Luis Miguel Domínguez aborda la transformación de Genesys para liderar en el mercado del Contact Center as a Service, con una visión que “sigue siendo la Experiencia como Servicio”.
¿Ha cambiado el mundo del contact center tras la mayor adopción del teletrabajo?
L. M. D.: El teletrabajo es un gran aliado y las comunicaciones son más importantes de lo que creíamos. Ahora todo va de ser rápido, práctico y efectivo para mejorar la experiencia del cliente en días. Ya no necesitamos sentarnos en la misma mesa para tomar decisiones; las reuniones virtuales funcionan. Esto ha requerido a las compañías la capacidad de gestionar la experiencia de cliente de forma remota, poniendo el foco en la calidad.
La nube ha jugado un papel fundamental, ya que encaja en este escenario: arquitectura segura, despliegues inmediatos, escalabilidad ilimitada, gestión avanzada de forma remota, reducción de coste, total movilidad, pago por uso, tecnología siempre actualizada, adopción rápida de soluciones basadas en inteligencia artificial, etc. La nube es un gran acelerador de la innovación
¿El Customer Experience se ha impuesto como máxima a seguir por las empresas?
L. M. D.: Lo que ha cambiado es que ahora le damos más valor a los canales no presenciales y a permitir a los usuarios acceder a una experiencia de cliente óptima desde casa. El modelo de CX se ha vuelto mucho más digital, más automatizado y es clave para seguir estando en contacto con los clientes, que son más digitales.
¿Esto, en qué ha cambiado la estrategia de Genesys?
L. M. D.: Nuestra estrategia sigue intacta, ya que hicimos una apuesta muy fuerte por la nube. Siendo líderes desde hace muchos años en el mercado de Contact Center on premise, hemos conseguido transformarnos y posicionarnos como líderes en el mercado del Contact Center as a Service. Nuestra visión sigue siendo la Experiencia como Servicio. Al centrarnos en la experiencia de cliente, junto con la eficiencia y la eficacia, permitimos a las organizaciones ofrecer mejores resultados a través de nuestra capacidad de orquestación de experiencias. Al conectar tecnologías, canales, datos y personas en tiempo real, las experiencias se vuelven más ricas, personales, proactivas y gratificantes para clientes y empleados.
El teletrabajo es un gran aliado y las comunicaciones son más importantes de lo que creíamos, ahora todo va de ser rápido, práctico y efectivo para mejorar la experiencia del cliente en días
¿Cómo plantean su propuesta en torno a la nube como alternativa a la oferta más tradicional?
L. M. D.: Nuestra propuesta está construida en torno a la nube y ligada a la Experiencia como servicio. Para acelerar la transformación a la nube estamos continuamente innovando a través de una única oferta cloud: Genesys Cloud CX, que permite implantaciones totalmente flexibles en base a las necesidades de los clientes. Es una solución 100% SaaS en la que ya han confiado grandes clientes en España y en el mundo.
¿Cómo puede Genesys mejorar los procesos de negocio de las empresas?
L. M. D.: El reto es cómo podemos entender, personalizar y conectar con nuestros clientes. Buscamos mezclar nuevas formas de comunicación y canales como WhatsApp o la web, con los tradicionales, y guiar a nuestros clientes en experiencias digitales relevantes.
¿Qué espera en este 2023 para Genesys y para el propio sector del contact center?
L. M. D.: Las tendencias del mercado son la flexibilidad, agilidad y eficiencia económica. Se busca que la solución sea nube o que esté preparada para la nube y se miran mucho las capacidades de caja para la integración, la oferta de canales digitales o la automatización con la ayuda de IA. En cuanto a modelo de contratación, los clientes buscan flexibilidad. En Genesys Iberia esperamos seguir creciendo como en los últimos cinco años de forma exponencial, permitiendo a nuestros clientes establecer relaciones más empáticas con sus clientes. Grandes empresas españolas están usando nuestra tecnología, esperamos seguir aumentando dicho número y seguir firmando contratos con cada vez más pymes, donde un buen CX marca la diferencia.
