“Nunca antes el centro de contacto había sido tan importante”. Con estas palabras abría el CEO de Genesys Telecommunication Laboratories, Wes Hayden, el congreso de usuarios de la empresa, G-Force 2006, que reunió a más de 600 asistentes procedentes de 36 países y sirvió de marco para el lanzamiento de la versión 7.2 de la suite de la compañía perteneciente a Alcatel. La plataforma Customer Interaction Management 7.2, que soporta más de 30.000 agentes, constituye la propuesta de Genesys para materializar la visión del denominado centro de contacto dinámico, una plataforma de interacción multicanal con capacidad para la asignación dinámica de recursos más allá de las fronteras tradicionales de los centros de contacto.
En ese avance, IP constituye un importante catalizador y, por otra parte, la integración se erige en piedra angular. Así, las mejoras introducidas en el SIP Server y la expansión de las capacidades de routing que aporta el módulo Open Media son clave. Y es que en la versión 7.2 el SIP Server actúa como un Automated Call Distributor (ACD) que, centralizado y abierto a diferencia de los tradicionales ACD propietarios, facilita los niveles de consistencia, seguridad e integración que demanda la unión de múltiples localizaciones y departamentos propia de un centro de contacto dinámico. En paralelo, Genesys Open Media incorpora en esta nueva versión capacidades BPR (Business Process Routing) que “permiten el procesamiento, enrutamiento, gestión y análisis automáticos de las interacciones con independencia del canal, sea fax, workflow, e-mail, web chat, documentos, SMS, etc.”, destacó el vicepresidente de Gestión de Producto y Optimización en Genesys, Brain Galvi. Pero el avance es lento. “De los alrededor de 3.500 clientes de Genesys, sólo en torno a 50 han desplegado una arquitectura IP pura”, reconoció en entrevista con este semanario Hayden. Y la situación no es muy diferente en la región ibérica, donde Genesys tiene un centenar clientes. No obstante, “el 60 por ciento de las oportunidades en las que trabajamos plantean SIP”, comentó a COMPUTING el director general de Genesys para España y Portugal, Miguel González. Tras siete años creciendo doble dígito, Genesys confía en mantener esa tendencia, orgánicamente y mediante compras como las recientes de GMK y VoiceGenie.
