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Genesys y Emergya se unen en torno al contact center

Genesys ha llegado a un acuerdo con Emergya para el desarrollo de asistentes virtuales inteligentes para contact center.

Luis Miguel Domínguez, Responsable de Genesys España y Portugal; y Víctor Fernández, CEO de Emergya.
Luis Miguel Domínguez, Responsable de Genesys España y Portugal; y Víctor Fernández, CEO de Emergya.

¿Qué aporta a Genesys el acuerdo con Emergya?

Luis Miguel Domínguez, Genesys: Para nosotros, Emergya es un partner de alto recorrido para la innovación y va a reforzar mucho nuestra apuesta por la inteligencia artificial corporativa.

Emergya es una compañía internacional con un amplio catálogo de servicios y productos, y su experiencia en el desarrollo de asistentes virtuales y aplicación de IA a los contact centers lo convierten en una incorporación de primer nivel dentro de nuestro sistema de partners.

¿Y, qué le aporta a Emergya el acuerdo con Genesys?

Víctor Fernández, Emergya: Continuando las palabras de Luis Miguel, el acuerdo es un paso casi natural en nuestra estrategia. Genesys ya avanzó hacia las disrupciones en cloud e hizo una apuesta firme por incorporar IA a sus soluciones de contact center mediante una alianza fuerte con Google.

Esto entra en el espacio donde Emergya se desarrolla. Emergya es una compañía que ofrece soluciones en el campo de la IA y el dato en cloud, con la tecnología de Google. Somos la primera compañía española certificada por Google Cloud como especialista en IA y aprendizaje automático.

Sabemos que hay otras firmas en el campo de los contact center, pero en lo que es el concepto de contact center inteligente nosotros queremos ser una referencia. Esa es la apuesta que estamos haciendo.

Los contact center han cambiado mucho en los últimos años, especialmente en 2020 ¿Cómo ha afectado la pandemia?

Luis Miguel Domínguez: Ha cambiado bastante, sobre todo desde marzo hasta ahora, la pandemia ha acelerado las cosas.

Las palabras clave en esto son cloud y la digitalización. Todos nos hemos transformado, no solo las personas, también las compañías nos hemos vuelto mucho más digitales. Todos hemos tenido que cambiar la forma en la que nos relacionamos con el entorno, y las empresas han tenido que adecuarse y tener en cuenta los nuevos perfiles de consumo.

Los clientes están trabajando y contactando con las empresas desde casa, y al final lo que vemos es un reto claro en la mejora de tasas de conversión. Muchas organizaciones tienen falta de control del individuo, y lo que todos se han preguntado es, ¿quién es mi cliente y cómo puedo conocerlo mejor?

Todas las empresas que ya habían empezado la transformación han podido responder mucho más rápido a la situación.

La inteligencia artificial está experimentando un enorme auge en los últimos tiempos. ¿Qué papel cree que puede jugar en concreto en la evolución del sector de los contact center?

Víctor Fernández: La pregunta es qué papel está jugando ya. Es más presente que futuro, y en los contact center si cabe más. ¿En qué campos creemos que va a impactar o seguir? En primer lugar, IA para automatizar la respuesta al usuario, la optimización de costes y de las operaciones.

Segundo, la posibilidad de ofrecer respuestas inmediatas e hiperpersonalizadas en cualquier canal con un coste racional, que es algo que los usuarios están demandando.

Y, por último, la IA en el contact center está dando pasos muy importantes en la creación de plataformas de marketing conversacional.

¿En qué tecnologías se apoyan para dar salida a vuestras soluciones de IA en Emergya?

Víctor Fernández: Hicimos una apuesta decidida y firme por las tecnologías de Google en materia de inteligencia artificial, ya que creemos que son las más avanzadas en este campo, además de la capacidad de entrenamiento en consumer que tienen.

Dentro de eso y de forma más específica, las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural son una parte importante, así como las tecnologías de visualización de documentos o las de traducción inteligente, con las que somos capaces de operar de forma sostenible en muchos idiomas.

La posibilidad de ofrecer respuestas inmediatas e hiperpersonalizadas en cualquier canal con un coste racional es algo que los usuarios están demandando

¿Cuáles son los principales retos que tendrá que afrontar el sector de los contact center en el futuro más próximo?

Luis Miguel Domínguez: En cuanto a retos, desde Genesys vemos dos, el de la tecnología y el humano.

En cuanto a la tecnología, creemos que el análisis y el aprendizaje continuo sobre datos de clientes, empleados y agentes son fundamentales para mejorar y ofrecer mejores experiencias. Y la IA nos va a ayudar a analizar toda esa información, lo que nos va a permitir aprender y tomar las mejores decisiones, predecir la mejor interacción, los recursos o la información que va a necesitar un agente para atenderte mejor.

Tenemos datos y tenemos IA, y necesitamos algo que nos permita poner todo esto en marcha, y ahí es donde la nube juega un papel fundamental, ya que nos ofrece capacidad de procesamiento avanzada, flexibilidad en el modelo de servicio, seguridad y máxima funcionalidad.

En el plano humano, nuestro centro es la experiencia de cliente, y la empatía del día a día aplicada a cada interacción. Cuando conseguimos empatía y eficiencia en los contact center, damos la oportunidad a las empresas de ofrecer experiencias mejores y más proactivas.

Hay un poco de miedo sobre si la IA va a sustituir a las personas, pero no. Nosotros usamos el concepto de inteligencia artificial colaborativa. No todos los casos los puede atender un bot, el humano es esencial, pero necesita una IA que le complemente para realizar mejor su labor, que sea colaborativa.

Cuando hablas con un agente, te atiende rápido y te identifica desde el principio por tu nombre, eso no se te olvida. Creemos en una IA colaborativa, que tenga siempre en cuenta el componente humano, la empatía y la lealtad, que son dos valores que solo pueden ofrecerte las personas.

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