo que están intrínsecamente conectados.

 

La gestión del conocimiento del futuro

Como se ha mencionado anteriormente, la gestión del conocimiento no es necesariamente una tecnología nueva, pero es un paso esencial en la modernización de la atención al usuario. La gestión del conocimiento es la base de casi todos los demás procesos y proyectos para hacer posible la transformación digital, que es un elemento imprescindible en la vida postpandémica. Cabe reseñar, como broche final, que las AAPP puedes disponer de soluciones on premise que les permiten integrar esta digitalización dentro de su estructura actual, sin necesidad de migrar a la nube

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