IDEAS CLAVE
1. Una banca más humana combina tecnología con empatía e inclusión
La digitalización no debe sustituir la cercanía, sino complementarla. Una banca “más humana” significa integrar canales omnicanal (humanos y digitales), personalización en tiempo real y procesos accesibles para todos los niveles de adopción tecnológica.
2. La Re-Evolución Financiera de 2025 marca un punto de inflexión
A diferencia de transformaciones anteriores, en 2025 confluyen tecnologías como GenAI, open finance, tokenización y cloud, provocando tres rupturas: de procesos a predicciones, de productos a plataformas, y de sectores a ecosistemas.
3. La IA generativa amplifica el talento humano, no lo reemplaza
El objetivo no es sustituir personas, sino potenciarlas. La banca se prepara con programas de reskilling y upskilling, como demuestra el caso de un banco global que ha reentrenado a 12.000 empleados en 18 meses.
4. La personalización bancaria se redefine gracias a la IA
GenAI y la analítica prescriptiva permiten ofrecer “micro-momentos de valor” en tiempo real. Entidades como JPMorgan, BBVA, Santander y Caixabank lideran el camino, pero bancos como Ibercaja también destacan por su enfoque en confianza e impacto.
5. La modernización bancaria exige un enfoque sincronizado y sostenible
Los principales retos incluyen modernización del core, gobernanza del dato e IA, regulación en tiempo real, ciberseguridad y talento digital. Cognizant apuesta por soluciones “technology with empathy” que integran eficiencia, personalización y criterios ESG (ambientales, sociales y de gobernanza).
Índice de temas
¿Cómo definirías una banca «más humana» en un entorno cada vez más digitalizado?
Una banca más humana no consiste en elegir entre tecnología y cercanía, sino en combinar ambas. Humana también significa inclusiva: diseñar procesos y productos accesibles para todas las edades y niveles de adopción digital. Hoy, gracias a los avances tecnológicos, podemos personalizar las interacciones en tiempo real, con la GenAI además, en lenguaje natural y opciones de asistencia omnicanal (humano-digital) que garanticen que nadie quede excluido.
En Cognizant situamos a las personas en el centro de cada proyecto de la transformación financiera. Nuestro enfoque “technology with empathy” combina GenAI, datos y experiencias para elevar la empatía (modelos conversacionales que capturan el “contexto vital” del cliente), anticipar necesidades (analítica predictiva que detecta momentos clave y activa asesoramiento oportuno) y garantizar la confianza y sostenibilidad (arquitecturas responsables, explainable AI y eco-by-design para reducir la huella de carbono digital).
El futuro de la banca, por tanto, se está construyendo a partir de experiencias empáticas, seguras e inclusivas, habilitadas por la tecnología, pero guiadas por las personas.
Hablas de la Re-Evolución Financiera de 2025. ¿Qué hace que esta revolución tecnológica sea distinta de otras olas de transformación digital anteriores?
La Re-Evolución de 2025 no es una “ola” más; es un punto de inflexión donde varias tecnologías y modelos de negocio digitales convergen y se potencian mutuamente, por listar algunas: GenAI, open finance, tokenización o la masiva adopción del cloud. Esa combinación provoca tres rupturas simultáneas:
- De procesos a predicciones. Pasamos de automatizar pasos manuales a anticipar comportamientos financieros en tiempo real, con copilotos de IA que recomiendan el “siguiente mejor producto” antes de que el cliente lo pida o sepa que lo necesita.
- De productos a plataformas. La banca se integra de forma embebida en cualquier experiencia de consumo (BaaS), abre sus APIs y monetiza datos seguros para terceros.
- De silos sectoriales a ecosistemas. Finanzas, seguros, retail y movilidad se entrelazan; nace valor donde los límites legales, operativos y de talento antes lo impedían.
A diferencia de las oleadas anteriores, en 2025 la tecnología no solo acompaña al negocio, lo redefine en cuatro dimensiones clave: modelo operativo (procesos más cognitivos), experiencia de cliente (hiperpersonalización “in the moment”), talento (creando los humanos aumentados gracias a la IA) y confianza regulatoria y ESG (explainable AI, green coding, etc…)
En Cognizant lo llamamos “Re-Evolución” porque une la reinvención del negocio con una evolución responsable de la confianza del cliente y el cumplimiento normativo. El resultado: nuevos flujos de ingresos basados en datos, reducción de costes estructurales y una banca más inclusiva y sostenible.
En Cognizant lo llamamos “Re-Evolución” porque une la reinvención del negocio con una evolución responsable de la confianza del cliente y el cumplimiento normativo
ALFREDO ÁVILA
Según el informe New work, new world, el 90% de los empleos se verán impactados por la IA Generativa. ¿Cómo se prepara el sector financiero para esta transición sin caer en la sustitución indiscriminada de talento humano?
El enfoque ganador no es “sustituir” personas, sino amplificar su capacidad de crear valor. La IA generativa libera tiempo operativo, pero el juicio experto, la empatía y la confianza siguen siendo profundamente humanos. El sector financiero ya se está apoyando en programas de reskilling y upskilling a escala – academias para adoptar la GenAI como un elemento transformador. En un banco global cliente de Cognizant ya hemos re-cualificado a más de 12.000 empleados en 18 meses.
El verdadero impacto de la IA generativa, por tanto, no es eliminar empleo sino transformarlo. La oportunidad ya está ahí, solamente hay que adoptarla.
¿Qué papel juega la IA en esta personalización y qué entidades están liderando el camino en este sentido?
La inteligencia artificial —y, en particular, la GenAI combinada con analítica prescriptiva— convierte la personalización en micro-momentos de valor: decide en milisegundos cuál es el mejor mensaje, canal y producto para el cliente en ese instante.
El Evident AI Index 2024, que valora índices como talento, innovación, liderazgo y transparencia, sitúa a JPMorgan Chase como el número 1 del ranking mundial. Las primeras entidades españolas que aparecen son BBVA, Santander y Caixabank. Pero te diría que fuera de los grandes índices mundiales aparece la revolución de aquellos que han dado pasos seguros en cuanto a la confianza y adopción de la IA, consiguiendo resultados fantásticos en términos de satisfacción de empleados y NPS de sus clientes, caso de Ibercaja Banco, por ejemplo.
¿Cuáles son los principales desafíos que abordan hoy los bancos en sus procesos de digitalización?
La digitalización bancaria se ha convertido en un cubo de Rubik donde cada cara es un reto interdependiente: si mueves una pieza, todas las demás se recolocan. ¿Cuáles serían algunos de los desafíos críticos? Modernizar los “cores”, gobernar el dato y la IA de forma responsable, incorporar la regulación prácticamente en tiempo real, blindarse contra los ciberataques ahora con la IA también a la cabeza o la computación cuántica cada vez más accesible, además de atraer y reciclar el talento digital a la vez que se orquesta la transformación cultural y la inclusión.
Es necesario recordar que digitalizar no es sólo implantar tecnología o intentar resolver alguno de los frentes anteriores de forma aislada. Digitalizar implica una modernización sincronizada, segura, responsable y centrada en las personas.
¿De qué manera ayuda tu compañía a las entidades financieras en este camino hacia la modernización?
Desde Cognizant acompañamos a las entidades financieras en todo el proceso de modernización, desde la definición estratégica hasta la ejecución tecnológica. Diseñamos soluciones específicas para cada cliente, alineadas con sus objetivos y con las expectativas de sus usuarios y clientes finales. Combinamos un profundo conocimiento del negocio bancario con la especialización en tecnologías avanzadas. Hemos creado además nuestra propia plataforma de IA, Cognizant Neuro AI, con la que facilitamos la adopción segura y escalable de la GenAI, con impacto en eficiencia, personalización e innovación.
El objetivo que perseguimos, además, es que la modernización de las entidades sea un motor continuo de eficiencia, personalización y confianza, preparado para las exigencias regulatorias y las expectativas de usuarios, clientes y resto de colaboradores.
¿Cómo se asegura Cognizant de que su enfoque tecnológico tenga un impacto positivo no solo en los negocios, sino también en las personas y el planeta?
En Cognizant partimos de una premisa sencilla: la tecnología sólo tiene sentido si genera prosperidad compartida. Por eso integramos los criterios ESG —ambientales, sociales y de buen gobierno— en la misma arquitectura con la que diseñamos soluciones. Nuestro impacto se articula en tres frentes interconectados: Planeta (tecnología que descarboniza), Personas (cultura inclusiva y oportunidad digital) y Negocio responsable (IA responsable by-desing).
En síntesis, combinamos ingeniería, ética y acción social para que cada línea de código, cada migración a cloud y cada proyecto de IA generativa aporte valor financiero, bienestar social y reducción de huella ambiental. Esa es la esencia de la Re-Evolución Financiera que defendemos: progreso medible para el negocio, las personas y el planeta.
