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Chatbots en WhatsApp: ¿la revolución de la atención al cliente?

David Fernández, Customer Success Director en Inbenta.

David Fernández, Customer Success Director en Inbenta.
David Fernández, Customer Success Director en Inbenta.

Ha llegado el momento. WhatsApp se ha convertido en uno de los canales más solicitados por los consumidores a la hora de resolver cualquier duda sobre un proceso o pedido. De hecho, existe un porcentaje muy elevado de empresas que han tenido que apostar por este canal para adaptarse a la situación y proporcionar una atención al cliente más inmediata y efectiva.

Según los últimos estudios, más del 90% de los usuarios usan WhatsApp durante más de una hora diaria. Además, cada usuario comprueba su WhatsApp unas 23 veces por día y la tasa de lectura de los mensajes es muy alta. El 73% de las personas abre cada mensaje que recibe, datos que justifican que mas del 75% de los usuarios preferiría resolver sus consultas por WhatsApp por encima del teléfono, el mail y el SMS.

Además, WhatsApp es uno de los canales más rentables para los clientes, ya que muchas empresas optaron por crear aplicaciones, pero muchas fueron eliminadas por los usuarios en los primeros 15 días ya que no les aportan valor.

Para las empresas, es más efectivo y menos costoso hacer marketing mobile mediante apps que el usuario ya tiene en su teléfono (y WhatsApp es una de las cinco apps más descargadas del mundo).

Pero ¿únicamente contando con WhatsApp se va a mejorar la atención al cliente de cualquier empresa? Sin ninguna duda la respuesta es NO y es muy fácil de demostrar. Desde hace un tiempo, y más agravado tras la pandemia, las redes sociales se han convertido en el canal estrella cuando un usuario busca una resolución rápida de una cuestión determinada. Es decir, el usuario da por hecho que va a obtener esa respuesta en un tiempo concreto, lo que puede ser realmente un arma de doble filo.

Concretamente los chatbots, se han posicionado en los últimos años como el aliado perfecto para evitar que el usuario pueda sentirse desatendido. Estos asistentes virtuales, tienen la capacidad de simular una conversación como si de una persona se tratase, llegando incluso a utilizar la ayuda de un agente en tiempo real, para tratar aquellos casos mas complejos. Además, ofrecen muchas ventajas para las empresas que apuestan por ellos en sus filas. Trabajan 24 horas al día, los 365 días del año sin distinción, hablan decenas de idiomas, tienen la posibilidad de interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente y su velocidad de respuesta es inmediata.

Pero esto no es todo, no sólo permiten ahorrar tiempo y dinero, sino que a su vez pueden recoger comportamientos de consumo y tienen la capacidad de recoger información para llevar al usuario a la compra o para incitarles a la contratación de servicios o productos.

Ahora el reto se plantea a la hora de decidir la mejor plataforma, ya que un factor clave es la facilidad de puesta en marcha sin requerir apenas tiempo de entrenamiento del chatbot y la capacidad de poder integrar nuevos idiomas al proyecto. Para ello, es imprescindible que estas plataformas cuenten ya con un léxico capaz de entender al usuario sin haber tenido previamente que aprender de él.

Este enfoque de la IA se llama Inteligencia Artificial simbólica y aprende de la misma manera que el cerebro humano, es decir, formando representaciones simbólicas internas de su “mundo”.  El ser humano, aprende tanto objetos como conceptos abstractos existan, y crea reglas para manejarlos, formándose de manera que capten el conocimiento cotidiano. La IA Simbólica imita este mecanismo e intenta representar explícitamente el conocimiento humano a través de estos símbolos legibles.

Esto permite ofrecer respuestas mucho más certeras, y reducir drásticamente tiempos y costes, democratizando así el acceso a la Inteligencia Artificial.

En definitiva, los chatbots en whatsapp no vienen a sustituir sino a asistir, y se han convertido en los aliados perfectos para liberar a los humanos de tareas de menor valor al responder a un consumidor cada vez más digital. 

 

 

 

 

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