Como clientes, la mayor parte de nosotros hemos experimentado en alguna ocasión el tedio de tener que pasar de un menú de voz a otro, y luego a un operador, que nos pide que confirmemos datos que ya hemos facilitado. Cinco minutos después de intentar explicar el motivo de nuestra llamada, seguimos colgados al teléfono esperando una oportunidad para plantear el tema que necesitamos. Da rabia, y más cuando alguien, dentro de la organización a la que llamamos, sabe por qué llamamos y tiene la respuesta adecuada para nosotros.
Desde el punto de vista de la atención al cliente, el reto se plantea en una doble vertiente. Por un lado, reducir la frustración del cliente al mínimo estableciendo un sistema que permita saber cuál es la intención de su contacto desde el primer momento. Y por otro, localizar internamente los recursos disponibles más adecuados para ofrecerle una respuesta rápida y completa a sus cuestiones. En este escenario, los centros de contacto de las empresas se encuentran con las limitaciones que imponen las interacciones que no se realizan cara a cara, como las llamadas telefónicas. Sumado a esto la escasez de recursos, la respuesta a las llamadas utilizando sistemas de autoservicio de voz se convierte en parte inevitable de la experiencia del cliente.
Sin embargo, las avanzadas tecnologías de las que disponemos hoy en día pueden hacer esta experiencia más fructífera para ambas partes, la empresa y su cliente. Implantar un sistema “inteligente” como puerta de entrada para las interacciones del cliente es asegurar que, reuniendo la información disponible en toda la compañía, se pueden resolver las necesidades de cada cliente de forma más sencilla, al tiempo que también se le ofrecen pequeños extras personales, cualquier cosa que pudiese necesitar teniendo en cuenta su relación anterior con la compañía.
El concepto es tanto estratégico como tecnológico. Estratégicamente requiere trabajar no sólo en el contact center sino a través de toda la corporación en términos de orientación al cliente. Tecnológicamente requiere soluciones de contact center de primera clase y la integración total de todas las bases de datos de la compañía. Esta puerta de entrada “inteligente” recoge la intención del cliente por lo que dice, utilizando reconocimiento de voz, y determina como tratar la llamada, basándose en la información recibida de todos los sistemas de la compañía y en la disponibilidad de agentes. Y determina de forma proactiva a dónde debe dirigirse al cliente y qué respuesta darle, sea mediante un agente o sea a través de un menú de autoservicio de voz.
El primer problema, captar rápido qué quiere el cliente, encuentra su respuesta en los sistemas actuales de reconocimiento de voz. Sin embargo, sólo el cinco por ciento de los contact centers de Europa ofrecen actualmente esta posibilidad. La solución al segundo enigma, ‘¿quién sabe por qué están llamando a mi puerta?’, llega una vez se ha identificado al usuario. Es aquí donde un sistema “inteligente” produce su máximo rendimiento. Conectado con toda la información sobre el cliente disponible en la compañía, puede localizar cualquier asunto en desarrollo, o cualquier posible interés y ofrecerle la oportunidad de ir directamente al grano.
En resumen, un sistema “inteligente” puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, reducir su frustración y reducir considerablemente los costes operativos, al gestionar adecuadamente todos los recursos de la compañía. Es una vuelta a la atención personalizada de los usuarios, genera oportunidades de negocio para las compañías y da acceso a cualquier servicio con una sola llamada de teléfono. ¿Saben ya dónde está la persona que conoce el motivo de mi llamada?
